Der Konzern Versicherungskammer Bayern hat seine Schadenhotline auf ein Sprachsystem der Schweizer Spitch AG umgestellt. Künftig sprechen Kundinnen und Kunden mit dem Computer statt mit dem Kundenberater. Die Spracherkennungssoftware von Spitch soll das Kundenanliegen verstehen und selbständig an die zuständigen Sachbearbeitenden weitervermitteln. 

Herausforderung Nummernauswahl

Bislang hatte die Versicherungskammer für die Schadenmeldungen seiner Kunden ein herkömmliches Telefonsystem mit Nummernauswahl im Einsatz, im Sinn von «Drücken Sie 1 für…, drücken Sie 2 für…» usw.: Durch Drücken der entsprechenden Ziffer konnte jeder Anrufer zu dem für sein Anliegen zuständigen Sachbearbeiter durchgestellt werden.

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Das Problem dabei schildert die zuständige Abteilungsleiterin Miriam Ring: «Etwa 40 Prozent aller Anrufer haben entweder gar keine oder eine unrichtige Auswahl getroffen, so dass sie falsch durchgestellt wurden. Das verursachte sowohl Unmut beim Kunden als auch unnötige Arbeitsunterbrechungen bei den jeweiligen Sachbearbeitern sowie unproduktive Kosten für die Versicherung», so Ring.


«Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen»

Nun begrüsst die von Spitch implementierte Lösung jeden Anrufer mit den Worten «Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen.» Die Antwort darauf, in natürlicher Sprache gesprochen, versteht das System und analysiert, zu welchem Sachbearbeiter durchgestellt wird. Die Zuordnung zur entsprechenden Versicherungssparte – Haftpflicht, Auto, Gebäudeversicherung etc. – erfolgt automatisch anhand der Auskunft des Anrufers, also beispielsweise «Meine Katze hat Tomatensaft auf die weisse Couch geschüttet», «Mir ist jemand hinten drauf gefahren», «Der Nachbarsjunge hat einen Fussball in meine Scheibe getreten», «Ich habe einen Wasserrohrbruch». Dem Sachbearbeiter werden diese Worte bei der Annahme des Anrufs auf dem Bildschirm angezeigt, so dass er sofort weiss, worum es geht. 

Dank des Spitch-Systems konnten die fehlgeleiteten Anrufe bei der Versicherungskammer von zuvor 40 auf nun unter 15 Prozent reduziert werden; bei rund 200’000 telefonischen Schadenmeldungen pro Jahr erreichen damit laut Ring nun 85 Prozent der Kunden sofort ihr Ziel, sparen Zeit und sind zufriedener.

«Dieses gute Ergebnis konnte erreicht werden, da die Versicherungskammer das Sprachsystem in Abstimmung mit Spitch immer wieder anhand der Erfahrungen aus dem Kundenverhalten angepasst hat», erläutert Ring. «Die natürliche Spracherkennung ist für viele Anrufer noch Neuland. In einer mehrmonatigen Testphase haben wir herausgefunden, wie sich Kunden ausdrücken und mit welchen Worten sie was meinen, und das System entsprechend adaptiert. Dieser Aufwand hat sich angesichts der erzielten Vorteile für die Kunden und die Kundenzufriedenheit sowie des Mehrwerts für unser Unternehmen indes gelohnt.»


Erfolgreicher Projektverlauf

In einer sechsmonatigen Teststellung, die Anfang 2021 begann, wurden zunächst alle Anrufer, die keine Auswahl von 1 bis 5 gedrückt hatten, mit der Spitch-Ansage «Schildern Sie uns Ihr Anliegen» begrüsst. Diese Testphase lief derart erfolgreich, dass schliesslich das Nummern-Auswahlsystem vollständig abgeschafft und durch die Sprachdialoglösung von Spitch ersetzt wurde. (pm/hzi/mig)