Sie zahlen zum fünften Mal in Folge Überschüsse an die Versicherten zurück – für 2019 insgesamt 21,3 Millionen Franken. Warum?
Überschüsse sind ja eigentlich nichts anderes als zu viel bezahlte Prämien. Sie entstehen, wenn die tatsächlichen Gesundheitskosten deutlich niedriger ausfallen als erwartet oder andersrum: wenn die Prämieneinnahmen deutlich über den Leistungsausgaben liegen. Wir sind ganz klar der Meinung, dass diese Gelder den Prämienzahlern gehören. Darum zahlen wir sie den Versicherten zurück – und zwar nicht nach dem Giesskannenprinzip, sondern genau dort, wo sie entstanden sind: in der Grundversicherung pro Kanton, in den Zusatzversicherungen pro Versicherungsprodukt.

Überschüsse könnten auch in die Reserven fliessen. Wie bilden Sie bei Sympany Reserven für schlechtere Jahre?
Dass Sympany überhaupt Überschüsse auszahlen kann, ist ein Zeichen unserer soliden Reservensituation. Die Überschusszahlungen müssen ja von den Behörden genehmigt werden. Eine gesunde finanzielle Lage und eine ausreichende Solvenz auch nach der Rückzahlung sind die Voraussetzungen dafür.

Anstelle von wiederholten Rückzahlungen könnten Sie auch die Prämien senken und damit im umkämpften Krankenkassenmarkt wettbewerbsfähiger werden. Ist das ein Thema? 
Nein, denn Prämien müssen zu jeder Zeit kostendeckend sein. Deshalb können Reserven nicht abgebaut werden, indem die Prämien bewusst zu tief kalkuliert werden. Das BAG würde diese Prämien nicht genehmigen.

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Sie setzen auch in anderen Bereichen auf finanzielle Anreize. So zahlen Sie beispielsweise 100 Franken für die Vermittlung eines Neukunden. Welche Erfahrungen machen Sie damit – funktioniert es?
Sie sprechen unsere Aktion «Kunden werben Kunden» an. Wenn überzeugte Kunden uns ihren Freunden und ihrer Familie weiterempfehlen, dann ist das tatsächlich die beste Werbung, die wir uns wünschen können. Und ja, wir machen sehr gute Erfahrungen damit. 

«Überzeugte Kunden, die sich gut aufgehoben und verstanden fühlen, haben keinen Grund, zu wechseln.»

Versicherte, die auf diese Weise akquiriert werden können, sind tendenziell auch schneller wieder weg. Wie viel Fluktuation haben Sie?
Im Gegenteil: Überzeugte Kunden, die sich gut aufgehoben und verstanden fühlen, haben keinen Grund, zu wechseln. Zudem haben wir in den letzten Jahren zahlreiche Massnahmen zur Verbesserung unserer Kundenorientierung umgesetzt.

Was tun Sie denn, um Versicherte längerfristig zu binden?
Nebst guten Produkten sind wir regelmässig in Kontakt mit unseren Versicherten – unabhängig davon, ob und wie häufig sie Leistungen beziehen. Dies geschieht beispielsweise bei unseren systematischen Kundenbefragungen. Zudem sind wir die einzige Krankenversicherung mit einem Kundenbeirat. Die Erkenntnisse, die wir dort gewinnen, fliessen in Massnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenorientierung ein. Ein gutes Beispiel ist unsere neue Leistungsabrechnung. Dieses Dokument, das wir pro Monat immerhin rund 150’000 Mal verschicken, wurde mithilfe des Kundenbeirats komplett überarbeitet und kommt nun sehr viel kundenfreundlicher daher.

Wo möchten Sie sich noch verbessern?
Wir verbessern unseren Basisservice stetig und investieren laufend in Innovationen, etwa in die Weiterentwicklung unserer App beziehungsweise des Kundenportals, aber auch in neue Angebote mit Leistungserbringern. Diesen Weg wollen wir weitergehen.

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«Wir waren die erste Krankenversicherung mit einer App.»

2007 ist aus der ÖKK die Sympany geworden – mit einem komplett neuen Gesicht. Wie hat sich die Sympany als eigenständige Marke in den letzten 13 Jahren entwickelt?
Die Marke Sympany hat sich im Markt gut etabliert. Geholfen hat unter anderem, dass Sympany bei einigen Themen erfolgreich die Vorreiterrolle übernehmen konnte. So waren wir etwa die erste Krankenversicherung mit einer App und haben uns massgeblich dafür eingesetzt, dass Überschüsse auch in der Grundversicherung zurückgezahlt werden dürfen.

Auf Ihrer Website werben Sie mit Produkten für Grenzgänger und Grenzgängerinnen, locken Jugendliche bis 25 mit Gratis-Eintritten in Bäder und bieten einen Online-Hautcheck an. Das klingt nach klaren Zielgruppen und der Erschliessung von Nischen beziehungsweise neuen Märkten. Wer sind Ihre Versicherten?
Sympany ist tatsächlich Marktführerin bei der Krankenversicherung für Grenzgängerinnen und Grenzgänger aus Deutschland. Als Unternehmen mit Sitz in Basel zeichnen wir uns in diesem Bereich durch grosse und langjährige Erfahrung aus. Die Aktion «Gratis ins Bad» für Unter-25-Jährige gibt es erfreulicherweise schon seit 20 Jahren, eine wohl beispiellose Kontinuität, die unsere Versicherten sehr schätzen.

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Diese beiden Beispiele zeigen sehr schön, wie wir uns als mittelgrosse Versicherung im Markt behaupten. Es ist immer ein Balanceakt: Einerseits wollen wir unsere Versicherten begeistern können, andererseits müssen wir mit unseren Mitteln haushälterisch umgehen.

«Die Marke Sympany wird als jung, sympathisch, innovativ und als erfrischend anders wahrgenommen.»

Stimmt der Eindruck, dass die breite Masse bei klassisch ausgerichteten Gesellschaften versichert ist – und Sie entsprechend andere Gruppen ansprechen müssen?
Die Marke Sympany wird als jung, sympathisch, innovativ und als erfrischend anders wahrgenommen. Damit stellt sie einen schönen Kontrapunkt in der traditionellen Krankenversicherungslandschaft dar.

Seit 2009 bieten Sie auch Sachversicherungen an. Haben Sie Erfolg damit?
Ja, wobei unser Fokus immer noch auf den Heilungskostenversicherungen liegt.

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Wollen Sie die Diversifizierung noch weiter ausbauen?
Das ist durchaus denkbar. Wir sind zurzeit daran, die Unternehmensstrategie für die nächsten Jahre zu definieren und durch unseren Stiftungsrat genehmigen zu lassen.