Ungelöste Konflikte rauben nicht nur Kraft, sie kosten Unternehmen im beruflichen Kontext auch jede Menge Zeit und Geld. Der frisch erschienene Ratgeber «Kompass für schwierige Führungspositionen – Wie Sie Team- und Mitarbeiterkonflikte souverän lösen» will Managern, Chefs und Teamleitenden vermitteln, was professionelle Gesprächsführung in Konfliktsituationen ausmacht und wie konstruktive Zusammenarbeit mit gekonntem Kritisieren und Korrigieren gelingen kann.
Aufatmen können konfliktgeplagte Chefs gleich zu Beginn, denn Konflikte sind völlig normal. «Wo Menschen miteinander schaffen, machen sie sich zu schaffen», schreibt die Autorin.
Seien die Beteiligten nicht in der Lage, eine Störung in der Zusammenarbeit zu klären, sei eine Schlichtung gefragt. «Keine Führungskraft kommt dauerhaft an Konflikten vorbei. Am besten lernen Sie, souverän damit umzugehen», so das Credo des Buches.
Aus Konfliktmanagement wird Emotionsmanagement
Autorin Ursula Wawrzinek ist studierte Sozialpädagogin sowie Betriebswirtin und bildet seit über zwanzig Jahren Führungskräfte aus. Als Unternehmensberaterin hat sie sich auf strategische Konfliktlösung spezialisiert. Ihr erstes Konfliktlösungsbuch, «Vom Umgang mit sturen Eseln und beleidigten Leberwürsten» (Klett Cotta, 2013), das sich sowohl dem beruflichen als auch dem privaten Bereich widmete, liegt bereits in der fünften Auflage in den Regalen der Bücherläden.
Im neuen Werk liegt der Fokus klar auf der Businesswelt. Zunächst unterscheidet sie zwischen Problemen, die sachlich geklärt werden können, und Konflikten, die dann entstehen, wenn negative Gefühle dem Gesprächspartner gegenüber die Kommunikation stören.
Dabei untermauert Wawrzinek die Wichtigkeit der Gefühle mit konkreten Zahlen: «Was wir sagen – die Sachebene –, nimmt lediglich zu 20 Prozent Einfluss auf eine gelungene Kommunikation.
Es geht um Emotionen
Mit ganzen 80 Prozent bestimmen die Gefühls- und Beziehungsebene die Qualität unserer Kommunikation.» Die Herausforderung dabei: «Der Umgang mit aufgewühlten Emotionen verlangt eine vollkommen andere Vorgehensweise als die Lösung von Sachproblemen», schreibt Wawrzinek und nennt Konfliktmanagement deshalb auch Emotionsmanagement.
Gehe es um Emotionen, käme man mit sachlichen Schlichtungsversuchen nicht weiter. «Das Problem: Für Emotionsmanagement sind Führungskräfte nicht ausgebildet», so die Autorin.
Schwieriger Spagat zwischen Hierarchie und Kollegialität.
Wie Chefs und Teamleiter aber dazulernen können, um Emotionen gekonnt zu managen, das will dieser Ratgeber aufzeigen. Wichtig sei dabei, Konfliktauslöser zu erkennen und möglichst schnell zu handeln, denn: «Nicht wir haben einen Konflikt, sondern der Konflikt hat uns (...). Er rüttelt und schüttelt unsere Seelenruhe durcheinander», schreibt Wawrzinek.
«Doch nicht nur Betroffene leiden. Das Umfeld leidet mit. (…) Am allermeisten leidet jedoch die Arbeit. Sie gerät völlig in den Hintergrund.»
Das Buch als Kompass
Als Wissensgerüst, für eine korrekte Einschätzung der Situation, geht die Autorin auf Rollenbilder, Charaktertypen, Erwartungen und den Spagat zwischen Hierarchie und Kollegialität ein – eigentlich auf all das, was Menschen bewegt und Gefühle beeinflussen kann.
In der zweiten Hälfte wird das Buch tatsächlich zum Kompass, der die häufigsten Konfliktsituationen und Mitarbeitertypen Kapitel für Kapitel anspricht und Schritt für Schritt Anweisungen zur Vorgehensweise gibt: Was tun, «wenn einer stört?», «wenn zwei sich streiten?», «wenn der Chef das Problem ist?», «wenn die ‹da oben› das Problem sind?».
Kühler Kopf und Augenhöhe
Ursula Wawrzinek zeigt hier deutlich auf, wann Führungskräfte eingreifen müssen und wie sie dabei den Brand löschen können, statt noch mehr Öl ins Feuer zu giessen. Zentral dabei: bewusste Argumentation auf der Sachebene oder der Gefühlsebene vorbereiten. Handelt es sich um ein Problem, kann sachlich argumentiert werden.
Geht es um einen emotionalen Konflikt, muss der Chef das erkennen und auf der Gefühlsebene zuhören, argumentieren und schlichten. Bewahrt die Führungskraft dabei ausserdem einen kühlen Kopf und begegnet dem Mitarbeiter oder der Mitarbeiterin wertschätzend und offen auf Augenhöhe, sei Schlichtung wahrscheinlicher.
Toll ist, dass das Buch dabei nicht nur auf die Möglichkeiten, sondern auch auf die Grenzen der Führungsarbeit eingeht und auch benennt, was häufige Fehler der Manager selbst sind.
Ursula Wawrzinek: «Kompass für schwierige Führungssituationen. Wie Sie Team- und Mitarbeiterkonflikte souverän lösen.»
200 Seiten, 32 CHF. Erschienen bei Schäffer | Poeschl, Stuttgart.
Die Aufmachung ist wenig ansprechend
Ansprechend ist die Aufmachung des Ratgebers nicht gerade. Die prall gefüllten Seiten erinnern auf den ersten Blick an schwere Uni-Lektüre. Einige situative Comics dienen der optischen Leichtigkeit leider auch nicht, helfen aber sicher dabei, das Gelesene besser im Kopf zu behalten.
Sprachlich sieht es anders aus: Gespickt sind die verständlichen theoretischen Ausführungen mit zahlreichen Praxisbeispielen, die aufzeigen, wie unterschiedliches Denken und Handeln Konflikte verstärken oder lösen können.
Schlaflose Nächte wegen dem Job
Laut Staatssekretariat für Wirtschaft (Seco) hatte bereits 2018 rund ein Drittel der Schweizer Unternehmen Massnahmen wie Vertrauensstellen oder Konfliktlösungsverfahren eingeführt. Laut Seco schieben Arbeitgeber solche psychosozialen Risiken am Arbeitsplatz trotzdem immer noch viel zu häufig auf persönliche Probleme der einzelnen Mitarbeitenden.
Umso wertvoller ist es, dass Ursula Wawrzinek Führungskräften aufzeigt, wo sie selbst aktiv zum Emotionsmanager werden können. Konflikte kennt jeder!
Und die meisten Menschen haben auch schon die Erfahrung gemacht, dass Störungen im Job zu schlaflosen Nächten, Dauergrübeln und Antriebslosigkeit führen können. Jedes Tool, das dem Gefühl der Machtlosigkeit entgegenwirkt und Office-Harmonie zum Ziel hat, ist einen Versuch wert.