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Digitalisierung führt zu Unzufriedenheit bei Kunden

Die Digitalisierung stellt sich für Kundenberater als Herausforderung dar. Pexels

Spontanität und kundenorientiertes Handeln ist wichtiger denn je. Zur Zeit der Digitalisierung verschanzt man sich zu schnell hinter klar strukturierten Prozessen und Checklisten.

Von Petra Rüegg*
am 01.02.2017

Kürzlich hatte ich das Vergnügen, einen neuen Mitarbeiter ­einer Auslieferungs­firma für Druckmaterialien zu erleben. Nachdem im Standardprozess einiges schiefgelaufen war, schlug mir der aufgeweckte Mitarbeiter am Telefon vor, mir die Unterlagen aufgrund der Dringlichkeit persönlich vorbeizubringen, da kein Fahrer mehr zur Verfügung stand. Dieser unkomplizierte Vorschlag überraschte mich positiv. Schade, dass die Standardprozesse des Unternehmens diese Eigeninitiative nicht zuliessen und die Chance, sich als lösungsorientierter Dienstleister hervorzuheben, damit vertan wurde.

Als Unternehmerin beziehe ich einige Dienstleistungen von grösseren Anbietern. Gerade von diesen würde ich erwarten, dass Mitarbeiter ausreichend trainiert und mit den notwendigen Informationen und vor allem Kompetenzen ausgestattet sind. Hier zeigt sich oft das Gegenteil. Strenge Vorgaben und Qualität sichernde Standardlösungen engen den Handlungsspielraum im lösungs­orientierten Gespräch ein. Wen wundert es, dass sich die besten Kundenberater Jobs in Firmen suchen, wo sie ihr Fachwissen mit viel Eigenverantwortung einsetzen können.

Weg mit den Standardchecklisten

Rund um die Digitalisierung nehme ich wahr, dass immer mehr Kunden den persönlichen Kontakt zum Kundenberater erst suchen, wenn sie im Online-Standard-Dschungel nicht mehr weiterkommen oder wenn dieser ihre individuellen Bedürfnisse nicht abdeckt. Die Kundenberater sind dann erst recht gefordert, um für die komplexeren Fragestellungen Lösungen zu finden. Dazu braucht es Fingerspitzengefühl, Flexibilität und Dienstleistungsdenken, wie es viele Kleinunternehmen vormachen.

Strikte Anweisungen und Standardchecklisten helfen selten, dass sich Kunden verstanden fühlen. Somit lassen sich weder die Bearbeitungskosten noch das Frustrationspotenzial bei Kunden und Kundenberatern senken. Dass ­Kundenbindung und Zufriedenheit mit der Digitalisierung abnehmen, bestätigt auch eine Bain-Analyse. 80 Prozent der Unternehmen glauben, ihre Kunden zu begeistern, doch nur 8 Prozent der Kunden nehmen das genauso wahr. Wäre der Mut für mehr Menschenverstand und eine Prise Humor im digitalen Zeitalter nicht eine Chance, die Kundenzufriedenheit wieder massiv zu erhöhen?

 

*Petra Rüegg, Geschäftsführerin QPM Marketing Services, Vorstand Verband Frauenunternehmen
 

In der Kolumne «Mehrwert» schreiben erfolgreiche Geschäftsfrauen über die Arbeitswelt.

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