Wie man Vertrauen in digitale Versicherungslösungen stärkt

Aber nicht für alle. Umfragen zeigen, dass viele Menschen trotz Transparenz und Anreizen nicht willens sind, digitales Vertrauen zu Versicherungen aufzubauen.

Faktoren bei Entscheidungen

Mit dieser Herausforderung beschäftigt sich die aktuelle Fachpublikation «Decoding Digital Trust 2» des Swiss Re Institutes. Sie zeigt auf, welche Faktoren bei Entscheiden mitspielen, und sie geht der Frage nach, warum gewisse Kundinnen und Kunden unter bestimmten Umständen nicht bereit sind, ihre Daten mit Versicherungen zu teilen.

Einfluss auf Beurteilung

Ein Teil der Antwort liegt laut dem Bericht in der Geschwindigkeit, mit der Menschen digitale Technologien nutzen. Die Vorstellung, die Kontrolle zu haben, hat einen erheblichen Einfluss auf die Beurteilung des Risikos der Datenweitergabe. Auch individuelle psychologische Profile beeinflussen den Aufbau von Vertrauen, ebenso wie der kulturelle Hintergrund und das Umfeld der Kundschaft.

Die (Be)Deutung von Emotionen 

Um den Bericht zu zitieren: «Bauchgefühle sind ebenso wichtig beim Entscheidungsprozess wie ein klarer Verstand. Sie sind Teil unserer Reise zu digitalem Vertrauen.»

Damit sind Versicherer auch aufgerufen, über die Bauchgefühle ihrer Kundinnen und Kunden nachzudenken und zu überlegen, wie sie diese nutzen können, um digitales Vertrauen aufzubauen. Wie können wir unserer Kundschaft das Gefühl geben, die Kontrolle zu haben? Wie gehen wir mit denjenigen um, die ihre Daten nicht weitergeben wollen? Warum finden einige das Sammeln von Daten durch Gamification in Ordnung, während andere dies deutlich ablehnen? Sollten wir verschiedene Altersgruppen oder Nationalitäten auf unterschiedliche Weise ansprechen? 

Effizienz gewährleisten

Wir müssen die Kundenbeziehungen, die wir über digitale Plattformen aufbauen und die Faktoren, die sie beeinflussen besser verstehen, denn sie entwickeln sich ständig weiter. Bei Online-Interaktionen Sicherheit und Effizienz zu gewährleisten, ist dabei unabdingbar.

Alles dreht sich um die Kundschaft

Ich bin der festen Überzeugung, dass wir das Potenzial neuer datengetriebener Technologien nur dann wirklich ausschöpfen können, wenn wir verstehen, was unsere Kundschaft wirklich von ihrer Versicherung erwartet, und entsprechend auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Berührungspunkte besser verstehen

Bei iptiQ sind wir daher bestrebt, unsere Interaktionen mit Kundinnen und Kunden an jedem relevanten Berührungspunkt besser zu verstehen und diese effizienter zu gestalten. Dafür ist ein gründliches Verständnis der Erwartungen, Verhaltensweisen und Handlungen der Kundschaft unerlässlich. Deshalb haben wir Anfang des Jahres das «iptiQ Office of the Customer» lanciert – ein globales Team von Expertinnen und Experten in den Bereichen Verhaltenswissenschaft, Konsumentenforschung und Customer Experience, das eng mit unseren Vertriebspartnern zusammenarbeitet, um Versicherungsangebote zu optimieren.

Neue Technologien unterstützen uns dabei, vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen und jeden Aspekt der Versicherung so gut wie nur möglich zu gestalten.