Der Aufwand war immens. Bis Ende November kontaktierten Angestellte des Basler Krankenversicherers Sympany rund 8000 Kunden mit dem Ziel, diese von einem Kassenwechsel abzuhalten. Rund ein Prozent derjenigen, die gekündigt hatten, konnten so zurückgewonnen werden, sagt Sympany-Sprecherin Jacqueline Perregaux.

Im Rahmen dieser Kontakte seien den Kunden «in Ausnahmefällen und nur in einem sehr kurzen Zeitraum» Coop-Gutscheine oder Bargeld angeboten worden, wenn sie bei Sympany bleiben. In einem Fall zahlte die Kasse gemäss einem E-Mail, das der Handelszeitung vorliegt, stolze 500 Franken für einen Grundversicherten.

Teures Kunden-Rückgewinnungsprogramm

Jacqueline Perregaux sagt, die Entschädigung von 500 Franken sei «eine absolute Ausnahme». Es handle sich dabei um einen «Fehler» der dafür zuständigen Abteilung: «Ansonsten haben wir die Beträge grundsätzlich auf maximal 250 Franken pro versicherte Person beschränkt.»

Insgesamt habe man für das Kunden-Rückgewinnungsprogramm «rund 20'000 Franken» aufgewendet, «also einen sehr geringen Betrag aus dem Marketingbudget». So könne man mit deutlich geringerem Aufwand als sonst in der Akquisition wachsen. Die Rückgewinnungs-Massnahmen hätten sich sowohl an Grund- wie Zusatzversicherte gerichtet. Sympany betreibt drei Grundversicherer mit rund 202'000 Kunden. 

Wer sich auf diesen Deal einliess, musste der Kasse den Kündigungsrückzug schriftlich bestätigen. Ausbezahlt wird die Entschädigung im Februar nach dem Eingang der Grundversicherungsprämie für den kommenden Januar.

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Der Widerspruch

Die Entschädigung von 500 Franken entsprach zwar nicht ganz der möglichen Einsparung, die bei einem Wechsel zum gewählten anderen Versicherer möglich gewesen wäre. Doch mit deren Annahme sinkt die Prämie für 2020 um 41.65 Franken pro Monat.

Das widerspricht eigentlich dem Grundsatz, dass in der Grundversicherung alle Kunden in der gleichen Altersklasse mit der gleich hohen Franchise und dem identischen Versicherungsmodell, die in der gleichen Region wohnen, die gleich hohe Prämie zahlen müssen.

Mit dieser Zahlung an Grundversicherte, die kündigen wollen, unterschreite Sympany die vom Bundesamt für Gesundheit (BAG) festgelegte Prämie durch die Hintertüre, sagt Sara Stalder, Geschäftsleiterin der Stiftung für Konsumentenschutz (SKS): «Eine solche Entschädigung ist aus unserer Sicht nicht gesetzeskonform. Daher sollte das BAG solche Machenschaften stoppen.»

Ermittlungen des BAG 

Das BAG weiss gemäss Sprecher Grégoire Gogniat, dass ein Krankenversicherer Kunden einen einmaligen Pauschalbetrag in Aussicht stellt, falls sie die Kündigung zurückziehen. Auf die Frage, wie das Amt auf solche Vorfälle reagiere, erklärt Grégoire Gogniat: «Erhält das  Amt wie in diesem Fall Hinweise auf rechtlich umstrittene Tatbestände, wird vorab der Sachverhalt ermittelt. Wir verlangen hierfür vom betroffenen Versicherer entsprechende Auskünfte oder Unterlagen, bevor wir gegebenenfalls aufsichtsrechtlich einschreiten.»

Dazu sagt Sympany-Sprecherin Perregaux: «Die Prämien sind für alle Versicherten gleich.  Wir sehen die Gleichbehandlung nicht beeinträchtigt.» Werbung sei sowohl in der sozialen als auch in der privaten Krankenversicherung zulässig und in unserem Fall auch verhältnismässig: «Wir müssen und können Versicherte, die gekündigt haben, und die wir zurück-akquirieren möchten, bezüglich Werbemassnahmen nicht gleich behandeln wie unsere bestehenden Kunden.»

Dünnes Eis auch bei der Akquirierung von Neukunden 

Auch Neukunden erhielten im Rahmen der Akquisition «verschiedentlich Gutscheine oder geldwerte Leistungen»: «Da für diese Aktion ausschliesslich Personen kontaktiert wurden, die bereits gekündigt hatten, kamen hier diese Geschenke im Sinne der Akquisition zum Einsatz.»

Das Sympany-Management bewegt sich mit dieser Aktion zur Rückgewinnung von Grundversicherten auf dünnem Eis. Dieses Gebaren macht letztlich auch betriebswirtschaftlich keinen Sinn: Der Versicherte kündigt einfach im kommenden Herbst erneut. Entweder erhält er dann wieder eine Entschädigung — oder er ist weg.

So funktioniert's: Die Tricks der Kassen

Wechselwillige mussten ihrem Grundversicherer spätestens am Freitag, den 29. November, die Kündigung zustellen. Um die eine oder andere abzuwimmeln, lassen sich Kassen fiese Tricks einfallen.

Beispielsweise ist am Stichtag eine Agentur geschlossen, weil die Angestellten angeblich an einem Ausbildungskurs teilnähmen, klagt ein Versicherungsvermittler.

Oder Kassenangestellte piesacken Vermittler, indem sie ab einer bestimmten Zahl von Kündigungsschreiben, beispielsweise ab 50, diese nur annehmen, wenn erst ein Borderaux mit allen Angaben ausgefüllt worden ist.  

Andere versenden keine Bestätigung der Kündigung, sondern einfach die Police mit der neuen Prämie. Das lohne sich, sagt ein Vermittler: «Dann gerät der eine oder andere Kunde in Panik und verzichtet auf den Wechsel.»