Die Digitalisierung der Kundenschnittstelle erweist sich als weitestgehend immun gegen wirtschaftliche Unsicherheiten oder auch Rezessionsängste. Dies zeigt der «Marketing Tech Monitor 2023», für den fast 1400 Marketingleiter/-vorstände im DACH-Raum befragt wurden.
Künstliche Intelligenz dient als Brandbeschleuniger für die weitergehende Digitalisierung der Kundenschnittstellen. Das Credo: aus jeder Kundeninteraktion Datenpunkte extrahieren und diese für weitergehende Kundeninteraktionen einsetzen.
Der Autor
Ralf E. Strauss, Managing Partner MarketingTechLab.
Gefragt sind heute professionelle Projektstrukturen mit ausreichender inhaltlicher/konzeptioneller Tiefe. Jedoch: Nur rund acht Prozent der Marketingleiter und -vorstände geben an, dass sie die Customer Journey im Detail kennen, nur knapp ein Viertel der Unternehmen in DACH sagt über sich selbst, dass sie bereits über eine dedizierte Datenstrategie verfügen.
Die grösste Herausforderung: das Orchester von Strategie, Prozessen, Datenpunkten und IT-Anwendungen entlang der Customer-Journey-Leitlinie zu einer gemeinsamen Symphonie zu vereinen. Doch wie kann man die Customer Experience optimieren, wenn die Customer Journey als «Reise der Kunden» über vielfältige Touchpoints meist im Dunkeln verbleibt?
Brave new world
Die Vielzahl an Workshops und Projekten über die letzten Jahre zeigt, dass es oftmals an Grundlegendem fehlt, wie am gleichen Kundenverständnis, an einer Gemeinsamkeit in Sprache und Zielbildern sowie an Methoden zur Erarbeitung des jeweiligen Kontexts. Noch wird die Customer Experience als Feinstaub innerhalb der Diskussion zum Data-Driven Marketing aufgewirbelt. Ein Strom neuer Begrifflichkeiten prallt hart auf Anwender mit ganz unterschiedlichen inhaltlichen Begriffsauffassungen.
Statt Klarheit zu schaffen, erhält so die Verwirrung weiteren Treibstoff. Das Prekäre: Im Gegensatz zu früheren, eher zeitstabilen Projekten im Umfeld von Customer Experience Management werden sich die Anforderungen und damit auch die IT-Anwendungen permanent weiterentwickeln – neue Kanäle und Interaktionsmechanismen, neue Rahmenbedingungen (Datenschutz), ein Mehr an Automatisierung und Analytics sorgen dafür, dass probate Methoden und Tools von gestern bereits einen Tag später veraltet sein können. Während die Architektur und das Datenmodell erhalten bleiben, kommen stetig neue Kanäle, Interaktionsszenarien und Peripherieanwendungen hinzu. Ein Ende ist kaum absehbar.