Nutzerinnen und Nutzer mit kostenlosen Services versorgen, um diese nachhaltig ans Unternehmen zu binden. Das ist der Grundgedanke hinter dem Freemium-Geschäftsmodell von Smile. Um die kostenlosen Dienstleistungen zu nutzen, müssen Freemium-User nur wenige Daten angeben und so kommen sie in den Genuss der kostenlosen smile.shopping Versicherung, des Drive Coachs oder der Partnerangebote im App-Marktplatz. Bislang haben rund 60'000 Nicht-Kunden die App heruntergeladen, wie das Unternehmen heute in einer Mitteilung bekannt gibt. Wobei viele Nutzerinnen und Nutzer gar kein unmittelbares Versicherungsbedürfnis verspüren. Die Wirksamkeit der Freemium-Strategie zeigt sich auch darin, dass der Anteil an Nicht-Kunden stärker wächst als der Anteil Kunden. Mit der Freemium-Erweiterung orientiert sich Smile an erfolgreichen Technologie Unternehmen wie Spotify oder auch Ping-An, dem weltweit grössten Versicherungsunternehmen aus Asien, das schon frühzeitig auf das Geschäftsmodell gesetzt hat. 

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Besseres Kundenerlebnis dank Data-Insights

Mit der Öffnung der Smile App für Nicht-Kunden, lancierte Smile die erste Phase der Freemium-Strategie: In den ersten 24 Monaten sollen möglichst viele Nutzer:Innen und Datenpunkte gewonnen werden, um möglichst viel Erfahrung zu sammeln und User-Tests durchzuführen. "Mit über 120'000 App-Downloads und 24'000 aktiven monatlichen Nutzer:Innen sind wir mit der Entwicklung sehr zufrieden. Hervorzuheben gilt es, dass bereits über ein Drittel der Smile-Kundschaft die App heruntergeladen hat. Im Branchenvergleich ist dieser Durchdringungswert ein Spitzenwert", so Nina Erni, die bei Smile die App verantwortet.

Der Durchdringungswert ist auf die Mobile-First Strategie und die digitale Customer Journey zurückzuführen. Alle Dienstleistungen, Informationen und Dokumente rund um die Versicherungsprodukte sind über die App zugänglich. Zusätzlich werden den Kundinnen und Kunden Upgrades und Gamification-Features geboten. So haben sie einen grösseren Anreiz, die App herunterzuladen und sich regelmässig einzuloggen.

So werden aus App-Usern Kundinnen und Kunden

In einer zweiten Phase setzt die Online-Versicherung den Fokus auf das Nutzungsverhalten und auf die Interaktionsformen mit den verschiedenen Touchpoints in der App. Denn um zukünftige Kundinnen und Kunden effektiv zu bedienen, muss man die potenzielle Kundschaft und deren Bedürfnisse verstehen.  «Unser Freemium Modell wird auch entlang unserer internationalen Skalierung eine wichtige Rolle einnehmen.» Pierangelo Campopiano, CEO von Smile. 

Neue Gamification-Features für mehr Engagement

Stand heute hat Smile bereits mehrere Hundert Nutzer:Innen aus dem Freemium-Pool zu zahlenden Kunden konvertiert. Um diese Zahl zukünftig zu forcieren, wird das Freemium-Angebot fortlaufend weiterentwickelt und kommt mit zwei Neuheiten daher: So wurde die kostenlose smile.shopping Versicherung ausgebaut. Neu erhalten Smile-Kundinnen und Kunden einen weltweiten Schutz (bisher Europa) für die Beschädigung oder den Nicht-Erhalt ihrer Pakete. Denn, das Risiko beim Online-Einkauf vergrössert sich bei Übersee-Bestellungen. 
Auch der rege genutzte Smile Drive Coach wurde weiterentwickelt. Smile lanciert das neue Gamification-Feature Drive Coach Challenges. Dabei können die Nutzer:Innen der Smile App gegeneinander antreten, sich messen und in diversen Challenges attraktive Preise gewinnen. 
Die Online-Versicherung zielt mit den neuen Features auf mehr Community-Interaktion, grösseres App-Engagement und eine längere Verweildauer ab. Je häufiger sie mit der App interagieren, desto besser kann Smile die individuellen Bedürfnisse identifizieren. Und den Usern so als digitaler Lifestyle Brand in der passenden Lebenssituation den richtigen Service anbieten.