Cédric Berguerand, Verantwortlicher neue Kanäle, und Gaëtan Theytaz, Leiter digitale Kommunikation, erklären im Interview mit HZ Insurance, wieso die Groupe Mutuel auf eine Omnichannel-Strategie setzt.  

Welche Rolle spielt die Digitalisierung im Kundenkontakt?

Cédric Berguerand: Die Digitalisierung nimmt immer mehr Platz im täglichen Leben unserer Kunden ein. Dadurch erwarten sie einfache, klare und schnelle Antworten auf ihre Fragen. Zahlreiche Analysen zeigen, dass die Kontakte z. B. über Instant-Messaging-Kanäle in den nächsten Jahren stark zunehmen werden. Deswegen setzen wir auf eine Omnichannel-Strategie, um unseren Kunden einen massgeschneiderten und qualitativ hochwertigen Service bieten zu können.

Gaëtan Theytaz: In den sozialen Medien sind wir erst Ende 2017 und damit relativ spät aktiv geworden. Sie haben die traditionelle Art und Weise der Kommunikation auf den Kopf gestellt und wir haben gemerkt, dass wir präsenter sein müssen, um unsere Kunden sowie weitere Zielgruppen bestmöglich informieren zu können. Es war eine sehr steile Lernkurve. In diesem Jahr allein konnten wir unsere Community verdoppeln. 

«Von Anfang an war es das Ziel der Groupe Mutuel, eher qualitative als quantitative Inhalte zu erstellen.»

Welche Strategie haben Sie in den sozialen Medien verfolgt?

Gaëtan Theytaz: Von Anfang an war es das Ziel der Groupe Mutuel, eher qualitative als quantitative Inhalte zu erstellen. Wir freuen uns natürlich über jeden Follower, aber Interaktionen durch Kommentare, Likes und Feedback sind uns wichtiger. Die sozialen Medien sind ein guter Barometer dafür, wie es unseren Kunden geht und wie verschiedene Zielgruppen zu aktuellen Ereignissen und Themen stehen. Die Herausforderung ist es, zwar zu wachsen, aber gleichzeitig interessant zu bleiben und ein gutes Gleichgewicht zwischen eigenen und bezahlten Inhalten zu erreichen. 

Die Kunden-App ist ein wichtiger Schritt, die Beziehungen zu den Versicherten zu digitalisieren – welche Funktionen werden besonders genutzt?

Cédric Berguerand: Die am häufigsten genutzte Funktionalität ist das Einreichen von Leistungsabrechnungen zur Rückerstattung. Wir erhalten so jeden Monat zwischen 65’000 und 72’000 Rechnungen. Der Vorteil für den Kunden besteht darin, dass er die Rechnungen direkt in der App fotografieren kann. Die Software ermittelt dabei die bestmögliche Aufnahmequalität, um die Rechnungsverarbeitung so weit wie möglich zu automatisieren. Eine Tarmed-Rechnung kann innerhalb von zwei bis drei Tagen rückerstattet werden. Die Zeitersparnis für den Kunden ist beträchtlich und der Aufwand fast gleich null. Darüber hinaus hat der Kunde nach dem Versand der Rechnung die Möglichkeit, ihren Bearbeitungsstatus zu verfolgen.

«Wir können einen wichtigen Vorgang im Gesundheitsparcours unserer Kunden erheblich vereinfachen.»

In der Colombus-Studie hat Ihre App den ersten Platz erreicht, unter anderem durch die vielen Updates in diesem Jahr. Was wurde genau gemacht?

Cédric Berguerand: Die wichtigste Neuerung dieses Jahr war die Einführung der digitalen Versichertenkarte. Die Benutzer der Groupe-Mutuel-Anwendung gehören somit zu den ersten Kunden in der Schweiz, die ihre Versichertenkarte direkt über ihr Smartphone den Leistungserbringern (Apotheken, Spitälern usw.) vorlegen können. Ausserdem kann auf die Verträge und Versichertenkarten aller Familienmitglieder zugegriffen werden. Eltern haben also ebenfalls die Karten ihrer Kinder griffbereit auf dem Smartphone. Somit können wir einen wichtigen Vorgang im Gesundheitsparcours unserer Kunden erheblich vereinfachen. 

Trotzdem haben Sie dieses Jahr auch Papierrechnungen für App-Benutzer wieder eingeführt – stösst die Digitalisierung an ihre Grenzen? 

Cédric Berguerand: Das stimmt. Die Benutzer der App können neu auf Wunsch ihre Rechnungen wieder per Post erhalten. Auch wenn es scheint, dass wir in Bezug auf die Digitalisierung hier einen Rückschritt erleben, kam dieses Bedürfnis bei verschiedenen Umfragen unter unseren Kunden hervor. Die Rückmeldungen unserer Kunden sind uns sehr wichtig und daher sind wir diesem Wunsch nachgekommen.

Was sind die nächsten Ziele? Welche Neuerungen planen Sie als Nächstes?

Cédric Berguerand: Es gibt drei wichtige Bereiche, auf die wir uns in nächster Zeit konzentrieren. Unser erstes Ziel ist es, die Anzahl der Benutzer zu erhöhen. Im Laufe des nächsten Jahres planen wir dazu mehrere Kampagnen. Die zweite Priorität besteht darin, verschiedene digitale Kommunikationskanäle wie Live Chat, Chatbot und Instant Messaging in die App zu integrieren, damit der Austausch für unsere Kunden noch einfacher wird. Drittens möchten wir die App zu einer Gesundheitsplattform weiterentwickeln und bestehende und neue digitale Services wie Symptom-Check oder Therapeutensuche integrieren.

«Die Welt der sozialen Medien ist sehr unbeständig und schwierig vorauszusehen.»

Wohin führt uns die Digitalisierung in der Kundeninteraktion in Zukunft?

Gaëtan Theytaz: Die Welt der sozialen Medien ist sehr unbeständig und schwierig vorauszusehen. Es kommen kontinuierlich neue Apps dazu, doch was heute noch angesagt war, kann morgen schon wieder veraltet sein. Gleichzeitig übernehmen die Netzwerke erfolgreiche Funktionen der anderen und gleichen sich an, wie Reels auf Instagram (von TikTok) oder Stories auf Linkedin (von Instagram) zeigen. Ob TikTok langfristig Erfolg haben wird, wird momentan kontrovers diskutiert, und wir verfolgen diese Debatte gespannt. 

Cédric Berguerand: Mobile Anwendungen werden in Zukunft immer mehr Platz einnehmen. Da die Benutzer zunehmend in Eile sind, wollen sie von einer effizienten, kompetenten und völlig autonomen Anwendung profitieren können. Ich glaube nicht, dass Apps die Website jemals vollständig ersetzen werden, aber wahrscheinlich werden die Anzahl Website-Besuche langfristig sinken. Zudem erwarten wir, dass die grössere Autonomie des Kunden langfristig das Volumen der Anrufe und E-Mails senken wird. 
 

Die wichtigsten Resultate der Studie von Colombus Consulting

Untersucht wurden die Website, Apps, Social Media und digitales Marketing von Kranken-, Hausrat- und Verkehrsversicherungen. Die Studie stützt sich auf Messungen im zweiten Halbjahr 2020 mit über 30 Indikatoren und ein Panel aus 20 Experten der Versicherungen.

  • Krankenversicherer konnten den Traffic auf ihre Website um 7% steigen, während Unfall- und Nichtleben-Versicherungen Einbussen von 12% hinnehmen mussten.
  • Nur 6 der untersuchten Apps erreichen eine Kundenbewertung von über 4 von 5.
  • Das Budget für digitales Marketing ist bei den Krankenversicherungen im Durchschnitt um 4% gesunken und bei den anderen Versicherungen um 6% gestiegen.
  • Die Abonnenten über alle sozialen Netzwerke hinweg haben um 16% zugenommen.
  • Das grösste Wachstum der Abonnenten verzeichnet Instagram.
  • Facebook ist die Plattform mit dem grössten Engagement (67% des Gesamtengagements).