Autrefois, le client empoignait son téléphone, aujourd’hui il peut établir le contact par de multiples canaux. Il peut par exemple envoyer une photo de son permis de conduire par Whatsapp et recevoir une offre d’assurance en un rien de temps. Ou alors il se rend à l’agence, au département retail, avec une liste de comparaisons de prix de Comparis. Mais après ce contact personnel, tout doit aller vite : un temps d’attente de plus de 24 heures n’est plus guère accepté, souligne le prof. Hato Schmeiser, directeur exécutif de l’Institut für Versicherungswirtschaft de l’Université de Saint-Gall. « Il y a des processus de recherche et d’achat très variés », constate-t-il. Les agences générales y réagissent par une spécialisation accrue de leurs collaborateurs dans des domaines tels que l’assurance dommages, l’assurance vie ou les hypothèques. En outre, le conseil et la vente sont dissociés du règlement des sinistres et se trouvent donc séparés sur le plan organisationnel.

De nos jours, les clients obtiennent majoritairement l’assurance idoine à l’aide de sortes de kits de construction qui leur permettent d’individualiser la prestation d’assurance, tandis que l’assureur parvient à standardiser fortement ses produits. Les grands assureurs comme Swiss Life, Axa et Generali ont très habilement mis en œuvre leurs systèmes de kits de construction et généré ainsi des avantages pour les deux parties, estime Hato Schmeiser.