Der Flug mit der Swiss nach Griechenland hätte Ende April stattfinden müssen. Doch Covid-19-bedingt wurde er durch die Airline annulliert. Der Kunde erhielt die Wahl zwischen einer Rückerstattung des Betrags oder der Ausstellung eines Gutscheins, eines sogenannten Vouchers.

Da überall in den Zeitungen stand, die Swiss sei in Geldnöten, entschloss sich der Kunde zu einem Voucher. Es ging um 466 Franken. Mittels eines bereitgestellten Links im Internet bestellte er also den Gutschein. Die Antwort kam in einem automatisch generierten Mail: «Wir freuen uns, Ihnen hiermit Ihren persönlichen Flight-Voucher zu übermitteln.» Es folgte ein Gutschein-Code. Doch weiter unten machten ihn drei Angaben stutzig: «Einlösbar bis 31.08.2020». Der Gutschein sei nur für Reisebuchungen «bis 31.12.2020» gültig. Und dann noch die Angabe des Status: «In Prüfung».

Der Kunde ging davon aus, dass die Airline ein zweites Mail senden würde mit «Status: Bestätigt». Bei anderen Airlines dauert dieser Vorgang jeweils einige wenige Tage. Doch es kam anders, kein Bestätigungsmail von der Swiss – auch nach sechs Wochen nicht. Noch immer gilt für den Kunden also «Status: In Prüfung». Bis Ende August muss er eine Reise buchen und sie bis spätestens Ende Dezember antreten.

Fast 80'000 Kunden betroffen

Zehntausende Swiss-Kundinnen und -Kunden dürften ein solches Mail erhalten haben. Nämlich alle, die anstelle einer Rückerstattung ­einen Voucher angefordert haben. Die Swiss sagt, dass per Mitte Mai 77'000 Personen einen Voucher erhalten hätten. Bei wie vielen der Prüfungsstatus gelte, wollte die Airline nicht beziffern. «Wir geben keine Daten extern bekannt», schreibt sie. Doch es ist davon auszugehen, dass alle 77'000 davon betroffen sind.

Der Grund? «Status: In Prüfung» ist anscheinend das Resultat eines tech­nischen Problems bei IT und Kundendienst. Die Swiss erklärt dies wie folgt: «Es handelte sich um einen komplett neuen Prozess, der ad hoc aufgesetzt wurde.» Dieser Vorgang sei «der Kürze der zur Verfügung stehenden Zeit in ­dieser Ausnahmesituation geschuldet», sagt Sprecherin Karin Müller. Mit anderen Worten: Der Swiss fehlt wohl eine geeignete Software, um Voucher-Anfragen automatisch abzuwickeln. Die Airline gelobt Besserung: «Im Laufe des Juni werden wir auf eine andere Lösung umsteigen. Dabei wird auch das Mail angepasst, da dieses für die Kunden etwas ­irreführend ist.»

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«Das Ganze ist nicht einfach zu verstehen. Der Goodwill-Katalog ändert sich fast täglich.»

Swiss-Kunde

Irreführend sind gleich sechs Dinge. Erstens, die Angabe «Status: In Prüfung» stimmt nicht. Tatsächlich sind alle Vouchers automatisch gültig. «Die Bezeichnung ‹In Prüfung› heisst gültig», kor­rigiert ein Swiss-Kundenberater diese Angabe des automa­tischen Antwortmails. Der genannte Swiss-Kunde kann seinen Voucher also sofort einlösen.

Irreführend ist zweitens, dass die im Antwortmail gedruckten Daten sich auf zwei verschiedene Voucher beziehen: Der Voucher Nummer eins – nennen wir ihn den Ticket-Voucher – hat den Wert der annullierten Flugreise. Im erwähnten Beispiel des Kunden sind es 466 Franken. Dieser Betrag ist bis Ende des nächsten Jahres einlösbar. Der Voucher Nummer zwei beläuft sich auf 50 Franken. Nennen wir ihn 50-Franken-Voucher. Dieser Betrag ist die Belohnung dafür, dass ein Kunde einen Gutschein anstatt einer Erstattung gewählt – und damit der Swiss geholfen – hat.

Überprüfung nicht möglich

Irreführend ist drittens, dass die Swiss den Ticketwert nicht im Antwortmail aufgeführt hat. Es steht lediglich: «Ticketwert vollständig einlösbar». Der Kunde kann also nicht überprüfen, ob ihm die Swiss den Kaufpreis gutgeschrieben hat. Andere Airlines machen dies routinemässig.

Irreführend ist viertens, dass kein Verfallsdatum für die Einlösung des Ticket-Vouchers aufgedruckt ist. Die Swiss hat dieses Datum bereits mehrfach nach hinten verschoben. Doch der Kunde erhielt kein automatisches Update.

Irreführend ist fünftens, dass der 50-Franken-Voucher sehr begrenzt nutzbar ist, was erst im Kleingedruckten des Vertrages ersichtlich wird. Der Kunde hat darauf nur im Fall einer Buchung bis Ende August Anspruch. Darauf bezieht sich die auf dem Antwortmail genannte Angabe «Einlösbar bis 31.08.2020».

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Und schliesslich ist irreführend, dass der Kunde die Reise bis Ende Jahr abgeschlossen haben muss, damit er die 50 Franken Gutschrift erhält. Nur darauf bezieht sich die im Antwortmail genannte Angabe «Gültig für Reisen bis zum 31.12.2020». Den Ticket-Voucher selber betrifft diese Einschränkung nicht, er gilt «bis Ende 2021». Deshalb die Verwirrung. Die Swiss hätte sich einen Gefallen gemacht, beide Voucher einem einzigen Gültigkeitsdatum zu unterwerfen.

Die Konkurrenz ist effizienter

Diese Kommunikation dürfte der Airline etlichen Ärger und Mehrarbeit verursacht haben. «Das Ganze ist nicht einfach zu verstehen», gesteht ein Swiss-­Kun­denberater. Man habe selber Mühe, den Überblick zu behalten. «Der Goodwill-­Katalog zu den Umbuchungen ändert sich fast täglich», sagt er. Online umbuchen gehe schon gar nicht. Jeder Voucher-Besitzer müsse anrufen.

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Andere Airlines sind effizienter. So hat beispielsweise die griechische Aegean Airlines einen Voucher innert drei Tagen ausgestellt und alle nötigen Angaben (Wert, Gültigkeit und Umbuchungslink) mitgeschickt. Kleinere Airlines stellen einen gültigen Voucher ­innert einem Tag aus. Noch einfacher ist es bei Singapore Airlines: Deren Kunden erhalten den Voucher automatisch. «Der Flug wurde annulliert, worauf ich einen Voucher erhalten habe, gültig bis nächsten Sommer», berichtet ein Kunde. Das Mail enthielt alle nö­tigen Daten. Davon können Swiss-Kunden vorerst nur träumen.