Tendak Topbhutsang mag Menschen. Sie zu begleiten, zu fördern und zu fordern, das treibt ihn an. Diese Motivation hat den 31-Jährigen mit tibetischen Wurzeln vom Kundenberater bis zur Verantwortung für über hundert Mitarbeitende geführt.

Bereits mit 24 Jahren konnte er erste Führungserfahrungen als Teamleiter sammeln, damals im Bereich Verträge. 2017 wurde er für das Young-Talents-Programm nominiert. Dabei durften  ausgewählte Führungspersonen oder Fachspezialisten über mehrere Jahre die verschiedenen Unternehmensbereiche kennenlernen und ihr Netzwerk dadurch erweitern. Eigene Ziele zu haben und Leute für sich zu gewinnen, die ihn bei der Erreichung unterstützen, war für Tendak Topbhutsang allerdings grundlegender als das Young-Talents-Programm. «Man darf nicht warten, bis jemand einen an die Hand nimmt», sagt er.

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Ziel des Contact Center ist eine hohe Servicequalität

Kerngeschäft des Contact Center ist die Telefonie. Mit der Customer-Service-Strategie kamen und kommen weitere Kanäle hinzu: Live-Chats, E-Mails und Messaging. Mit seinen acht Teamleitern und deren Teams will Topbhutsang die Servicequalität sicherstellen, die Organisation zu einem wertschöpfenden Kundenservice entwickeln und damit auch die Präsenz der Versicherung in der Deutschschweiz ausbauen.

Tendak Topbhutsang motiviert es, seine Leute zu befähigen und weiterzubringen. Als Beispiel für einen persönlichen Erfolg nennt er denn auch ein Entwicklungsprogramm, welches er und sein Team fürs Contact Center erarbeitet haben. Dieses soll den Mitarbeitenden einen klaren und strukturierten Weg aufzeigen vom Einstieg als Junior zum Professional und Senior. «Wichtig dabei war, dass die Beförderungen mit mehr Lohn, aber auch mit mehr Verantwortung verbunden waren», erläutert er.

Auslöser für dieses Programm war die damalige Fluktuationsrate im Contact Center. Obwohl die Konzipierung und Umsetzung 2020 in den Lockdown fiel und das Projektteam somit vor zusätzlichen Herausforderungen stand, konnte die Einführung aufgrund der guten Zusammenarbeit sogar vorverlegt werden. Inwieweit das Entwicklungsprogramm die Fluktuation im Contact Center tatsächlich optimiert hat, kann Tendak Topbhutsang noch nicht sagen. Es sei noch zu früh für eine fundierte Aussage. «Die Tendenz sowie das Feedback auf allen Stufen ist jedoch überaus erfreulich.»

Auf die Frage nach Vorbildern nennt Tendak Topbhutsang unter anderem Alfred P. Sloan. Was ihn an dem US-amerikanischen Management-Vordenker fasziniert, war seine Art, wirksame Entscheidungen zu treffen. Sloan war dafür bekannt, dass er Meetings verschob, wenn alle einer Meinung waren. Um zu guten Ergebnissen zu kommen, brauche es den Dissens. Nur so könne man Alternativen entwickeln. Das setzt voraus, dass die Menschen sich sicher fühlen, um auch ungewöhnliche oder unbequeme Ideen zu äussern.

Zuhören können und Selbstreflexion sind weitere Eigenschaften, die für Tendak Topbhutsang eine gute Führungskraft ausmachen. Wichtig sei ausserdem, zwischen Fach- und Managementwissen zu unterscheiden und beides gezielt einzusetzen: «Der Erfolg von Führungspersonen wird nie alleine durch hervorragende Fachkenntnisse erlangt.»

Tendak Topbhutsang ist ein Frühaufsteher, sein Fitnessprogramm baut er bereits morgens in seinen Tagesablauf ein. Ausgleich zu seinem Beruf findet er auch bei Waldspaziergängen oder beim Schlagzeugspielen. Seine neueste Herausforderung ist ein MBA-Studium, das er Anfang 2022 an der ZHAW School of Management and Law aufgenommen hat.

Diversität spielt bei Groupe Mutuel eine wichtige Rolle

Wenn Menschen ab der Lebensmitte erzählen, dass sie gern andere fördern und fordern, dann ist das nachvollziehbar. Wenn bereits ein 31-Jähriger diesen Antrieb hat, erscheint das eher ungewöhnlich. Was hat ihn im Leben geprägt? Vielleicht war es die Schulzeit in Zürich-Schwamendingen, in der Kinder mit Schweizer Wurzeln die Minderheit stellten. Schon früh war es für Tendak Topbhutsang normal, von Menschen mit ganz unterschiedlichen Kulturen umgeben zu sein. Für seine Arbeit bei der Groupe Mutuel, wo Diversität ebenfalls eine wichtige Rolle spielt, scheint das eine gute Vorbereitung gewesen zu sein.