Eine Anfang Oktober vom Beratungsunternehmen Simon-Kucher & Partners durchgeführte repräsentative Umfrage brachte Erstaunliches an den Tag. «Das Bedürfnis, bei der Krankenkasse auch noch eine oder mehrere Sachversicherungen abzuschliessen ist da, doch die Versicherer nutzen dies zu wenig», sagt Philipp Kaupke, Versicherungs- und Bankenexperte sowie Partner bei Simon-Kucher & Partners. Das brachliegende Potenzial, neue Versicherte durch Cross-Selling zu gewinnen, schätzt er auf mindestens zwei Millionen Kunden.
Kunden sind offen für weitere Angebote ihrer Krankenkasse
Gemäss Umfrage kann sich ein bedeutender Anteil der Versicherten im Bereich der obligatorischen Krankenpflegeversicherung (OKP) vorstellen, von ihrer Krankenkasse auch weitere, gesundheitsferne Dienstleistungen zu beziehen. Die meistgefragten Dienstleistungen gemäss Umfrage sind: Rechtschutzversicherungen (44%), Haftpflichtversicherungen (41%) sowie Hausratsversicherungen (39%)
Kundenpräferenzen: Offline vor Online
Der persönliche Kontakt zum Kundenberater oder Makler, sei es zu Hause oder in einer Agentur, bleibt wichtig. Im Idealfall bietet ein Versicherer beide Optionen an. «Persönliche, einfache und bequeme Beratung ist für über 50 Prozent der Befragten der ausschlaggebende Punkt für den Abschluss einer Versicherung», erkläutert Philipp Kaup Dieses Bedürfnis kann auch online gedeckt werden. Spannend ist: 50 Prozent aller Versicherungsabschlüsse in der Schweiz erfolgen immer noch im persönlichen Kontakt mit einem Kundenberater oder Makler. Obwohl sich über 45 Prozent der Befragten online, über eine Versicherungshomepage oder ein Vergleichsportal informieren, schliessen weniger als die Hälfte davon ihre Versicherungen über Online-Kanäle ab.
Der Preis spielt nicht die Hauptrolle
Entgegen einer oft angenommenen Hypothese ist der Preis nicht der wichtigste Aspekt beim Abschluss einer Versicherung. «Deckungshöhe und der Leistungsumfang der Versicherung sind für die Kunden die wichtigsten Kriterien beim Abschluss», sagt Philipp Kaupke. Der Preis stehe für die Befragten erst an dritter Stelle. Die Preissensitivität variiert je nach Wohngegend. In den Städten zeigt sich eine stärkere Preissensitivität. So bewerten die Befragten den Preis in den Städten Genf und Zürich um mehr als 10 Prozentpunkte wichtiger als im Rest der Schweiz. «Hier zeigt sich wiederum die Relevanz einer guten Kundenbetreuung – ins- besondere in den ländlichen Gebieten», betont Kaupke.
Lediglich 10 Prozent der Befragten wählen den Beratungskanal aufgrund von erhofften günstigeren Prämien – zum Beispiel online. Für die meisten gibt die Beratungsqualität den Ausschlag; sie wählen entsprechend physische Kanäle. «Diese», so Kaupke, «eröffnen den Versicherern Cross-Selling Möglichkeiten, welche konsequent von Kundenberatern genutzt werden sollten.»
In den Schweizer Grossstädten und deren Agglomeration sind die potenziellen Versicherten preissensitiver als anderswo. Im Kanton Zürich geben 40 Prozent der Befragten an, sich auf einem Vergleichsportal im Internet zu informieren, im Rest der Schweiz sind es lediglich 33 Prozent.
Wachstumspotenzial Cyberversicherung
Viele Versicherte erkennen die Risiken im Internet. Für 42 Prozent der Befragten können sich vorstellen, eine Versicherung gegen Cybergefahren abzuschliessen, doch erst 15 Prozent der Befragten haben eine solche abgeschlossen. In den letzten zwei Jahren haben 12 Prozent der unter 30-Jährigen, aber nur sechs Prozent der über 30-Jährigen eine Cyberversicherung abgeschlossen. Dabei ergab die Umfrage, dass sich 24 Prozent vorstellen können, eine Cyberversicherung bei einer Krankenkasse abzuschliessen.