Columbus Consulting hat zum sechsten Mal in Folge seine Studie zur Digitalisierung des Versicherungssektors in der Schweiz herausgegeben. 2022 wies den Weg für die Wiederaufnahme der digitalen Investitionen nach der Pandemie. Die Autorinnen und Autoren der Studie haben dabei auch Unterschiede in der digitalen Strategie zwischen Krankenversicherern und anderen Versicherern festgestellt.
Wie sieht es also im Jahr 2023 aus? Die Forschenden wollten sehen, wie sich die Digitalisierung der Unternehmen im Jahr 2023 entwickelt hat und ob sich neue Trends abzeichnen. Die neue Studie von Columbus Consulting liefert Erkenntnisse darüber, wie Versicherer ihre Kundenbeziehungen und -erfahrungen digitalisieren.
Darüber hinaus ermöglicht die aktuelle Ausgabe auch, die Entwicklungen im Zeitverlauf gut zu messen, wie die Verfasser in einer Mitteilung schreiben. So würde eine 360-Grad-Sicht auf die verschiedenen digitalen Kanäle und Hebel gelegt – also Web, Mobile, digitales Marketing sowie Social Media.
Dabei hielten die Studienautorinnen und -autoren in vier Beobachtungen fest, wie die Firmen diese Hebel nutzen und wie sie sich dabei gegenseitig ergänzen.
Das Webpublikum wächst
In der ersten Beobachtung wurde festgestellt, dass das Webpublikum der Nicht-Lebens- und Unfallversicherer wächst. Die Entwicklung des Publikums scheint dabei gut differenziert. Während die Schaden- und Unfallversicherer wachsen, verzeichnen laut den Studienautorinnen und -autoren die Krankenversicherer einen Rückgang der Besucherzahlen, was wahrscheinlich mit einer Verlagerung hin zu mobilen Apps zu tun haben dürfte.
Fokus auf hybride und Omnikanal-Wege
In der zweiten Beobachtung hielten die Forschenden fest, dass die Versicherer ihre Ökosysteme um mobile Apps erweitern. Neue Dienstleistungen würden auf Mobilgeräten entwickelt, um die Nähe, die Beratung und die Erfahrung der Kundinnen und Kunden und Patienten und Patientinnen zu verbessern. Die Mobile-Apps würden sich zunehmend auf hybride und Omnikanal-Wege fokussieren.
Anstieg von Investitionen in digitale Medien
Bei der dritten Beobachtung stellten die Forschenden von Columbus Consulting fest, dass die digitalen Medienbudgets erneut stark angestiegen sind. Nach einer Erholung nach der Pandemie im Jahr 2022 steigen demnach die Investitionen in digitale Medien 2023 weiter stark an, wobei die Marktführer kostenpflichtige Kanäle stark bevorzugen.
Wachstum in sozialen Netzwerken nicht mehr die Norm
In ihrer letzten Beobachtung untersuchten die Autorinnen und Autoren der Studie die sozialen Netzwerke in uneinheitlicher Reihenfolge. Dabei stellten diese fest, dass das Wachstum in den sozialen Netzwerken nicht mehr die Norm sei. Auf einigen Plattformen sei das Engagement sogar rückläufig, aber es würden neue Experimente gestartet, um neue Zielgruppen zu erreichen oder neue Geräte zu testen.
Fülle von Innovationen und neue Ökosysteme
Die Forschenden haben derweil festgestellt, dass die Digitalisierung für Versicherungen weiter voranschreite, aber je nach Branche und Thema unterschiedlich stark ausgeprägt sei. Es gebe eine Fülle von Innovationen, und neue Ökosysteme würden geschaffen, um die Kundennähe zu verbessern.
Das Kundenerlebnis werde somit digitaler, aber auch omnikanal-orientierter, mit einem Ansatz, der auch auf die menschliche Interaktion, etwa Beratende, ausgerichtet ist, insbesondere in den Agenturen, die weiterhin eine dominierende Rolle in der Kundenbeziehung einnehmen.