Eine Persona repräsentiert eine Kundengruppe durch ein psychologisches und verhaltensbezogenes Profil. Sie macht dieses so für Unternehmen besser vermittel- und anwendbar. Personas haben in den letzten Jahren eine rasante Entwicklung erlebt. Was einst Ende des 19. Jahrhunderts als soziologisches Instrument zur Darstellung von Bevölkerungsgruppen begann, hat sich zu einem unverzichtbaren Werkzeug für Marktforschung, UX-Design und Marketing entwickelt. Heute revolutioniert KI die Art und Weise, wie wir Personas erstellen und nutzen.
Über die Jahre haben sich einige Hauptfunktionen von Personas herauskristallisiert. Sie erwecken Daten zum Leben, indem sie abstrakte Informationen vermenschlichen und eine Plattform für Co-Creation und iterative Entwicklung schaffen. Personas sorgen für ein einheitliches Verständnis der Zielgruppen im gesamten Unternehmen und bieten einen sicheren Rahmen zum Testen von Ideen und Dokumentieren von Entscheidungen, was Risiken begrenzt. Sie regen Kreativität und innovatives Denken an, indem sie Emotionen und Standpunkte erfassen.
Dieser Artikel basiert auf dem globalen Ipsos-White-Paper: «Personas im Zeitalter der KI» und wurde in einer Kombination aus HI (Human Intelligence, Martin Fenböck) sowie KI (Ipsos Facto) erstellt. HI-Autor ist Martin Fenböck, Senior Client Director & Regional Division Leader, Leiter des Ipsos-Standorts in Root LU.
Der Aufstieg von KI und Persona-Bots
Mit dem technologischen Fortschritt sind Personas ausgefeilter geworden und beinhalten nun auch KI-gesteuerte Tools. Diese Entwicklung hat zur Erstellung von Persona-Bots geführt – interaktiven Einheiten, mit denen Teams kommunizieren und Erkenntnisse gewinnen können. Bei Ipsos setzen wir auf die Mischung aus menschlicher Intelligenz (HI) und künstlicher Intelligenz (KI), um Innovationen voranzutreiben und unseren Kunden aussagekräftige, menschenzentrierte Erkenntnisse zu liefern. Daher kombiniert auch der Persona-Bot die Expertise in Bereichen wie Prompt Engineering und Data-Science mit menschlicher Kreativität, Neugier und ethischen Standards. Ein Persona-Bot ermöglicht es Mitarbeitenden, über ein sicheres Portal mit Personas zu interagieren, die ihre Zielgruppen repräsentieren. Die Teams können Fragen zu Einstellungen, Verhaltensweisen, Kommunikationsanforderungen und mehr stellen. Die Personas können individuell oder als Gruppe befragt werden.
Die Erstellung eines effektiven Persona-Bots erfordert mehr als nur die Eingabe von Rohdaten in ein KI-System. Es braucht eine sorgfältige Aufbereitung und Organisation der Informationen zu verschiedenen Aspekten – zum Beispiel demografische und psychografische Informationen, Motivationen, Bedürfnisse, Einstellungen, Insights zu relevante Marken, Kontext und Konsumanlässen et cetera.
Verzerrungen und Einschränkungen
Personas haben aber auch Grenzen, die berücksichtigt werden müssen. Mit KI ist es leicht, scheinbar realistische Personas zu erstellen, die aber nicht die tatsächlichen Kundengruppen repräsentieren. Zudem sind Personas Archetypen, keine monolithischen Konstrukte. Ihre Gültigkeit ist kontextspezifisch für einen bestimmten Markt, ein Land oder einen Zweck. Die Qualität und Tiefe der erhobenen Daten sind entscheidend für KI-generierte Personas, da ungenaue oder verzerrte Daten zu irreführenden Erkenntnissen führen können. Persona-Bots können nur Fragen innerhalb des Bereichs der analysierten Daten beantworten, nicht darüber hinaus. Schliesslich erkennt KI manchmal falsche Korrelationen und verwechselt diese mit kausalen Zusammenhängen, weshalb menschliches Fachwissen auch hier unerlässlich bleibt. Für Schweizer Unternehmen bedeutet dies in der Umsetzung eine Investition in Datenqualität, die konkrete Schulung der Mitarbeitenden, die Implementierung von ethischen Richtlinien und die Definition der richtigen Mischung für das eigene Unternehmen aus menschlicher und künstlicher Intelligenz für die jeweilige Aufgabe.
Anwendung in der Schweizer Wirtschaft
Persona-Bots bieten spannende Möglichkeiten. In der kundenzentrierten Produktentwicklung können Schweizer Firmen Persona-Bots nutzen, um Early-Stage-Produktideen schnell und kostengünstig vorzuevaluieren, bevor es zum nächsten Schritt im Prozess kommt. Für personalisierte Marketingstrategien können die Teams Botschaften und Kampagnen an verschiedene Zielgruppen anpassen, indem sie diese mit den entsprechenden Persona-Bots «besprechen». Dies ermöglicht ein viel tieferes und intuitiveres Verständnis für die spezifischen Bedürfnisse und Motivationen der einzelnen Gruppen. Unternehmen können ihren Service durch das gewonnene Verständnis für verschiedene Kundentypen gezielt verbessern. Gerade auch traditionellen Schweizer Unternehmen kann dies bei der digitalen Transformation helfen.
Schliesslich ermöglichen Persona-Bots eine Demokratisierung von Consumer-Insights, indem sie verschiedenen Stakeholdern innerhalb eines Unternehmens (nicht nur Marktforschern, sondern auch Produktmanagern, Designern und sogar Führungskräften) zur Verfügung gestellt werden. Das bedeutet, dass diese direkt mit Personas arbeiten können, um ihre täglichen Entscheidungen zu treffen, was eine kundenorientierte Kultur im gesamten Unternehmen fördert.
Fazit und Ausblick
Persona-Bots sind ein leistungsfähiges Instrument, um die Stimme des Kunden in Schweizer Organisationen einzubringen. Eine verantwortungsvolle Anwendung ist entscheidend, um das Potenzial voll auszuschöpfen und Verzerrungen zu minimieren. In einer Zeit, in der Kundenorientierung zentral ist, bieten Persona-Bots Schweizer Unternehmen die Chance, ihre Kundenbeziehungen auf ein neues Niveau zu heben und sich als innovative Player im lokalen und globalen Markt zu positionieren.