Was braucht es fürs perfekte Mobile Banking?

Wenn von E-Banking die Rede ist, ist zumindest für Retailkunden immer Mobile Banking gemeint. Mobile ist der neue Standard, dass zeigen unsere Erfahrungen mit unseren Kunden und alle Studien. Ein funktionales, sprich ein sicheres und nutzerfreundliches Mobile Banking, das laufend den Kundenerwartungen angepasst und um neue Features erweitert wird, ist die Visitenkarte einer Bank. Dem Kunden muss ein positives Nutzererlebnis geboten werden. Dazu gehört beispielsweise, dass Kunden die Oberfläche ihres Mobile Banking selber gestalten können, indem sie das Dashboard mit den gewünschten Infos und Schnellzugriffen individuell einrichten. Wo es möglich ist, muss der Kunde die Leistungen als Selfservice beziehen können. Auch die Integration von Digital Wallets für Assets wie Kryptos wird mittelfristig dazugehören. Zur Usability gehört auch ein sicheres, unkompliziertes Onboarding, eine Online-Identifikation, die digitales Signieren ermöglicht, und ein sicheres Authentisierungsverfahren. Unsere Online Identification und unserer 2FA-Lösung sind bei vielen Banken im Einsatz und werden stark nachgefragt.

Funktionen wie Karten sperren und entsperren, Limiten anpassen oder PDF-Rechnungen einlesen gehören heute zum Standard. Die Usability ist bei vielen Mobile Bankings aber noch verbesserungsfähig. Die Möglichkeit, Zusatzkonten zu eröffnen, Vollmachten und Berechtigungen zu verwalten und zu erteilen oder Online-Terminvereinbarungen mit Kundenberatern zu vereinbaren, sind nur einige Selfservice-Angebote, die Banken in ihr Mobile Banking integrieren können. Auch «Personal Finance Management»-Funktionen werden von Endkunden vermehrt nachgefragt. Wir haben gerade ein Proof of Concept zur Implementierung des SIX Transaction Enrichment Service fertiggestellt, das solche Funktionen erlaubt. Ein kundenfreundliches Selfservice-Angebot beinhaltet auch intelligente Chatbots, die Kunden bei ihren Anliegen helfen. Heute sind sie noch nicht sehr ausgereift und sorgen eher für Frust. Mit Investitionen in KI können sie verbessert werden und für einen echten Mehrwert sorgen.

Einige. Das Interesse an AI Assistants – intelligente Assistenten, die auf Basis von Unternehmensdaten Fragen beantworten oder Inhalte erstellen – ist gross. Viele Prozesse können KI-basiert nachhaltig automatisiert, schneller und sicherer abgewickelt werden, als dies heute der Fall ist. Gerade bei Compliancethemen wie der Einhaltung des Geldwäschereigesetzes, Kreditchecks oder der Konsolidierungen kann fast alles automatisiert werden. Banken haben grosses Potenzial bei der Effizienzsteigerung in den Prozessen und der Abwicklung. Und KI ist der Treiber dieser Automatisierung. KI wird die Kundenberatung nicht ablösen, sondern Beraterinnen und Berater bei der Vor- und der Nachbereitung unterstützen. Bspw. kann der Berater vor dem Beratungstermin alle Informationen und Unterlagen über Kunde und Produkt durch KI bereitstellen und nach dem Gespräch basierend auf der Transkription automatisch einen Besuchsbericht verfassen lassen. Auch im Bereich Data-Driven sind die Banken sehr aktiv. Hier wird man die Kundeninteraktion massiv verbessern können. Beispielsweise lassen sich auf Basis von Daten segmentspezifische und personalisierte User Journeys gestalten.

Das KMU-Segment wird in Bezug auf eigene digitale Lösungen vernachlässigt. KMU werden entweder im Bereich Corporate oder Retail betreut – je nach Grösse des Kunden. Viele KMU benötigen den grossen Umfang an Funktionen und Services nicht, der Corporate Banking bietet. Der Umfang von Retail-Angeboten genügt den Anforderungen der KMU aber auch nicht. Der Aufbau eines spezifischen KMU-Banking, organisatorisch und technologisch, bietet ein grosses Potenzial, um KMU langfristig an die Bank zu binden. Für viele Banken war dies wohl lange Zeit nicht lukrativ genug, denn KMU fordern intensive Betreuung bei eher geringem Ertragspotenzial. Aber hier hat ein Umdenken stattgefunden.

KMU-Kunden sind sehr heterogen und haben grundsätzlich einen hohen Beratungsbedarf. Sie benötigen effiziente und hybride Beratungsmöglichkeiten, ein schnelles Onboarding von Unternehmen und Mitarbeitenden und eine schnelle Bearbeitung von Anliegen, vor allem bei Krediten. Durch automatisches Scooring bpsw. können Kreditentscheidungen viel schneller abgewickelt werden. Mit unserem Selfservice-Hub für KMU bieten wir Banken ein Framework, um ein solches Angebot zu gestalten. Als zentrale Plattform, wo Dokumente hochgeladen, Prozesse freigegeben und Anträge und Anfragen gestellt werden können. Viele Prozesse lassen sich dabei automatisieren: Dokumente wie Bilanzen und Quartalsabschlüsse kann die Bank im Selfservice-Hub automatisiert anfordern.

Bei einem auf die Bedürfnisse von KMU abgestimmten Angebot geht es aber nicht nur um spezifische Verbesserungen des Mobile- oder E-Banking, sondern auch um Service- und Beratungsangebote: Persönliche Betreuung, schnellere Prozesse oder die Erweiterung des Produkt- und Partnerangebots. Banken müssen sich zusammen mit ihren KMU-Kunden überlegen, wo und wie Leistungen verbessert werden können. Durch den Ausbau von Partnerangeboten und neuen Produkten, bspw. im Bereich Steuern oder Unternehmensnachfolge, können Banken ihre Kunden langfristig an sich binden.

Es tut sich schon einiges. Vor gut einem Jahr hat die Schweizerische Bankiervereinigung gemeinsam mit vielen Banken in einem Memorandum of Understanding Anforderungen und konkrete Schritte zur Umsetzung von Multibanking-Angeboten für Retailkunden festgelegt. ti&m hat bei verschiedenen Banken, darunter auch Kantonalbanken, Open-Banking-Projekte abgeschlossen, weitere sind geplant.

Welche Ökosysteme und Geschäftsmodelle im Open-Banking-Kontext erfolgreich sein werden, wird sich zeigen. Wichtig ist, dass Banken technologisch bereit sind: Mit einer offenen Banking-Plattform, die es erlaubt, neue Services, darunter auch Eigenentwicklungen, schnell und ohne grossen Aufwand zu integrieren. Mit unserer Banking-Plattform und unserem ti&m Integration Layer, der das Kernbankensystem mit Drittsystemen verbindet, bieten wir unseren Kunden genau das.

Low-Code-Plattformen versprechen schnelle und kostengünstige Lösungen, sind aber teuer im Unterhalt und der Integration. Trotzdem sollten sich Banken damit beschäftigen. Diese Plattformen ermöglichen es auch Mitarbeitenden ohne tiefen IT-Hintergrund, Lösungen als MVP zu gestalten, was sich positiv auf die Innovation auswirkt.

Die Veränderungen passieren langsam und sind eine grosse Chance für traditionelle Banken. Durch Angebote wie Banking-as-a-Service beispielsweise sind Banken in der Lage, ihre Infrastruktur Start-ups und FinTechs durch APIs zur Verfügung zu stellen und Kooperationen einzugehen. Banken können neue Geschäftsmodelle an Start-ups outsourcen und umgehen so das Risiko, falls sie am Markt scheitern. So gesehen haben sich FinTechs und Neobanken bis anhin weniger als Konkurrenz, sondern vielmehr als Innovationstreiber positiv aufs Banking ausgewirkt. Während der letzten zehn Jahre hat sich der absolute Gewinn der Banken nur in einer Richtung entwickelt. Zwar volumen- und zinsgetrieben, aber definitiv positiv. Daher sehe ich auch in den nächsten Jahren eine gute Gesamtentwicklung für die Branche. Wichtig ist, dass der Ausfall der Credit Suisse nicht zu noch mehr Regulierung und damit zu einem Attraktivitätsverlust des Schweizer Finanzplatz führt. Die Credit Suisse ist nicht wegen mangelhafter Regulierung untergegangen, die Fehler lagen im Management, einem schwierigen Aktionariat und einer aus meiner Sicht zögerlichen Politik. Statt stärkerer Regulierung von Seiten der Politik nehme ich die Banken in die Pflicht, Management und Geschäftsstrategie konsequent zu beurteilen und nachhaltige Wachstumsvoraussetzungen zu schaffen. Der Schweizer Finanzplatz muss attraktiv und kompetitiv bleiben!