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Kennen Sie Ihren besten Verkäufer?

Martin Bähler - PostMailPostMailam 30.11.2015

Ein entscheidendes Kriterium für Kaufentscheidungen sind Empfehlungen anderer Konsumenten. Wie bringen Sie ihre Kundinnen und Kunden dazu, Ihr Angebot positiv zu bewerten und weiterzuempfehlen?

Kein anderer Einflussfaktor für Kaufentscheidungen hat in den letzten Jahren so stark an Bedeutung gewonnen wie Empfehlungen. Was vor nicht langer Zeit direkten persönlichen Kontakten vorbehalten war und eher passiv vorkam, ist heute im digitalen Zeitalter eine stark genutzte aktive Informationsquelle – unabhängig davon, ob der Kaufprozess im Internet oder in der realen Welt fortgesetzt wird. So nutzen beispielsweise laut einer 2014 von der Fachhochschule Worms durchgeführten Studie 90% der Reisenden Bewertungen immer oder häufig als Entscheidungshilfe bei der Hotelwahl.      

Ein konsequentes Empfehlungsmarketing ist heute häufig entscheidend für Ihren Unternehmenserfolg. Die Customer-Touchpoint-Expertin Anne M. Schüller bringt diese Tatsache direkt auf den Punkt: «Aktive positive Empfehler sind Umsatzbeschleuniger erster Güte, denn empfohlenes Geschäft ist vorverkauftes Geschäft.» 

Beim Empfehlungsmarketing gilt es, jede Phase des Kontaktes mit Ihren Kundinnen und Kunden laufend auf eine Maximierung der Servicequalität und der Kundenzufriedenheit auszurichten. Sie besitzen bereits heute ein sehr wirkungsvolles Instrument für mehr Empfehlungen, von dem Sie dies wahrscheinlich nicht gedacht hätten: die postalische Rechnung. 

Eine Studie* zeigt auf: Kundinnen und Kunden, die ihre Rechnungen physisch erhalten, haben eine um 11% höhere Empfehlungswahrscheinlichkeit als jene, die ihre Rechnungen per E-Mail erhalten. Erhalten diese Kundinnen und Kunden die Rechnungen direkt in ihr E-Banking-Portal zugestellt, so ist die Differenz sogar noch grösser.  

Können Sie es sich leisten, auf dieses Beeinflussungspotenzial von Kaufentscheidungen zu verzichten? Die Wirkung kann natürlich durch kleine Verstärker noch gesteigert werden: Eine persönlich gestaltete Beilagekarte mit einem Danke für den Kauf, das rechtzeitige Bezahlen oder auch nur ein gestalterisch hervorgehobener und sympathisch formulierter Hinweis auf den Aftersales-Service können hier wahrnehmbare Wirkung erzeugen.      

Vielleicht fragen Sie sich, weshalb eine physische Rechnung gegenüber elektronischen Lösungen einen solchen Mehrwert besitzt? Dies lässt sich am besten mit den neurowissenschaftlichen Erkenntnissen begründen. Das tastende «Begreifen» einer Botschaft maximiert die Wirkung: Es steigert die Aufmerksamkeit, bleibt länger in Erinnerung, vermittelt Vertrauen und Wertschätzung – was sich schlussendlich in einer erhöhten Empfehlungsbereitschaft ausbezahlt.

Möchten Sie mehr über das Thema erfahren? Schreiben Sie uns an wirkung@post.ch.