Kunden wünschen sich heute holistische und integrierte Lösungen, die - individuell an die eigene Lebenswelt angepasst - jederzeit verfügbar sind. Diesen Trend erkennt Accenture in der Studie «Ökosysteme in der Versicherungsindustrie». Wie der Weg ins Ökosystem für Versicherer geht, zeigt das Beispiel Animalia auf.

Versicherung plus Services rund um Hunde und Katzen

Animalia, eine Branche der Vaudoise Versicherung, bietet nicht nur eine Kranken- und Unfallversicherung für Hunde und Katzen, sondern hat neu auch einen Online-Shop für Tierbedarf etabliert. Versicherte und Interessierte können auf der Plattform Tierfutter-Abos bestellen und sich zu relevanten Themen rund um ihre vierbeinigen Lieblinge informieren. Ein Shop mit ausgewählten Produkten ergänzt das Angebot auf animalia.ch.

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«Durch agiles Testen loten wir die Möglichkeiten und Grenzen des digitalen Ökosystems aus», erläutert Karin Burkhalter die Strategie. Sie ist Ökosystem-Expertin und digitale Innovatorin bei der Vaudoise und betreut Animalia.

Die Vaudoise investiert jedes Jahr in die Entwicklung von innovativen unternehmerischen Initiativen, indem sie – alleine oder mit Partnern – Startups gründet oder sich daran beteiligt. Ideen von Mitarbeitenden fördert die Versicherung im Rahmen eines Intrapreneurship - so, wie bei Animalia seit 2020.

«Wir gehören zwar zu einer grossen Gesellschaft, haben aber den Spielraum und die Flexibilität eines Start-ups», schildert Karin Burkhalter. Als feste Regel gilt einzig die Leitplanke: Im Einklang mit den Werten der Vaudoise handeln. Natürlich soll die junge Firma irgendwann Gewinn abwerfen. Vorderhand sind allerdings Erkenntnisse aus dem Inhouse-Experiment ebenso wertvoll wie wichtig.

Bei Animalia werden laut Karin Burkhalter laufend innovative Ideen rund um das Thema Ökosystem getestet - zum Beispiel in der Digitalisierung der Prozesse oder im Community-Management. «Als Start-up sind wir in der Lage, Neues schnell und mit geringem Risiko umzusetzen, auszuprobieren und anzupassen», sagt sie. Die Vaudoise-Konzernleitung erhält vom Startup-Team regelmässig Berichte über die Versuche, Tests und Resultate der Ökosystem-Pioniere.

Orchestrator sein im Ökosystem kann sich lohnen

Zum Beispiel war es für die Vaudoise wichtig, herauszufinden, ob es sinnvoll ist, als Versicherung Orchestrator eines Ökosystems zu sein oder sie lieber nur als Zulieferer in branchenfremden Ökosystemen auftritt. Nach zwei Jahren Aufbauarbeit der Animalia-Website mit einem breiten Informationsangebot rund um Haustiere kommt Karin Burkhalter zu dem Schluss: «In unserem Fall lohnt es sich, als Versicherung Orchestrator zu sein.» 

Das funktioniert bei der Vaudoise, denn sie hat mit Animalia eine seit 20 Jahren etablierte Marke im Programm und schafft es, sich aus dieser Position heraus einen guten Namen auch mit hochwertigen Tierprodukten zu machen sowie zusätzlich eine Community rund um Tiergesundheit aufzubauen. Der Erfolg lässt sich klar beziffern. Karin Burkhalter: «Inzwischen verkaufen wir ungefähr zwei Drittel unserer Tierversicherungen online über unsere Website.»

Vaudoise wird nirgends auf der Animalia-Website aktiv erwähnt. Und doch zahlt das Ökosystem auf die Marke Vaudoise ein. Burkhalter: «Unser Ziel war es, uns von den klassischen Kommunikationscodes der Versicherungen zu befreien, um noch näher bei unseren Kundinnen und Kunden zu sein, denn wir versichern Lebewesen. Dies ist uns gelungen.»

Für das Team um Karin Burkhalter geht die Start-up-Rechnung so auf: Geht es Animalia gut, dann ist auch die Vaudoise zufrieden. Und es hilft der Vaudoise, weitere Geschäftsbereiche auszubauen im Sinne eines Ökosystems.

Emotionale Bindung schafft Vertrauen

Vertrauen aufbauen ist das A&O im Kundengeschäft. «Zu unserem Glück ist das Thema Haustier sehr emotional und wir sind als Versicherer glaubwürdig als Protagonist in Sachen Gesundheit von Tieren», erzählt Karin Burkhalter. Kundinnen und Kunden seien somit zwar schneller zu erreichen und zu überzeugen als zum Beispiel bei einer Hausratversicherung, aber sie seien auf der anderen Seite eben darum auch anspruchsvoller. Authentizität sei deshalb essenziell.

Zum Erfolgsrezept von Animalia gehören viele nützliche Informationen rund um die Gesundheit von Hunden und Katzen - im Blog oder in Form von Beiträgen in Sachen Hunde- und Katzenrassen. Den Community-Aufbau stärken ein Verzeichnis von Tierarztpraxen und die Verlinkung auf Events wie den Tag der Tiermedizinischen Fachangestellten, den Tag des Hundes oder den Schweizerische Tierärztetag. Animalia tritt als Sponsor solcher Veranstaltungen auf und nimmt daran auch teil.

Die Informationsschiene auf der Animalia-Website funktioniere extrem gut, berichtet Karin Burkhalter. Für Kundinnen und Kunden ist dies kostenlos. «Wir wollen nicht nur Geld verdienen, sondern es liegt uns auch das Wohlergehen der Tiere am Herzen. Das spüren die Menschen», merkt die Ökosystem-Expertin dazu an. Zur nützlichen Versicherung und aktuellen Community-News gibt es gesunde Kost, die dem Tier schmeckt und per Abo bequem nach Hause geliefert wird. Der Mehrwert wird mit Kundentreue belohnt.

Gesundes Futter, gesunde Tiere

Für Karin Burkhalter sind die Start-up-Erfolge kein Grund, sich zurückzulehnen. «Wenn man ein Ökosystem aufbauen will, muss man immer die Antennen offen haben für neue Trends und Möglichkeiten», sagt sie. Neben der Zusammenarbeit mit einem Premium-Futtermittelhersteller aus der Schweiz prüft Animalia laufend zusätzliche Optionen, ihr Sortiment zu erweitern. Ein Trend geht zum Beispiel in Richtung Kroketten auf Insektenbasis.