«Visana möchte ‹nah bi de Lüt› sein», erklärt ihr Sprecher François Furer. «Dazu nutzen wir Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter, Linkedin und neu auch Tiktok. Via Instagram und andere Social-Media-Kanäle arbeiten wir mit Blogs und Videos, wo beispielsweise unsere Botschafter Mujinga Kambundji und Christian Stucki für eine gesunde und fitte Schweiz eintreten.» Auch bei der Swica geht man das Thema breit an. «Für die Werbung nutzen wir verschiedene Plattformen wie Linkedin, Facebook und Instagram», sagt Sprecherin Carmen Hunkeler. «Oft liegt dabei der Fokus auf der Leadgenerierung mit als ‹gesponsert› gekennzeichneten Beiträgen. In der Kundenkommunikation sind Social Media für uns ein Kanal, den unsere Kunden nutzen können: Wir beantworten jeweils jeden Kommentar.»
Eigenen und bezahlten Content
Auch bei der CSS werden die Social-Media-Kanäle über die gesamte Bandbreite genutzt. Social Media kommen hier zudem als Werbekanal zum Einsatz, um gezielt Neukunden anzusprechen. Etwas anders bei Concordia: «Wir nutzen Social Media für organischen Content und für bezahlte Kampagnen», sagt Sprecher Manuel Bamert. «Im Mittelpunkt der Kommunikation stehen Themen rund um die Gesundheit sowie versicherungsrelevante Informationen.»
Einen anderen Akzent setzt man bei der Helsana. «Auf Social Media unterscheiden wir nicht zwischen Kunde und Nicht-Kunde, da wir die Kundendaten nicht mit den Social-Media-Plattformen abgleichen», sagt Helsana-Sprecher Can Arikan. «Für die individuelle Kundenkommunikation verwenden wir geeignetere Kanäle, über die wir die Kunden persönlich erreichen.»
Influencer sind im Kommen
Ein neues Instrument in der digitalen Kundeninteraktion sind die Influencer. Sogenannte Corporate Influencer nehmen sich bestimmter Themen der Auftraggeber direkt an – und sie bestreiten damit auch ihren Lebensunterhalt. Bei Sanitas arbeitet man nicht mit Influencern. «Wir betreiben aktuell kein Influencermarketing», sagt auch Concordia-Sprecher Bamert. «Wir nutzen auch keine klassischen Influencer im Sinne von prominenten Personen als Botschafterinnen oder Botschafter. Im Rahmen unseres vielfältigen Sponsorings erarbeiten wir aber beispielsweise mit Sportlerinnen und Sportlern Content mit Mehrwert, etwa in Form von Interviews oder Einblicken in den Alltag des Spitzensports.» Swica-Sprecherin Hunkeler berichtet: «Wir haben Testkampagnen mit Influencern umgesetzt, aber die Resultate waren eher verhalten. Unsere Zielgruppen sind etwas älter, was den Einsatz von Influencern erschwert.»
«Wir prüfen je nach Massnahme oder Kampagne, ob eine Zusammenarbeit mit Influencern die Zielerreichung sinnvoll unterstützen würde», sagt Helsana-Sprecher Arikan. «Wir haben auch schon vereinzelt mit Influencern gearbeitet. Aktuell besteht aber keine aktive Zusammenarbeit.» Anders sieht es bei anderen Kassen aus. «Influencer-Marketing nutzen wir, um die Markenpräsenz in den sozialen Medien zu steigern und kommunikativ neue Zielgruppen zu erschliessen», sagt CSS-Sprecherin Christina Wettstein. «Wir arbeiten punktuell und gezielt mit Influencerinnen und Influencern zusammen, vor allem auch bei der Gesundheitsförderung», sagt Visana-Sprecher Furer. Beispielsweise zum Thema gesunde Ernährung oder dazu, wie man mit einfachen Übungen fit bleiben oder werden kann.
Innovationen für bessere Kundeninteraktion
Unabhängig davon, ob und wie weit man sich auf Influencer verlässt – überall arbeitet man an Innovationen für die Verbesserung der Kundeninteraktion. «Um zukunftsgerichtete, lösungsorientierte Innovationen für unser Unternehmen anzustossen, haben wir das Concordia Innovation Lab ins Leben gerufen», sagt Sprecher Bamert. «Das Innovation Lab ist eine kleine, eigenständige Einheit, die neue Ideen für Concordia aufnimmt und sie auf Anwendungsgebiete und Nutzen für unsere Versicherten und unser Unternehmen testet.» Die Digitalisierung sei hier ein wichtiger Aspekt, auch hinsichtlich der Interaktionsmöglichkeiten mit den Kundinnen und Kunden.
«Wir optimieren unser digitales Kundenerlebnis fortlaufend», sagt auch Helsana-Sprecher Arikan. «Dies betrifft den Produktekauf, das Service- und Informationsangebot und auch die Kundenkommunikation. Dabei stehen für uns das Kundenbedürfnis wie auch die Einhaltung des Datenschutzes an erster Stelle.» Sanitas-Sprecher Christian Kuhn kündigt an:
«Wir beabsichtigen, dass künftig unsere Kunden und Kundinnen alle Anliegen digital, orts- und zeitunabhängig ganz einfach und mit einem hervorragenden Kundenerlebnis abschliessen können.» Einen weiteren Horizont öffnet Visana-Sprecher François Furer: «Seit Covid-19 werden digitale Serviceangebote von unseren Kunden vermehrt nachgefragt. Danach richten wir uns als verlässlicher Partner aus, beispielsweise mittels zusätzlicher Anwendungen auf dem Kundenportal der Visana-Website oder zum Vernetzen mit Akteuren im Gesundheitswesen.»
HZ Insurance-Reihe «Wo stehen Schweizer Krankenkassen in Sachen Digitalisierung?»
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