Weil die Kosten immer höher steigen und sich auch Bedürfnisse verändern, braucht auch das Gesundheitswesen dringend neue Produkte und Services. Pay-as-you-live-Angebote, telemedizinische Services zu Hause oder Zusatzversicherungen per Knopfdruck sind klare Anzeichen der Transformation in der Krankenversicherung.
Gastautorin: Prof. Dr. Angela Zeier Röschmann, Stv. Leiterin Institut für Risk & Insurance
Herausforderung Infrastruktur
Angefeuert wird diese Entwicklung durch den wachsenden Schatz an risikorelevanten Daten, sei es aus tragbaren Geräten oder der Digitalisierung im eigenen Zuhause. Um mit diesem Trend Schritt zu halten, stehen Krankenversicherer vor der Herausforderung, nicht nur Infrastruktur oder Produkte zu optimieren, sondern ihr Geschäftsmodell zu transformieren.
Es harzt auf Unternehmensebene
Schwer tun sich Krankenversicherer – so zeigen es verschiedene studentische Arbeiten an der ZHAW – nicht nur mit den regulatorischen Hürden. Es harzt auch auf der Unternehmensebene. Regularien, Prozesse, funktional ausgerichtete Abteilungen wurden über Jahrzehnte so weit optimiert, dass sie zwar Fachaufträge sehr gut erfüllen, aber wenig Raum und Anreize geben, Neues auszuprobieren oder über Abteilungsgrenzen hinweg kundenzentrierte Lösungen zu entwickeln.
Fehlertoleranz ist gefragt
Hoch gehalten werden Expertise, Kontinuität und Sicherheit. Denn der Kern des Geschäftsmodells ist es, vorherzusehen, wie sich die Risiken entwickeln, um diese richtig bepreisen zu können. Aus der Innovationsforschung ist allerdings bekannt, dass Faktoren wie Flexibilität, Autonomie, Kooperation, flache Hierarchien, Fehlertoleranz und Risikofreudigkeit gefragt sind.
Innovationsfähigkeit ist rar
Zu experimentieren oder Fehler zu machen, fällt Krankenversicherern naturgemäss schwer. Ein solcher Unternehmenskontext wiederum zieht Mitarbeitende an, die Expertise und Stabilität schätzen. Der Fokus bei der Rekrutierung und Weiterbildung lag denn auch lange auf den Fachkompetenzen. Innovationsfähigkeit und IT-Kenntnisse sind noch rar.
Hoher Automatisierungsgrad als Chance
Der hohe Automatisierungsgrad der Krankenversicherer wäre eine Chance. Allerdings basiert die IT-Infrastruktur häufig auf Branchenstandards, die auf die Erfüllung des Kerngeschäfts ausgerichtet sind. Dazu kommt, dass Kundschaft und Öffentlichkeit zwar durchaus offen für Geschäftsmodellinnovation sind, ihre Daten allerdings nur begrenzt teilen wollen. Transparenz der Verwendung und der Kundennutzen müssen klar gegeben sein.
Faktoren, die Innovation in der Krankenzusatzversicherung beeinflussen.
Krankenversicherer haben inzwischen erkannt, dass Innovation auch mit dem Fördern agilerer Arbeitsformen einhergeht. Es braucht neue Ansätze, damit «Innovation passiert», wie beispielsweise Projekt-Sprints, Design Thinking, OKR-basierte Ziele mit Repriorisierung von Budgets, und hierarchieunabhängiges Arbeiten gelingen. Auch müssen Anreize und Ressourcen für den Erfolg von sogenannten Grüne-Wiese-Projekten geschaffen werden. Eine externe Innovationswerkstatt oder Sandbox greift aber oft zu kurz, weil die Implementierung häufig bei der Integration in die gegebenen Strukturen scheitert.
Freiraum und nötige Kreativität
Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, ein Denken von «Alt» versus «Neu» zu vermeiden, denn sowohl Tagesgeschäft wie auch Innovationstätigkeit tragen zum langfristigen Erfolg bei. Während in agilen Strukturen Verantwortung und Freiraum die nötige Kreativität ermöglichen, fordert das Tagesgeschäft rasche Entscheidungen und effiziente, verlässliche Prozesse.
Wie sich die Krankenversicherer künftig im Zusatzgeschäft positionieren können, hängt damit zusammen, wie radikal sie das heutige Geschäftsmodell innovieren können. Gerade hinsichtlich des Zielbildes des «Koordinators im Gesundheitswesen» müssen ergänzende und neue Strukturen und Kompetenzen aufgebaut werden. Der erste Schritt ist, sich proaktiv mit der Gestaltung des künftigen Geschäftsmodells auseinanderzusetzen und sich trotz vielen Unsicherheiten und Fragezeichen auf den Weg der Erneuerung zu machen.