Pour les agences générales et le conseil personnalisé en matière d’assurances, la concurrence des assurances directes n’est pas une menace sérieuse. Elle indique cependant dans quelle direction les agences générales ont un potentiel de développement pour s’intégrer mieux encore dans les écosystèmes utilisés par la clientèle.

Beaucoup d’atouts pour les agences générales

Les agences générales disposent d’atouts sous la forme de l’échange personnel, de la proximité physique avec le client. Elles accueillent le client d’assurance d’une manière plus fiable et arrangeante que les assureurs directs. Leurs offres sont plus personnalisées et d’une qualité plus élevée. Les assureurs directs ne peuvent surpasser les agences générales que sur les plans de la rapidité et d’un bas niveau de prix.

Auswahlkriterien Berater
Quelle: HWZ
Anzeige

Analyse détaillée du comportement des clients

« Le comportement du client, qui évolue vers une « customer journey » hybride, postule une interaction intense entre les points de contacts physiques et numériques », indique l’étude « L’agence générale de l’avenir », qui se fonde sur un sondage portant sur les attentes de plus de 1000 client-e-s d’assurances helvétiques. L’analyse a vu le jour en février 2021 sous l’égide d’Anup Nastik (Haute école d’économie Zurich), Susanne Vontobel (Institut LINK) et Lukas Urech (Zühlke Engineering).

Intégration dans les écosystèmes

La complexité du modèle d’affaires actuel s’accroît notablement en raison de l’intégration dans des écosystèmes tels que l’habitat, la mobilité, la santé et la prévoyance. Une gestion omnicanale réfléchie devrait constituer une réponse adéquate au changement de comportement du client et servir de clé pour une croissance durable. Les assureurs doivent orchestrer résolument les points de contacts avec le client et donc l’expérience consommateur, afin de ne pas perdre en compétitivité.

C’est la confiance qui compte le plus

Ces assureurs disposent déjà d’un bon point de départ dans ce réseau : les spécialistes du conseil. Ces derniers n’ont même pas besoin d’être des experts chevronnés pour convaincre : ce ne sont ni le savoir spécialisé ni le savoir généraliste qui font la différence pour le client, souligne encore l’étude. Au bout du compte, la crédibilité, la franchise et la transparence du conseiller s’avèrent décisives pour une « customer experience » positive. Environ trois quarts des personnes interrogées choisissent leur conseiller en fonction de tels critères. Ils sont suivis par 62% qui s’intéressent à ses connaissances d’expert, tandis que 49% réclament l’offre objectivement la meilleure.

Bedürfnis nach Beratertyp
Quelle: HWZ
Anzeige

Convertir ses connaissances en souscriptions

Cela dit, l’expertise n’est pas dénuée de sens : le savoir spécialisé, allié à la capacité d’en déduire les offres les plus adéquates, s’avère très positif pour une bonne expérience client. C’est notamment le cas dans le domaine des hypothèques et des solutions de placement, où l’étude a décelé le besoin de conseil de loin le plus grand. Or ce n’est pas en ces matières que les assurances vantent leur compétence de conseil : elles restent jusqu’ici – les hypothèques surtout – l’apanage des banques.

De préférence chez soi au salon

Quelle que soit la pression au changement, l’étude a mis en évidence une constante : le lieu préféré pour le conseil demeure toujours la table du salon, suivie par l’agence générale ou la filiale de l’assureur. Cela dit, les guichets de conseil sans rendez-vous et le vidéo-conseil gagnent de plus en plus en popularité.

Anzeige