«Ich bin ein Versicherungskind», sagt die 29-jährige Tatiana Duronjic und lacht. Mit 18 hat sie die kaufmännische Ausbildung auf der Generalagentur der Zurich Versicherung in Solothurn abgeschlossen. Dann wagte sie den Sprung in die Stadt, obwohl sie im Grunde ihres Herzens ein Landmensch ist, wie sie offen und gern zugibt. Am Hauptsitz in Zurich lernte sie in der Rolle als Project Consultant und Scrum Master das Customer Relationship Management kennen – und man kann schon fast sagen: lieben. «Verständnis schaffen, Klarheit schaffen, Menschen abholen und begleiten, das ist es, was mir im Job Freude bereitet», erklärt die junge Führungskraft. 

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Dennoch hatte sie damals das Gefühl, dass theoretischer Hintergrund und Inspiration aus anderen Branchen ihren Erfahrungsschatz bereichern könnten. So entschloss sie sich nach einem klassischen Start in BWL für ein Masterstudium in Strategic Design und erlangte 2020 einen Abschluss an der Zürcher Hochschule der Künste ZHdK in Zürich. «Da lernt man, das Thema Unternehmens- und Produktentwicklung etwas experimenteller und kundenorientierter anzugehen, mehr wie ein Designer», erklärt sie. Thema ihrer Masterarbeit war die «Entwicklung überfachlicher Kompetenzen in der digitalen Transformation», was sie auch in ihrer jetzigen Position stark begleitet. 

Mehr als 90’000 Kundenfeedbacks

Dass der Anspruch hinsichtlich Digitalisierung bei vielen Kunden steige, andere wiederum verunsichert und teilweise auch überfordert, merkt die Leiterin der Customer Excellence heute in ihrem Job bei der Allianz Suisse fast täglich. Ihre Aufgabe definiert sie so: alle Beschwerden und jedes Feedback seitens Kundinnen und Kunden analysieren und sinnvolle Massnahmen daraus ableiten. Diese erstrecken sich von einfachen Textänderungen auf der Website über Anpassungen bestehender Prozesse bis hin zu Entwicklung neuer Produkte und Services. 

Bei einer Million Kunden erreichen die Allianz Suisse im Jahr über 90’000 Kundenfeedbacks plus die Beschwerden, die über den Ombudsman auf ihrem Tisch landen. Zusammen mit ihrem Team aus sechs Mitarbeitenden managt Tatiana Duronjic die identifizierten Defizite und versucht die Weichen so zu stellen, dass der Grund für die Beschwerden künftig im Idealfall nicht mehr auftritt. «Wenn das gelingt, ist das Ziel meiner Arbeit erreicht», sagt das Young Talent. 

Vertrauen ist die Basis

Bislang verlief die Karriere reibungslos, auch weil sie, wie sie selbst sagt, immer gute Vorgesetzte gehabt hat, die sie förderten und wohl auch oft in die richtige Richtung geschubst haben. Wo der Weg der jungen Führungskraft hinführen wird, ist offen. Konkrete Karriereziele setzt sie sich keine. «Ich bin nicht auf der Suche nach einer neuen Rolle und eine steile Karriere steht für mich auch nicht im Vordergrund», erklärt sie. «Aber ich möchte auch in Zukunft gerne Verantwortung für Menschen übernehmen», ergänzt sie. Dabei ist ihrer Meinung nach Vertrauen das Fundament für das erfolgreiche Zusammenspiel von Führungskraft und Mitarbeitenden. «Wenn man sich gegenseitig vertraut, ist es einfacher, Konflikte zu lösen», sagt die 29-Jährige. Privat lebt sie seit einigen Jahren im Konkubinat mit ihrem Freund und ist Gotti von drei Kindern von Freunden im Alter zwischen vier und fünf Jahren.