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Wie Sie das perfekte E-Mail schreiben

Justin Kerr: «Erwarte nicht, dass jemand deine Attachments öffnet.» Dirk Eusterbrock

Justin Kerr hat einen Bestseller geschrieben – über das perfekte E-Mail.
 Der Markenmanager einer Bekleidungskette verrät, wie gelungene elektronische Kommunikation die Karriere beflügelt.

Von Nele Husmann
am 17.10.2012

Überrascht es Sie, dass Ihr Buch «How 
to write an email» in einer Boutique in 
San Francisco zu kaufen ist? Es lag neben ­teuren Pullovern – und die Laden­besitzerin empfiehlt es in höchsten Tönen.
Justin Kerr: Im Mission District, stimmts? Freunde haben mir schon Fotos davon geschickt. Schon verrückt, ein Buch darüber, wie man effizient arbeitet, neben Frauenmode zu verkaufen.

Es ergibt Sinn, denn Sie sind für Ihren ­rasanten Aufstieg in der Modeindustrie ­bekannt.
Und der Titel ist provokativ. Wir alle 
schreiben Hunderte und Tausende von 
E-Mails. Jeder sollte wissen, wie es geht. Und doch reise ich quer durch die Städte und halte bei kleinen und grossen Unternehmen Vorträge, zum Beispiel auch bei der Deutschen Bank. Als Erstes frage ich das Publikum immer, wer alles gute 
E-Mails schreibt – und stets melden sich von hundert Leuten nur ein oder zwei.

Warum?
Alle sind sich unsicher – was ist eigentlich ein gutes E-Mail? Es gibt kaum eine Aktivität, die wir so oft wiederholen, aber keine Ahnung davon haben, ob wir sie gut erledigen. Es gibt nie Feedback, kein Coaching. Man findet auf nur zwei Wegen heraus, ob man gute E-Mails schreibt: Entweder antwortet jeder und man erhält umgehend alle nötigen Informationen. Oder keiner antwortet, weil es keine Rückfragen gibt. Mein Tipp: In der Inbox nachsehen, wie viele Ihrer E-Mails 10, 15 oder 27 Antworten haben.

Wie kommt es zu solch einem Antworten­sturm?
Es fängt einfach an: Ich bitte mein Team per E-Mail um Feedback bis zum Ende des nächsten Tages. Dann geht es los: Einer fragt, ob Ende des Tages 17 Uhr bedeutet oder 19 Uhr. Der Nächste will wissen, wo er sein Dokument sichern soll. Ein Weiterer muss das Format wissen. Schon vergehen 36 Stunden, es gab 22 Antworten auf das ursprüngliche E-Mail – und doch wurde keine Arbeit erledigt. Das perfekte E- Mail gibt jedem diese verschwendete Zeit zurück.

Sie hatten eine Blitzkarriere und waren mit 29 schon Chef von hundert Mitarbeitern bei der Kleidungskette GAP. Ist Ihnen diese Effizienz in die Wiege gelegt?
Ich bin ein Effizienz-Monster, weil ich gern auch Zeit für meine Hobbys habe – wie Bücherschreiben. Wir alle verwenden so viel Zeit darauf, auf die Antwort auf ein E-Mail von jemandem zu warten. Wie oft haben Sie selbst Ihrem Chef ein E-Mail mit drei Fragen abgeschickt, aber nur eine beantwortet bekommen? Es ist unangenehm, den Boss darauf hinzuweisen, dass er da zwei Fragen übersehen hat. Vor ­allem aber muss man sich mit dem neuer­lichen E-Mail wieder hintanstellen.

Es ist also die Schuld des Absenders, wenn der Empfänger die Frage überliest?
Genau. Es ist nicht die Aufgabe des Empfängers, durch ein langes Blablabla hindurchzusortieren. Bei dem E-Mail gehört das Wichtigste schon in die Überschrift. Da schreibe ich manchmal nur «Drei Punkte» – dann lesen alle weiter. Und dann erwähne ich die drei Punkte im ersten Satz und nummeriere meine Fragen durch – so sind meine Chancen, dass ich auch drei Antworten auf meine Fragen ­bekomme, exponentiell gestiegen.

Ihr Buch geht weit über E-Mails hinaus.
Es ist ein Survival-Guide für die Unternehmenswelt. Es geht um effektive Kommunika­tion – egal, ob es sich um E- Mails, Text Messaging oder gar Faxmaschinen handelt. Meine Botschaft heisst: Effizienz durch Überkommunikation.

Heisst Effizienz nicht weniger statt mehr?
Am Arbeitsplatz erreicht man Effizienz, wenn man alles kommuniziert, was der andere wissen muss. Das Entscheidende in elektronischer Kommunikation ist, an den Empfänger und dessen Wahrnehmung des E-Mails zu denken. Meist ­schreiben Leute ihr E-Mail auf ihrem gigantischen Computermonitor. Und auf dem grossen Schirm sieht es super aus. Sie klicken «Absenden», denken aber nicht an die Situation, in der der Chef das E-Mail lesen wird. Wahrscheinlich liest er es auf dem iPhone auf dem Weg von einem Meeting zum anderen. Das muss das Design des E-Mails und dessen Formatierung beeinflussen. Gäbe es überhaupt nur einen Rat, den ich jedem auf der Welt mitgeben könnte, wäre der: Benutze Bulletpoints!

In den 25 Jahren, die ich E-Mails benutze, war Ihre die erste, die mit Bulletpoints ­gespickt war. Das schüchterte mich 
etwas ein.
Wirklich? Aber stellen Sie sich erst den Druck vor, der auf mir lastet: Jeder erwartet jetzt von mir das perfekte E-Mail, schliesslich habe ich ja das Buch geschrieben und muss meine Legitimität unter ­Beweis stellen. Es kostet mehr Zeit, ein präzises E-Mail zu schreiben. Bulletpoints helfen, die Gedanken zu sortieren. Kein ­Bulletpoint darf länger als ein Satz sein – sonst sagen Sie zwei Sachen oder brauchen zu lange, auf den Punkt zu kommen.

Warum ausgerechnet Bulletpoints und keine Gedankenstriche oder Sternchen?
Wahrscheinlich liest der Empfänger das 
E-Mail nicht im selben Format, aus dem Sie es senden. Sie schicken aus Outlook, aber ich lese in Gmail. Der Bulletpoint ist das einzige Zeichen, das quer über alle Geräte und Formate hinweg gleich dargestellt wird. Mein Aha-Moment kam nach drei Jahren bei GAP, als ich mein eigenes E-Mail einmal auf dem Computer von ­jemand anders gesehen habe. Und meine ganzen verrückten Formatierungen ­kamen dort ganz anders an. Ich hatte drei Jahre lang hässliche E-Mails versendet!

Schreiben alle Leute, die für Sie arbeiten, auch mit Bulletpoints organisierte E-Mails?
Gute Frage. Seit kurzem habe ich ein ­neues Team von 75 Leuten. Ich habe sie wissen lassen, dass es das Buch gibt, und es ihnen ausgeliehen. Es ist ja wie eine ­Anleitung dafür, wie man gut mit mir ­arbeiten kann. Und doch hat nur die ­Hälfte des Teams es gelesen.

Sie sind für klare Deadlines.
EOD – die amerikanische Abkürzung für «am Ende des Tages» – sollte ersatzlos ­gestrichen werden. Denn das bedeutet für jeden etwas anderes. Die einen arbeiten bis um 19 Uhr, die anderen gehen früh. Wieder andere beantworten ihr E-Mail von zu Hause. Ich persönlich arbeite nie länger als bis 17 Uhr. In mir baut sich also eine Wut auf, wenn ich bis 17 Uhr nichts zurückhöre. Das fällt den Mitarbeitern gar nicht auf. Und es ist auch unfair, dass ich sauer werde, denn ich habe nicht richtig kommuniziert, was ich erwarte.

Sie erhalten also immer rechtzeitig ein Feedback?
Einer meiner Tricks ist, dass ich krumme Abgabezeiten einsetze, zum Beispiel Deadlines: Donnerstag um 16.36 Uhr. Dann wundern sich alle – sie denken, dass ich ein komischer Kauz bin oder dass ich einen ganz besonderen Grund für diese Zeit habe. Aber sie alle antworten bis 16.29 Uhr und finden sich dabei lustig. Dann muss ich schmunzeln – aber ich habe alle Infos rechtzeitig beisammen – und wir ­haben alle Spass gehabt dabei.

Sie haben auch eine Meinung zum Thema Attachments?
Ich habe zwei Regeln dazu: Erstens: Erwarte nicht, dass jemand deine Attachments öffnet. Zweitens: Wenn es sich um ein gut verfasstes E-Mail handelt, müssen sie es auch nicht. Denn alles Wichtige wurde ihnen bereits kommuniziert. Nur ein Attachment ohne begleitenden Text, das ist ein grauenhaftes E-Mail. Damit fragt man den Empfänger, die ganze Arbeit für einen zu machen. Und wer weiss – vielleicht hat er gerade kein WLAN mit seinem Handy und kann das Dokument nicht herunterladen.

Kürzlich kam noch ein anderes Buch über E-Mails heraus – «Email Anxiety». Das thematisiert, dass manche Menschen wie besessen auf Antworten auf E-Mails ­warten und manisch ihre Inbox checken.
Leute obsessieren darüber, ob sie even­tuell ihren Chef verärgert haben. Da kann man wirklich Stress aufbauen. Darüber sollten sich gerade Vorgesetzte bewusst sein. Ich schreibe davon in meinem neuen Buch «How to be a boss», das im Sommer herauskommen wird. Man darf nie ver­gessen, dass es sich am anderen Ende des
E-Mails um einen Menschen handelt: ­Deshalb antwortet man auf jedes E-Mail.

Sie empfehlen auch, Präsentationen oder anderes vom Boss verlangtes Material ­einen Tag früher als angefordert abzu­geben. Warum?
Der «Pre-Read» ist wirklich meine Geheimwaffe, die ich früh in meiner Karriere zu nutzen gelernt habe. Man schickt seinem Boss das fertige Projekt einen Tag vor der Abgabefrist. Damit zeige ich dem Chef nicht nur, dass ich das Projekt vor dem Termin fertig habe. So gebe ich dem Chef eine Chance, sich auf das Meeting vorzubereiten.

Das sorgt auch für mehr Anerkennung.
Viele Mitarbeiter denken, dass der Chef sich um sie kümmert, wenn er vorbeikommt und sich nach dem Stand des Projekts erkundigt. In Wirklichkeit sagt er ­damit aber, dass er dem Mitarbeiter nicht vertraut. Ein Chef, der nachgehakt hat, erlebt dieses Projekt auch nicht als automatisch erledigt: Er denkt, dass er die ­Sache ohne seine Nachfrage nie pünktlich bekommen hätte. Hier kann man die Kraft des E-Mails für seinen Vorteil einsetzen: Durch Überkommunikation erntet man viermal Anerkennung für ein und dieselbe Arbeit: ein E-Mail, in dem man sich für den Auftrag bedankt und eine Timeline festgelegt, dann ein Update, dann die Ankündigung des Pre-Read und schliesslich die Abgabe am Tag vor dem Termin.

Vielleicht sorgen sich Mitarbeiter, den Chef mit zu vielen E-Mails zu belästigen?
Das höre ich oft. In meiner 17-jährigen Erfahrung habe ich aber nicht einmal einen Chef getroffen, der sich nicht über ein 
Update über ein Projekt gefreut hätte. 
Ein schlampiges E-Mail ohne Punkt und Komma ist Spam. Nicht aber ein prägnantes Update darüber, dass die Arbeit gut läuft.

Treffen Ihre E-Mail-Regeln denn auf alle Arbeitsplätze zu? Nicht jeder muss doch so formal sein.
Ich halte meine Vorträge auch bei kleinen Design-Firmen. Da meldet sich immer ­jemand, der sagt, dass ich aus der grossen Corporate-Welt komme und meine Regeln auf ihn nicht zutreffen. Aber was ich ­meine, sind universale Regeln für gute Kommunikation. Auch bei einem E-Mail an ­einen Klienten geht es am Ende darum, dass Sie es dem anderen einfach machen, Ja zu sagen.

Sind Ihnen Ihre E-Mail-Kniffe alle selbst aufgefallen, oder hatten Sie einen Guru, von dem Sie sich Tricks abgeschaut haben?
Es handelt sich um 15 Jahre Wahrheit – hart erlernte Einsichten. Ich erinnere mich gut, wie es sich anfühlt, wenn man in der Arbeitswelt anfängt. Mit meinen Tipps kann man in einem Unternehmen vom ersten Tag an erfolgreich auftreten. Ich wusste gar nicht, dass ich mir all diese Strategien zurechtgelegt hatte, bis ich mich hinsetzte, um dieses Buch zu schreiben. Es dauerte nur zwei Wochen, 200 ­Seiten zu schreiben, weil mir alles nur so aus der Feder floss.

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