Rob Fyfe, der frühere Geschäftsführer von Air New Zealand, benannte die Achillesferse der Fliegerei: «Ein motivierter Mitarbeiter behandelt den Kunden gut. Der Kunde ist zufrieden und kommt darum immer wieder zurück.» Es gehe nicht in erster Linie um den Sessel an Bord und nicht ums Essen oder ums Entertainment. «Es geht um einzelne Menschen, die mit anderen Menschen in Interaktion stehen.»

An diese Worte erinnert man sich, wenn man am Hamad International Airport in Doha vor der Al Mourjan Business Lounge von Qatar Airways steht und die Rezeptionistin um ein Uhr nachts zu überzeugen versucht, dass man für die acht Stunden bis zum Anschlussflug gerne rein würde. Das Problem: Die Begleitperson, ebenfalls in der Business Class unterwegs, hat eine minderwertige Buchungsklasse, und die Rezeptionistin ist unerbittlich: «One guest only». 

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Rettung naht, als ein parallel eincheckender australischer Vielreisender mit höherem Status die Situation sofort erfasst und erklärt, dass die Begleitperson vielmehr sein Gast sei. Statt sich mit allen Beteiligten über die regelbuchkonforme Möglichkeit zum Lounge-Zutritt zu freuen, beendete die Rezeptionistin das Schauspiel mit tötenden Blicken.

Man denkt: Liebe Qatar-Airways-Bosse, lenkt doch bei vernünftigen Mini-Wünschen ein und zeigt in dieser zunehmend freudlosen Welt des Fliegens eine gewisse Flexibilität und Grosszügigkeit in kleinen Dingen.

Liebenswürdige Effizienz

Unser Testflug in der Economy Class von Singapore Airlines zeigte, wie wichtig eine geglückte Flugerfahrung von einem einzelnen Crewmitglied abhängen kann. Die Flugbegleiterin sagt: «Wenn Sie es ruhig haben wollen, sollten Sie sich in Reihe 53 oder 54 setzen, dort sind jeweils noch die drei ABC-Plätze frei! In den vorderen Reihen haben wir ein halbes Dutzend Kinder an Bord.»Während des zwölfstündigen Flugs war die Crew pausenlos um das Wohl aller Passagiere besorgt und agierte wie ein eingespieltes Serviceteam in einem guten Restaurant. Jeder vernünftige Sonderwunsch wurde erfüllt.

Was Singapore Airlines liebenswert macht: Die Mitarbeitenden stammen überwiegend aus Südostasien und geben der Fluggesellschaft eine gewisse authentische Identität. Technisch ist alles auf dem Stand des Machbaren. So lässt sich der Touchscreen-Monitor mit der Singapore-Airlines-App auf dem Mobiltelefon synchronisieren. Damit kann man Wiedergabelisten vor dem Flug zusammenstellen oder mit dem Setzen eines Lesezeichens den angefangenen Film beim nächsten Flug weiterschauen.

Nur die Galeeren-Bestuhlung in 3-4-3-Konfiguration ist – wie bei fast allen «modernen» Langstreckenfliegern – kein Fortschritt. Bezahlt man ein paar hundert Franken mehr, bietet die Premium Economy eine 2-4-2-Sitzanordnung mit 96 Zentimeter Abstand, dies in einer separaten Kabine mit zwei eigenen Toiletten und der Möglichkeit, diverse Delikatessen im «Book the Cook»-Angebot vorzubestellen.

Rund drei- bis viermal so teuer ist der Flug in der Business Class, die zumindest auf den Paradestrecken (zu denen auch ZürichSingapore gehört) höchsten Erwartungen gerecht wird.

Die im letzten Jahr eingeführten neue Sitze im A380 Superjumbo fühlen sich wie ein kleiner privater Raum an. Die Mittelsitze sind mit herunterfahrbaren Trennwänden in ganzer Länge und Höhe der Sitze ausgestattet. Paare können zwei Sitze zu einem Doppelbett umwandeln. Auch stehen mehr als genug Staufächer und diverse verstellbare Lichter zur Verfügung und das Bordunterhaltungssystem mit 18-Zoll-Touchscreen lässt nichts zu wünschen übrig.

Perfektionierung der Basics

Jeder Vielgereiste weiss die Servicekultur der japanischen ANA zu schätzen, die sich etwa beim sorgfältigen Umgang mit Food-Allergien zeigt oder bei der rekordmässig effizienten Weiterleitung eines verspätet ankommenden Gepäckstücks. «Man spürt die aufrichtige Bereitschaft, den Passagieren eine möglichst angenehme Flugerfahrung zu bieten und im Problemfall sofort zu helfen», lobt ein Pharmamanager, der jährlich einige hunderttausend Streckenkilometer unterwegs ist.

Die Urteile von 66 weiteren Vielfliegern und Branchenprofis, die Erfahrungen von mehr als hundert eigenen Flugtests sowie die Einschätzungen von Fachpublikationen und Testportalen, auf welche sich das Airline-Ranking der «Handelszeitung» abstützt, bestätigen die herausragende Stellung von ANA.

Die Airline rückt im Gesamtvergleich auf den zweiten Rang vor. Sie fällt weder durch laute Werbekampagnen auf noch trickst sie mit unnötigen Gimmicks an Bord. Die Flugabläufe funktionieren reibungslos, die Kabinen und Toiletten sind tadellos sauber, die Sitze State of the Art – diejenigen in der Economy Class mit 86 Zentimeter Beinfreiheit vergleichsweise grosszügig konzipiert.

In der Pünktlichkeits-Performance ist ANA konstant top und beim Freigepäck muss nicht um jedes Gramm gerungen werden: Selbst Eco-Passagiere können zwei Koffer à 23 Kilogramm einchecken und einen Carryon-Bag bis 10 Kilogramm mit sich führen. Klassenlos ist auch die Empathie des Kundendienstes, der im Zweifelsfall gesundem Menschenverstand statt kühler Gewinnmaximierung folgt.

Screenshot aus Youtube-Werbevideo

Service an Bord der ANA: Gepflegt und gediegen.

Quelle: Youtube

Vor allem aber fällt dieses Mitglied der Star Alliance dadurch aus dem Rahmen, dass ANA in einer Welt zunehmend internationalisierter, kaum voneinander unterscheidbarer Flugerlebnisse einen ausgeprägten Sinn für die eigene Kultur behält.

Beim Testflug von Tokio-Haneda nach Frankfurt in der Business Class stellt sich die Flugbegleiterin Aiko als Erstes mit ihrem Namen und diversen Verbeugungen vor. Bittet man sie um ein Glas Wasser, serviert sie dieses formvollendet kaum 30 Sekunden später, zusammen mit der Entschuldigung, dass es so lange gedauert habe. Das Menu, bestehend aus japanischen und westlichen Optionen, wird im schönsten Geschirr und Porzellan serviert, das der Autor dieses Rankings an Bord eines Flugzeugs je zu Gesicht bekommen hat.

Die Variation von Frühlingsgemüse hat den richtigen Biss, der grillierte Kinki-Fisch mit Ingwer in Miso-Sauce die passende Garstufe, der rote Médoc die richtige Temperatur. Selbstredend bietet jeder der komplett flach ausklappbaren Liegesitze direkten Zugang zum Gang. Und nach dem Essen bittet Aiko jeden Passagier diskret, möglichst ruhig zu sein, um die Sitznachbarn nicht zu stören. Japanischer geht es nicht.

Authentische Besonderheiten

Auch die aufstrebende Finnair (7) setzt auf authentische Qualitätsmerkmale. Teller, Tassen, Decken, Kissen und Amenity Kit präsentieren sich im farbenfrohen Retrolook der finnischen Designmarke Marimekko. Im Airbus A350-900 kann das Mood Lighting dem nordischen Polarlicht nachempfunden werden oder mit vorbeiziehenden Wolken vor blauem Himmel überraschen.

Fluggäste werden nicht wie üblich als Erstes mit der Hässlichkeit der Galley konfrontiert, sondern von grossflächigen Naturfotos auf absenkbaren Screens begrüsst. Zwar wird man an Bord von Finnair von einer ebenso bunt zusammengewürfelten Crew verschiedenster Nationalitäten begrüsst wie bei den Söldnerheeren der arabischen Carrier, doch konträr zu diesen gelingt es Finnair, eine entspannte Stimmung zu verbreiten.

Die Lufthansa (8) und die Swiss (10) büssten jeweils einen Rang ein, können sich aber in den Top Ten der «Handelszeitung» behaupten. Das ist der beständigen Gesamtperformance beider Carrier zu verdanken sowie den vorwiegend einheimischen Crews, welche ein westeuropäisches Lebensgefühl und eine solide Geborgenheit vermitteln.

Die besten Airines: So wurde bewertet

  • Flugtests «Handelszeitung»

    Die Experten der «Handelszeitung» führten mehr als 100 Flugtests in den vergangenen 18 Monaten durch. Bewertet wurden die Airlines in den Kategorien First Class (Kabine und Sitze, sofern vorhanden), Business Class (Kabine und Sitze), Premium Economy Class (Sitze, sofern vorhanden), Economy Class, Verpflegung an Bord, Unterhaltung an Bord, Service an Bord, Flughafen-Lounges, Pünktlichkeits-Performance und Beschwerde-Management (Customer Service) und Online-Buchung/digitale Nutzererfahrung jeweils mit 1 bis 10 Punkten. Die Detailbenotungen sind in der Tabelle ersichtlich.
     

  • Umfrage bei Vielfliegern

    Im Frühjahr 2019 befragte die «Handelszeitung» insgesamt 67 Travel-Manager, Reisebüro-Filialleiter, Airline-Profis und berufliche Vielflieger aus der Schweiz zu ihren Erfahrungen mit den besten Fluggesellschaften. Ausschlaggebend waren dabei die Empfehlungshäufigkeit (Anzahl Nennungen) und die Beurteilung gemäss den zehn Kriterien in der ersten Bewertungssäule.
     

  • Internationale Rankings

    Die «Handelszeitung» rechnete die aktuellen Wertungen von relevanten Reise- und Fachpublikationen, Testportalen und Travel-Awards in ein einheitliches Punktesystem um.

In puncto Verpflegung kommen weder Lufthansa noch Swiss an die Spitzenreiter und auch nicht an Schwester-Carrier Austrian Airlines (19) heran. Swiss verspricht «kulinarische Höhenflüge», die von den vierteljährlich wechselnden Schweizer Gastköchen kreiert werden, doch schmecken die Gerichte kaum wie im Restaurant, sondern nach Flugzeugessen. Auch geht es im Vergleich zu den Champions viel zu lange, bis das Essen serviert wird. Bis zum Hauptgang können zwei Stunden verstreichen. Umgekehrt beginnt der Frühstücksservice fast zwei Stunden vor der Landung – unattraktiv für alle, denen guter Schlaf wichtig ist.

Das Borderlebnis in der Business Class von Swiss hängt stark vom richtigen Sitzplatz ab. Am begehrtesten sind die thronartigen Privacy Seats, die auf beiden Seiten über je 40 Zentimeter Ablagefläche verfügen und nur gegen Extrazahlung angeboten werden (je nach Flugdistanz 99 bis 199 Franken pro Strecke). Statuskunden sitzen im «Stübli», also in Reihe 4 und 5, die als abgeschirmtes Abteil besonders ruhig sind und bei Verfügbarkeit erst beim Online-Check-in freigegeben werden.Einen Rang vorgeprescht ist die Edelweiss Air (16). Der frontnahe Airline-Chef Bernd Bauer verbreitet eine harmonische Dynamik und setzt auf die menschliche Temperatur seiner Marke, verbunden mit der vergleichsweise hohen Wertschätzung seines derzeit 1100-köpfigen Teams und dem persönlichen Touch des Bordpersonals.

HZ-Rankings: Das ganze Bild 

Die «Handelszeitung» erstellt mehrere Ranking pro Jahr: Die besten Airlines, Flughäfen oder Kreuzfahrtschiffe. Hier ein Überblick:

  • Die besten Flughäfen: Das Ankommen in Singapur ist so unkompliziert, wie es nur geht. Wer hier landet, schafft es in 25 Minuten vom Flugzeug ins Taxi, inklusive Einreisekontrolle, Gepäckabholung und Zollabfertigung. Das ist aber nur ein Aspekt, mit dem der Flughafen Changi punktet. Lesen Sie das ganze Ranking und wie der Flughafen Zürich abschneidet hier. 
     
  • Die besten Flusskreuzfahrtschiffe: Rhein, Donau, Mosel, Nil oder Mekong: Flussreisen gewinnen weltweit an Fahrt. Die Stärken und Schwächen der 50 Topschiffe lesen Sie hier.
     
  • Die grössten Konzerne der Schweiz: Reisen ist nicht Ihre Passion? Wir haben auch anderes zu bieten. Gemeinsam mit dem Wirtschafts-Informationsdienst Bisnode Schweiz haben wir die grössten Unternehmen des Landes erarbeitet. Es hat inzwischen 179 Umsatzmilliardäre. Mehr lesen Sie hier.

Beim Testflug fiel eine kleine Szene am Rand auf: Eine ältere, in Economy reisende Dame, der es während des Flugs nach Kapstadt nicht gut zu gehen schien, wurde während elf Stunden liebevoll umsorgt. Jede Erwartung übertroffen hat dann aber die aufmerksame Geste von zwei Flugbegleiterinnen, die nach der Landung sichergehen wollten, dass es der Dame auch bei der Kofferausgabe an nichts fehlte.

Unpünktliche Europäer

Für zeitsensitive Reisende sind die europäischen Airlines allerdings ein Ärgernis. Laut dem viel beachteten Pünktlichkeits-Ranking des britischen Luftfahrtdatenservices OAG befriedigte 2018 mit Ausnahme von KLM (mit 84,52 Prozent pünktlichen Flügen) und Iberia (83,04 Prozent) kein weiterer europäischer Top-Carrier. Und selten wurden so viele Flugausfälle verzeichnet wie im letzten Sommer.

Die meisten Annullierungen und Verspätungen waren auf Wetterkapriolen, Fluglotsenstreiks, Personalengpässe und Fehlplanungen bei den Fluggesellschaften zurückzuführen. Das Ziel der Swiss, mindestens 80 Prozent der Flüge mit maximal 15 Minuten Verspätung abzuwickeln, wurde noch deutlicher verfehlt als in den Vorjahren: Nur 72,5 Prozent der Flüge verliefen innerhalb der 15-Minuten-Verspätungstoleranz.

Bei der einst besonders pünktlichen Austrian Airlines waren lediglich noch drei Viertel aller Flüge «on time» – genauso wie bei British Airways (75,78 Prozent) und SAS (75,4 Prozent). Finnair erreichte einen Wert von immerhin 77,69 Prozent, während die Jets der Lufthansa nach 76,9 Prozent im Vorjahr auf eine Rate von 69,4 Prozent absackten. Das kaum zu lösende Dilemma der europäischen Flughäfen: Die Infrastruktur am Boden und die Kapazitäten der Luftraumüberwachung lassen keine Puffer zu, um Verspätungen im Flugbetrieb effizienter abzubauen.

Two flight attendants attend to the passengers of the Business Class, pictured on April 29, 2013 in an aircraft of Swiss. Swiss, short for Swiss International Air Lines, flies from Zurich to Chicago and back. (KEYSTONE/Christian Beutler)Zwei Flugbegleiter bedienen die Passagiere der Business Class, aufgenommen am 29. April 2013 in einem Flugzeug der Swiss. Die Schweizer Fluggesellschaft Swiss fliegt von Zuerich nach Chicago und zurueck. (KEYSTONE/Christian Beutler)

Service an Bord der Swiss: Das Essen lässt Wünsche offen.

Quelle: Keystone

Air New Zealand (5) punktet unverändert mit der besten Premium Economy und den Skycouch-Reihen in der Economy Class, wo sich jeweils drei Sitze komplett bis zum Vordersitz in eine ebene Liegefläche für ein Paar oder für einen Erwachsenen mit Kind umwandeln lassen. Gut im Rennen liegen Cathay Pacific (4) aus Hongkong und die japanische JAL (9), während sich im Mittelfeld KLM (12), British Airways (15) und Air Canada (20) um einzelne Ränge verbessern konnten.

Weiter absteigend sind die einstigen Durchstarter Etihad Airways (14) aus Abu Dhabi und Turkish Airlines (25). Auf Flügen beider Airlines ist die Wahrscheinlichkeit gross, dass man sich über irgendetwas ärgern muss, seien es chaotische Abläufe beim Einsteigen, uninteressiertes Bordpersonal, überhitzte Kabinen, kaputte Sitze, verschmierte Fenster oder schlecht gewartete Toiletten. Auf keinen Fall will man bei diesen beiden Airlines mit unvorhergesehenen Umständen konfrontiert werden, etwa mit einem verpassten Anschlussflug oder einem nicht mitgereisten Koffer. Ein Blick auf die Passagiererfahrungen bei den Online-Portalen Skytrax und Tripadvisor spricht Bände.

Zunehmender Beliebtheit erfreuen sich die Lounges an Bord der Langstreckenflieger. Bisher sind die «Social Spaces» hauptsächlich im geräumigen Airbus A380 verschiedener Fluggesellschaften zu finden, am spektakulärsten bei Emirates (6), doch baut Virgin Atlantic (13) nach dem etwas kleineren, flexibler einsetzbaren «Dreamliner» Boeing 787 nun auch Lounges in dessen Konkurrenzmodell Airbus A350 ein. Am Ende eines längeren Flugs fühlt man sich in den gut frequentierten Wohlfühlbereichen wie in einer städtischen Bar zur Happy Hour mit munter kommunizierenden Passagieren.

Goldene Regeln beim Buchen eines Flugs

  • Drei Wochen bis vier Monate vorher buchen
    Last minute ist längst nicht mehr gleichbedeutend mit dem besten Preis. Zu früh im Voraus zu buchen jedoch auch nicht. Laut der Studie «Travel Pricing Outlook in 2019» der Expedia-Gruppe (zu der auch das Reiseportal Ebookers gehört) und der Airlines Reporting Corporation spart man am ehesten Geld, wenn man mindestens drei Wochen vor Abflug sein Flugticket kauft. Diese Einschätzung deckt sich mit der Erfahrung von zwölf Experten, die von der «Handelszeitung» befragt wurden: Rund sieben Wochen vor dem Flug sei oftmals das günstigste Flugangebot zu kriegen. Doch hänge die Buchungs-Primetime stark vom Reiseziel ab. Für New York zum Beispiel erziele man rund drei Monate im Voraus häufig den besten Preis.

  • Sonntags buchen
    Durchschnittlich 20 Prozent sparen Reisende beim Flugpreis, wenn sie an einem Sonntag buchen – so die Expedia-Studie. Und: Am wenigsten vorteilhaft sind Buchungen, die an einem Donnerstag oder Freitag getätigt werden.

  • Bei Feriendestinationen donnerstags oder freitags starten
    Wer in die Ferien fliegt, startet am besten am Donnerstag oder Freitag. So lassen sich bis zu 10 Prozent gegenüber andern Tagen sparen. Als Faustregel gilt: Am Sonntag liegen die Durchschnittspreise für Flüge am höchsten.

  • Bei City-Destinationen den Samstag dranhängen
    Geschäftsreisende, die nicht am Freitagnachmittag oder -abend zurückfliegen, sondern ihren Aufenthalt bis Samstag verlängern, tun ihrem Reisebudget einen grossen Gefallen: Die Rückreise ist dann bis zu 25 Prozent günstiger, weil Business-Destinationen unter der Woche stark nachgefragt sind.

  • Mittags fliegen
    Die durchschnittlich günstigste Tageszeit für Flüge ist mittags. Morgens ist im Schnitt die teuerste Tageszeit, wie das Vergleichsportal Momondo nach der Auswertung unzähliger Flugpreise herausgefunden hat.

  • Flexible Reisedaten erwägen
    Sparfüchse sollten die Hauptsaisonzeiten des angepeilten Reiseziels meiden. Flugpreise werden stark der realen Nachfrage angepasst. Wer bei seinem Reisezeitraum flexibel ist, kann von beträchtlichen Preisvorteilen profitieren – dies gilt auch bei Hotels.

  • Einmal umsteigen
    Wer mehr Zeit als Geld hat, erwägt eine indirekte Flugverbindung. Insbesondere auf Langstrecken sind Flüge, bei denen man umsteigen muss, meist günstiger als Direktflüge.

  • Flugsuchmaschinen zum Vergleichen nutzen
    Suchportale wie Skyscanner, Opodo, Swoodoo, Kayak, Momondo oder Google Flights zeigen als Netzpfadfinder das Gesuchte über zahlreiche Airlines und Reiseportale an. Im Test der «Handelszeitung» geht die Flugsuchmaschine Google Flights als Sieger hervor. Generell empfiehlt sich jedoch, dann direkt bei den Airlines zu buchen, sofern kein markanter Preisvorteil durch die Buchung bei der Suchmaschine entsteht. «Extras» wie Sitzplatzreservation, Änderungsgebühren oder Gepäck sind bei der Direktbuchung oftmals kostenfrei.