Neben dem Onboarding gilt das Claims Management als wichtigster Kundenprozess – besonders bei Krankenkassen ist dieser Prozess für die Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden besonders wichtig. Hinzu kommt die argwöhnische Beobachtung durch Konsumentenschützer und Vergleichsdienste. Die Online-Abwicklung über Portale oder mobile Zugänge ist bei den grossen Kassen inzwischen Standard. «Unsere Kundinnen und Kunden schätzen es sehr, dass sie ihre Belege und Rechnungen digital über das Online-Kundenportal, das auch mittels Handy-App genutzt werden kann, einreichen können», sagt Helsana-Sprecher Can Arikan. «Derzeit integrieren wir die bisher separat betriebene Scan-App in unsere myHelsana-App, was Komfort und Usability nochmals deutlich erhöht.» 

Ähnlich klingt es bei Sanitas: «Unsere Kundinnen und Kunden können dies alles online in unserem Kundenportal tun (App oder Web), welches 2020 in einer breit angelegten Studienreihe zum Thema ‹Kundenportale der Schweizer Krankenkassen› die beste Note erhielt», sagt Sprecher Christian Kuhn. «Neben den administrativen Services haben unsere Kundinnen und Kunden im Kundenportal auch Zugriff auf eine Vielzahl von digitalen Gesundheitsservices.» 

Visana geht noch einen Schritt weiter: «Auch der Status von offenen und beglichenen Rechnungen ist bei den Dokumenten ersichtlich», erklärt Visana-Sprecher François Furer. «Demnächst können unsere Kunden die Arzt- und Spitalrechnungen auch mittels Visana-App in eine verständliche Sprache und zudem in Deutsch, Französisch oder Italienisch übersetzen lassen.» 

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Kein Retention-Prozess

Unzufriedene Kundinnen und Kunden können bei den hier angefragten Kassen problemlos ihre Verträge kündigen – im Gegensatz zu Banken und anderen Finanzdienstleistern funktioniert auch dieser Prozess bei den Krankenkassen friktionsfrei. Bemerkenswerterweise hat aber keine der Kassen einen Retention-Prozess installiert, wie das beispielsweise Ping An in China (auch) bei seinen Krankenkassen-Linien macht: Dort versucht man aufgrund einiger wichtiger Datenpunkte rechtzeitig zu erkennen, ob Kundinnen und Kunden auf dem Absprung sind. Diese werden dann gezielt kontaktiert, selbst wenn die Kündigung schon eingetroffen ist. Die Argumentation von Ping An ist einleuchtend: Von solchen Kunden hat man bereits die ganze Daten-History – und man kann meistens auch abschätzen, was der Anlass für die Kündigung war.

Ein, zwei geschenkte Prämienmonate erscheinen dann spottbillig im Vergleich zu den «echten» Kosten einer neu akquirierten Kundin bzw. eines neu gewonnenen Kunden. Ping An verlässt sich dabei auch auf seine umfassenden digitalen Marketingaktivitäten. 

HZ Insurance-Reihe «Wo stehen Schweizer Krankenkassen in Sachen Digitalisierung?»

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