Erschüttert durch die Verwerfungen der Pandemie, legten viele Menschen einen neuen Fokus auf Gesundheit, Sicherheit, finanzielle Sicherheit und Geschäftskontinuität, schreiben die Beratungsunternehmen Capgemini und Efma im World Insurtech Report 2021. Allerdings habe sich das Verhalten und die Einstellung gegenüber den Versicherern geändert.

Im Wesentlichen wünschten sich Versicherungsnehmer nach der Pandemie ein reibungsloses digitales Erlebnis während des gesamten Versicherungsprozesses. Sie suchten nach Unternehmen, die drei Säulen der Kundenbindung beherzigt hätten, welche die Studie unter dem Schlagwort CARE zusammenfasst. CARE steht für Convenience, Advice und REach, also Komfort, Beratung und Reichweite.

Insgesamt stieg der Wunsch, eine Versicherung abzuschliessen in der Pandemie kurzfristig um 8 Prozent im Bereich Gesundheit, 7 Prozent im Bereich Leben und um 6 Prozent für Schaden- und Unfallversicherungen. Auch längerfristig, also nach der Pandemie, wollten die Befragten 2020 zukünftig mehr Geld für Versicherungen in die Hand nehmen (siehe Grafik).

Ein Beispiel für die Umsetzung eines CARE-Ansatzes waren laut Studie die Rückerstattungen, Rabatte, Dividenden und Gutschriften in Höhe von 10,5 Milliarden Dollar, die US-Autoversicherer während der Pandemie ankündigten, weil die Versicherungsnehmer in dieser Zeit weniger häufig mit dem Auto gefahren sind.

Betriebsunterbrechungen nicht gedeckt

Gleichzeitig waren die Versicherer mit geschätzten Pandemieschäden von weltweit über 200 Milliarden Dollar konfrontiert. Die meisten Versicherer gaben an, dass die Deckung von Betriebsunterbrechungen wegen Corona nicht die Absicht ihrer Policen war. Und in mehr als 80 Prozent der diesbezüglichen Streitfälle haben US-Versicherer laut einem Bericht des Bloomberg Intelligence Litigation Tracker vor Gericht gewonnen.

In der Schweiz wollen Versicherer ebenfalls nicht für Schliessungen bezahlen und im Mai verlor Helvetia vor Handelsgericht gegen eine Beizerin, die Schadenersatz für Einnahmeausfälle während des Lockdowns verlangte.

Die Versicherer hätten während der Pandemie wichtige Kontaktpunkte verpasst, so der Insurtech Report. Der US-Branchenverband Limra habe festgestellt, dass mehr als 58 Prozent der US-amerikanischen Lebens-, Kranken- und Sachversicherer während der Krise weder Versicherungsnehmer noch potenzielle Kunden ansprachen. Infolgedessen habe die Versicherungsbranche weltweit 3 Prozent ihres Kundenvertrauens verloren.

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Höhere Nachfrage hilft nicht unbedingt etablierten Versicherern

In diesem schwierigen Umfeld zogen die Versicherungskunden zunehmend Optionen jenseits der traditionellen Anbieter in Betracht. Laut der Umfrage «Voice of the Customer» aus dem Jahr 2021 stieg die Bereitschaft, Versicherungsschutz bei neuen Anbietern (wie beispielsweise Bigtechs) zu suchen, zwischen 2020 und 2021 um 11 Prozent. Während also die Nachfrage nach Versicherungen steige, seien die etablierten Versicherer möglicherweise nicht die Nutzniesser, resümieren die Studienverfasser.

(gku)