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Retouren
Wie Zalando und Co. Retouren zur Chance machen

Mode: Einkaufen im Netz wird normal.   Zalando

Online-Shopping boomt. Als Folge davon nehmen Rücksendungen massiv zu. Das ist für die Versandhändler ein Problem. Die Logistikdienste profitieren.

Von Roberto Stefano
am 05.03.2014

Der Online-Versandhandel boomt. 2013 wurden in der Schweiz über diesen Kanal bereits 6,25 Milliarden Franken umgesetzt. Am meisten gefragt waren Heimelektronik-Artikel mit 1,32 Milliarden Franken, dicht gefolgt von Textilwaren mit 1,24 Milliarden Franken. Von diesem Boom profitiert auch die Logistikbranche, insbesondere die KEP-Dienste, sprich die Dienstleistungen in den Bereichen Kurier, Express und Pakete.

Mit dem Erfolg des Online-Versandhandels steigt aber auch die Zahl der Retouren. Davon können Zalando und Co. ein Lied singen. Ein Elektronikgerät, welches nicht funktioniert, ein Kleidungsstück, das nicht passt – alle diese Produkte müssen den Weg zurück zum Verkäufer finden. Alleine im textilen Online-Versandhandel beträgt die Retourenquote durchschnittlich 44 Prozent. Steigende Absätze bedeuten für die Unternehmen damit nicht nur höhere Umsätze, sondern auch einen logistischen Zusatzaufwand. Denn die Rücksendungen müssen erst eine Qualitätskontrolle durchlaufen, bevor sie als Neuware verkauft und an andere Kunden verschickt werden dürfen.

Rückabwicklung und Aufbereitung der Ware ist teuer

Durch die Retouren entstehen den Firmen nicht nur zusätzliche Umtriebe, sondern auch Kosten. «Die Abwicklung der Retouren ist mit einem Auftragsmanagement verbunden, die Ware muss von Angestellten wieder ausgepackt und anschliessend weiterverarbeitet werden. Diese Kosten werden nicht verrechnet», sagt Wolfgang Stölzle, Professor für Logistikmanagement an der Universität St. Gallen. Nicht nur entgeht ihnen der Gewinn, die Rückabwicklung und Aufbereitung der Ware ist teuer. Das Hin- und Herschicken der Pakete ist für die Anbieter ein grosser Kostenfaktor.

Doch die Überwälzung dieser Kosten auf die Kunden dürfte für die Anbieter derzeit kaum in Frage kommen. Laut einer Studie des Beratungsunternehmens PricewaterhouseCoopers in Deutschland würde jeder zweite Befragte wieder mehr offline einkaufen, wenn alle Online-Händler die Retouren kostenpflichtig machen würden. Ein Fünftel der Verbraucher würde sogar generell auf einen Einkauf im Internet verzichten.

Neue Strategien, um die Retourenquote tief zu halten

Entsprechend denken sich die Anbieter neue Strategien aus, um die Retourenquote tief zu halten und die Rücksende­logistik effizient zu gestalten. Und gleichzeitig die Chancen zu nutzen, die mit einer reibungslosen Abwicklung der Retouren verbunden sind. Indem sie die Rücksendungen als einen Teil ihres Geschäfts verstehen und nach Möglichkeiten suchen, deren versteckten Wert für sich zu gewinnen. Sei dies zur Steigerung der Kundenzufriedenheit oder nur als zusätzliches Marketinginstrument.

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