L’attività dell’Ombudsman si è chiaramente concentrata nell’ambito delle assicurazioni contro le epidemie. Sono stati 2939 i casi che hanno potuto essere risolti senza un intervento nei confronti dell'assicuratore, ossia direttamente con l'assicurato o l’avente diritto. Sono stati presentati 1383 richieste per iscritto, dei quali 411 sono sfociati in un intervento del mediatore nei confronti dell’assicuratore coinvolto (con un tasso di intervento del 29,7%). La percentuale di successo degli interventi effettuati è stata del 77,1%, ciò che rappresenta un vero record.

Soluzioni pragmatiche invece di una legalizzazione

Queste cifre indicano solo parzialmente quale è stato il numero di persone assicurate per le quali l'Ombudsman e il suo team sono intervenuti con successo nell’anno Corona 2020. In considerazione della situazione sanitaria molto tesa della primavera del 2020, l'Ombudsman ha stabilito, in modo pragmatico, di cercare delle soluzioni amichevoli tramite interventi “collettivi”. In questo modo, migliaia di altri assicurati oltre a quelli che si erano rivolti effettivamente al mediatore, principalmente del settore della ristorazione, hanno pure potuto beneficiare del lavoro dell'Ombudsman senza doversi rivolgere allo stesso. Ciò premesso, se ora il Parlamento dovesse seguire la proposta del Consiglio Federale, e quindi regolamentare il servizio di mediazione nel settore delle assicurazioni private, in futuro soluzioni così pragmatiche non sarebbero più possibili. L'Ombudsman avrebbe infatti un margine di manovra inferiore per trovare delle soluzioni amichevoli in caso di crisi. Se la procedura di mediazione dovesse essere regolamentata legalmente, ogni singolo assicurato che desiderasse utilizzare i servizi di mediazione dovrebbe rivolgersi effettivamente all'Ombudsman. L'aumento della burocrazia che ne scaturirebbe comporterebbe, in caso di eventi con un gran numero di persone coinvolte, una procedura molto più lunga rispetto a quella attuale.

Raddoppio del numero di casi nell'assicurazione di viaggio

Lo sviluppo dinamico della pandemia COVID-19 in Svizzera e all'estero, e le conseguenti misure specifiche che sono state prese in ogni nazione, come pure le loro successive modifiche rispettivamente la loro abrogazione, hanno fatto nascere diverse centinaia di reclami contro gli assicuratori, con nuove problematiche in continua evoluzione relative alla questione della copertura, soprattutto nel settore delle assicurazioni viaggio. Ciò corrisponde ad oltre il doppio dei reclami rispetto all'anno precedente (nel 2020:313; nel 2019:147).

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Esempio di reclamo assicurazione di viaggio

In un caso di annullamento del viaggio, una giovane coppia non ha potuto trascorrere la luna di miele negli Stati Uniti nell'agosto 2020. Questo viaggio era già stato prenotato prima della pandemia. Sebbene gli Stati Uniti fossero inclusi nell'elenco dei paesi a rischio dell’UFSP dal 23 luglio 2020, l'assicuratore-viaggi si è rifiutato di coprire i costi di annullamento in sospeso, poiché né l’UFSP né il DFAE avevano emesso un avviso esplicito ai viaggiatori per gli Stati Uniti. L’Ombudsman, da parte sua, ha però ritenuto che l'elenco dei paesi a rischio fosse equivalente a un avviso esplicito diretto ai viaggiatori, e che avesse anche un doppio carattere di avvertimento specifico per un determinato paese. E’ vero che da un lato, la popolazione dovrebbe sapere in quali nazioni vi è un rischio molto più elevato di infezione da Coronavirus rispetto alla Svizzera. D'altra parte, la lista indica senza ambiguità quali sono le conseguenze di un viaggio in questi paesi a rischio al momento del ritorno in Svizzera. Tuttavia, l'assicuratore ha mantenuto la sua posizione. Il Mediatore ha ritenuto che la posizione dell’assicuratore fosse problematica, nella misura in cui la pandemia COVID-19 non ha finora mai dato luogo a un esplicito avviso specifico per nazioni da parte del DFAE o dell’UFSP, ma è stato invece creato un elenco con le nazioni a rischio.