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Der Kunde: Kosten versus Ansprüche?

Martin Bähler - PostMailPostMailam 12.10.2015

Ist es entscheidend, was Ihre Kunden wünschen? Können Sie es sich leisten, alle diese Wünsche zu erfüllen? Eine ganzheitliche Kundensicht ist für Ihre Kommunikation das A und O.

82%. 74%. 58%. Dies sind keine Matchingwerte von Profilen auf einer Partnervermittlungsplattform. Wobei: So falsch ist dies gar nicht, geht es doch auch hier um eine Form der Beziehung – die Beziehung zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft.

Fragt man Konsumentinnen und Konsumenten danach*, wie sie von einer Firma zum Beispiel über eine Rechnungsstellung, eine Mahnung oder einen Kontoauszug informiert werden wollen, so ist die Antwort klar: Die Mehrheit wünscht Papier. 82% der Befragten wünschen eine physische Mahnung, 14% bevorzugen eine digitale Version. 74% möchten physische Rechnungen und 32% elektronische. 58% ziehen einen physischen Kontoauszug dem elektronischen vor.

Doch ist dies für Sie als Unternehmer von Bedeutung? Oder anders gefragt: Können Sie auf der einen Seite Mittel in die Kundenpflege investieren und auf der anderen Seite den Wunsch dieser Kundinnen und Kunden nach physischer Geschäftspost ignorieren? Ist denn das Erfüllen eines Wunsches nicht die wirksamste und daher meistens auch die wirtschaftlichste Form der Kundenpflege?

Fred Reichheld, einer der wichtigsten Vordenker eines kundenorientierten Marketings, legte schon vor Jahren in seinem Buch «Der Loyalitäts-Effekt» dar, dass eine überwiegende Anzahl Konsumenten ihre Lieferanten aus einem ganz einfachen Grund wechselt: Unzufriedenheit. Nebst rationalen Aspekten wie beispielsweise einer aus Sicht des Nutzers sich verschlechternden Produktqualität ist es vor allem das Gefühl des Nicht-richtig-betreut-werdens, das Konsumentinnen und Konsumenten dazu verleitet, nach alternativen Lieferanten für ihren Bedarf Ausschau zu halten. Die Folge: Kundenverluste müssen durch Neukundengewinne ausgeglichen werden. Das Unangenehme dabei: Kundengewinnung kostet ein Mehrfaches der Investitionen, mit denen die Loyalität zu Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke gesichert wird und durch die Kundenverluste reduziert werden können.

Deshalb ...

  • versenden 84% der Geschäftskunden ihre Rechnungen lieber physisch; sie sind sich bewusst, dass Kunden diese Form bevorzugen
  • betonen 79% der befragten Geschäftskunden* auch die stärkere Beachtung der physischen Rechnungen
  • stufen 59% der Befragten die Vertraulichkeit und die Datensicherheit von per Post versandten Rechnungen höher ein als beim digitalen Pendant.

Am Ende ist es ein Abwägen: Sparen Sie durch das Digitalisieren Ihrer Geschäftskorrespondenz effektiv mehr ein – wenn Sie gleichzeitig mit zusätzlichen Massnahmen den Loyalitätsverlust bei Ihrer Kundschaft kompensieren müssen? Denn Kundinnen und Kunden, die gegen ihren Wunsch plötzlich selbst administrative Arbeit übernehmen müssen, damit ihr Lieferant Kosten sparen kann, entwickeln sicherlich keine zusätzliche Loyalität für dieses Unternehmen.

Welches ist der richtige Weg für Sie? 

Gerne präsentieren wir Ihnen unverbindlich und kostenlos weitere Erkenntnisse aus der zitierten Studie. Dank der detaillierten Resultate können Sie die richtige Lösung für Ihr Unternehmen definieren, was die Berücksichtigung der Kundensicht anbelangt.

Schreiben Sie uns an wirkung@post.ch.

* Polyquest im Auftrag der Post CH AG, 2014