Autrefois, le client empoignait son téléphone, aujourd’hui il peut établir le contact par de multiples canaux. Il peut par exemple envoyer une photo de son permis de conduire par Whatsapp et recevoir une offre d’assurance en un rien de temps. Ou alors il se rend à l’agence, au département retail, avec une liste de comparaisons de prix de Comparis. Mais après ce contact personnel, tout doit aller vite : un temps d’attente de plus de 24 heures n’est plus guère accepté, souligne le prof. Hato Schmeiser, directeur exécutif de l’Institut für Versicherungswirtschaft de l’Université de Saint-Gall. « Il y a des processus de recherche et d’achat très variés », constate-t-il. Les agences générales y réagissent par une spécialisation accrue de leurs collaborateurs dans des domaines tels que l’assurance dommages, l’assurance vie ou les hypothèques. En outre, le conseil et la vente sont dissociés du règlement des sinistres et se trouvent donc séparés sur le plan organisationnel.

De nos jours, les clients obtiennent majoritairement l’assurance idoine à l’aide de sortes de kits de construction qui leur permettent d’individualiser la prestation d’assurance, tandis que l’assureur parvient à standardiser fortement ses produits. Les grands assureurs comme Swiss Life, Axa et Generali ont très habilement mis en œuvre leurs systèmes de kits de construction et généré ainsi des avantages pour les deux parties, estime Hato Schmeiser.

One-stop-shop en cas de sinistre

L’expert s’attend également à un grand succès de la tendance qui voit les assureurs non seulement intervenir pour l’aspect financier des sinistres mais aussi prendre en main eux-mêmes le règlement desdits sinistres. Les voitures, par exemple, sont réparées dans des garages partenaires de l’assurance et les réparations d’immeubles assumées par des entrepreneurs du bâtiment liés à l’assurance. Les assurés ne doivent plus organiser ces opérations eux-mêmes et l’assurance peut éviter des coûts excessifs.

Les agences générales parviennent ainsi à bien se profiler car elles disposent de fournisseurs de prestations dans des réseaux régionaux proches du client. Selon Hato Schmeiser, le rôle de l’agent général évolue vers celui d’agent souscripteur qui résout de A à Z les problèmes de ses clients et les en débarrasse.

L’accent sur la formation continue

Ce nouvel environnement rend indispensables la formation et la formation continue des collaborateurs dans les agences générales. Les sujets liés à la prévoyance vieillesse sont en l’occurrence extrêmement exigeants. Car, du côté de la clientèle, la fragmentation croissante des parcours professionnels augmente encore la complexité. Pour Hato Schmeiser, on entend déjà dire qu’il n’est plus très facile de recruter les talents nécessaires.

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A son avis, la sécurité, essentielle pour les clients d’assurance en cas d’incident, est la raison de leur grande fidélité. La concurrence existe, bien sûr, mais seuls 10% des clients seraient enclins à changer d’assureur. Si le client est satisfait depuis des années, il en résulte une valeur essentielle : la confiance, pense Hato Schmeiser.

L’atout du conseil compétent

Les clients aujourd’hui encore jeunes devraient s’en apercevoir un jour : cette génération à la forte affinité avec le Net, aura volontiers recours, plus tard, aux connaissances et aux compétences d’une agence générale. On dit que les jeunes ont plus de temps que d’argent (plus tard le rapport tend à s’inverser). Ils ne veulent donc plus s’occuper d’assurances « inintéressantes » ou, faute de connaissances expertes, prendre peut-être une mauvaise décision lourde de conséquences.

En 2016* déjà, Hato Schmeiser esquissait l’avenir des agents généraux sur un marché marqué par de nouveaux points d’interaction et parfois par des clients très bien informés et interconnectés. A l’époque comme aujourd’hui, sa conclusion demeure : vu que les clients entendent toujours être conseillés de manière compétente, les agents généraux ne sont pas une espèce en voie d’extinction.

*Prof. Dr. HatoSchmeiser: Generalagent von morgen – Herausforderungen und Wege (April 2016, pdf)