Das risikobezogene Verhalten und individuelle Präferenzen rücken durch die Digitalisierung immer stärker ins Zentrum: Ökosysteme, digitale Plattformen und neue Technologie-Wettbewerber lösen die traditionellen Branchengrenzen zunehmend auf, die Alltagswelt der Kundinnen und Kunden ist immer stärker geprägt durch neue Produkt-Angebote und Dienstleistungen.
Kundenzentriertes Denken und Handeln orientiert sich dabei im Privatkundengeschäft stärker an Verhaltensdaten. Das Kundenverständnis rückt in das Zentrum: ein besseres Verständnis generiert einen höheren Kundennutzen. Um menschliches Verhalten zu verstehen braucht es einerseits Wissen aus dem Bereich der Verhaltenspsychologie, andererseits sind durch Customer Analytics und Daten bessere Vorhersagen und Risikokalkulationen möglichen.
«Diversity» wird in der Kundenzentrierung immer mehr an Bedeutung gewinnen.
Prof. Dr. Christian Biener
Die noch junge Management-Disziplin, welche auf Erkenntnissen aus dem Bereich «Behavioral Economics» setzt, gewinnt damit rasch an Bedeutung. Die Grundsätze verhaltens-ökonomischer Führung halten Einzug in die moderne Managementlehre und -praxis und sind eine Voraussetzung, um kundenzentriert erfolgreich zu handeln.
In einer zunehmend digitalen Welt wird sich das wachstumsbasierte Marktmanagement verändern müssen: Technologie und Datenkompetenz durchdringen nicht nur Marketing und Vertrieb, sondern haben massiven Einfluss auf die gesamte Wertschöpfungskette in der Versicherungswelt. Dabei geht es um Verkauf, Beratung und personalisierte Services, welche die Kundeninteraktion neu definieren. Damit wird Versicherung und Banking einfacher, persönlicher und günstiger. Das menschliche Verhalten rückt ins Zentrum.
Kundenzentrierung heisst, die zentralen Treiber für Entscheidungen zu identifizieren.
Dr.Christoph Peter
Genau hier setzt unser neues Zertifikatsprogramm «CAS Customer Excellence & Behavioral Insurance» am Institut für Versicherungswirtschaft (I.VW-HSG) der Universität St.Gallen an: wir greifen die Prinzipien von «Behavioral-Organisationen» auf und orientieren uns strikt an einer sinn- und menschenzentrierten Führung der Prozesse und Interaktionen. Next Generation Insurance orientiert sich dabei sowohl an Verhaltensdaten und Technologie wie auch der optimalen Organisation einer kundenzentrierten Unternehmung. Plattformbasiertes Kundenmanagement wird zum zentralen Erfolgsfaktor im Finanzdienstleistungsmarkt der Zukunft.
Gleichzeitig wird die Interaktion von Versicherungsunternehmen mit ihren Kundinnen und Kunden aktuell immer stärker von Werten geprägt, die sich an Nachhaltigkeit, Gesundheit und dem Beitrag an die Gesellschaft orientieren. Die Versicherungs- und Finanzbranche ist gefordert, ihren Beitrag für eine bessere Welt zu leisten. Sustainable Leadership bietet gerade im Vertrieb Wachstumschancen, die auf langfristige Kundenbeziehungen setzen und das Gemeinsame fördern. Die Versicherungsbranche hat eine historisch einmalige Chance, sich durch die Pandemiekrise als relevante, unterstützende und nachhaltige Zukunftsindustrie zu positionieren. Deshalb haben wir das neue CAS Programm für Customer Excellence entwickelt: für Fach- und Führungskräfte, welche einen Beitrag leisten wolle für eine nachhaltigere, kundenzentrierte und werthaltige Versicherungsindustrie.
CAS Customer Excellence & Behavioral Insurance Dienstag, 16. November 2021, 8.00-8.45 Uhr
In unserer 30-minütigen «Online-Info-Session» via Zoom erhalten Sie Informationen über Inhalt und Struktur des CAS Customer Excellence & Behavioral Insurance. Unser Team gibt Ihnen einen Überblick über das Programm und beantwortet Ihre Fragen in der folgenden Q&A-Sitzung.
Weiterbildungsprogramm für verhaltensbasiertes Kunden- und Partnermanagement
Der CAS Customer Excellence & Behavioral Insurance fokussiert die Kompetenzvermittlung von der produkt- zur kunden- und technologieorientierten Versicherungsunternehmung und erstreckt sich mit vier Studienmodulen (inkl. einer Studienreise nach Berlin) über 6 Monate. Als wählbarer Teil des Executive MBA Insurance and Financial Services ist er mit 15 ECTS-Punkte bewertet und kann selbstverständlich auch einzeln absolviert werden. Der akademische Grad «CAS HSG Customer Excellence & Behavioral Insurance» wird nach erfolgreichem Abschluss vergeben sowie – falls gewünscht – an den Executive MBA Insurance and Financial Services angerechnet.
Von Prof. Dr. Christian Biener und Dr. Christoph Peter, Institut für Versicherungswirtschaft (I.VW-HSG) an der Universität St.Gallen