- Rund zwei Drittel der jüngeren Befragten betrachten Empfehlungen von Freunden oder der Familie bei der Auswahl des Versicherers als wichtig
- Mehr als 80 Prozent sind mit ihrer Versicherung zufrieden
- Ergänzende Produkte ausserhalb des klassischen Versicherungsgeschäfts finden wenig Beachtung
Was ist Kundinnen und Kunden bei der Auswahl ihres Versicherers wichtig, an wen wenden sie sich für eine Empfehlung? Das Beratungsunternehmen Deloitte befragte im Rahmen einer repräsentativen Umfrage «Sach- und Haftversicherungen in der Schweiz» insgesamt 1’075 Konsumentinnen und Konsumenten. Das sind die wesentlichen Erkenntnisse:
Empfehlungen aus dem engsten Umfeld sind wichtig
Wer bis anhin dachte, dass sich gerade jüngere Kunden bei der Suche nach der richtigen Versicherungslösung immer stärker an digitale Vergleichsdienste wenden, sieht sich eines Besseren belehrt. Rund zwei Drittel der jüngeren Befragten betrachten Empfehlungen von Freunden oder der Familie bei der Auswahl des Versicherers als wichtig - das ist gerade angesichts der fortschreitenden Digitalisierung in allen Bereichen des Lebens ein überraschend hoher Anteil. Darüber hinaus schauen sich 75 Prozent der Befragten ihre Police oder Versicherungsangebote nur selten an. Versicherungen müssen ihre Kommunikation und Beratung also auf mehrere Entscheidungsträger ausrichten, wenn sie punkten wollen, lautet eine Schlussfolgerung.
Hohe Zufriedenheit
Was die Versicherer positiv stimmen sollte: Mehr als 80 Prozent der Befragten sind mit ihrer Versicherung zufrieden, was nicht für eine hohe Wechselbereitschaft spricht. Mit Abstand der wichtigste Faktor für die Zufriedenheit im Schadenabwicklungsprozess ist die Geschwindigkeit. Das gilt aber nicht für «Versicherung per sofort»-Angebote, die von zwei Dritteln der Befragten als nicht besonders interessant betrachtet werden. Entsprechende Angebote werden also kaum beachtet. Trotz dieser positiven Umfragewerte ist die zentrale Herausforderung für die Versicherer laut Deloitte vor allem die Differenzierung im Markt, weil Unterschiede zwischen den Anbietern kaum wahrgenommen werden.
Daten gegen Prämienrabatte
Standardlösungen sind vor allem im Bereich der Sach- und Haftversicherungen Usus. Dabei wünschen sich Fast 60 Prozent der Kunden individualisierte Produkte, die ganz und gar ihren Bedürfnissen entsprechen - das gilt insbesondere für Frauen. Versicherer müssen also stärker auf massgeschneiderte Lösungen setzen, wenn sie weiter erfolgreich sein wollen.
Die Bereitschaft, persönliche Daten mit dem Versicherer zu teilen, ist mit rund 60 Prozent relativ hoch. Allerdings erwarten die meisten eine entsprechende Gegenleistung in Form von Prämienrabatten - eine Reduktion von mindestens 50 Franken gilt dabei gemäss der Umfrage als Schwelle zur Akzeptanz. Was die Auswahlkriterien für den richtigen Versicherungspartner anbelangt, stehen Service, Produkt, Preis und Reputation am höchsten im Kurs. Das nachhaltige Engagement eines Versicherers spielt hingegen nur eine untergeordnete Rolle.
Hohe Erwartungen an KI, kaum Interesse an Zusatzservices
Das Thema Künstliche Intelligenz steht bei fast allen Versicherern ganz oben auf der Agenda. Zurecht, wie die Umfrage unterstreicht. Vor allem jüngere Befragte haben hohe Erwartungen an den Einsatz von KI, insbesondere bei schnellerer Schadensabwicklung und erhöhter Service-Verfügbarkeit durch einen 24/7 KI-Kundensupport. Hier müssen die Versicherer also ihre Hausaufgaben machen und den Kunden einen direkten Nutzen bieten.
Ergänzende Produkte ausserhalb des klassischen Versicherungsgeschäfts hingegen, wie beispielsweise Gesundheits- oder Sicherheitschecks, Finanz- und Steuerberatung oder Rechtsberatung, fallen bei mehr als der Hälfte der Befragten hingegen durch. Für sogar 90 Prozent sind zusätzliche Dienstleistungen kein Kriterium bei der Auswahl des Versicherers. Kein Wunder, verabschieden sich einzelne Versicherer derzeit aus ihren Ökosystemen und konzentrieren sich wieder mehr auf das Kerngeschäft.