Herr Leibundgut, wie läuft es bei Ihnen in der Schweiz derzeit?
Markus Leibundgut: Wir sind sehr zufrieden mit dem Geschäftsgang. Er zeigt, dass unser Angebot einem grossen Bedürfnis entspricht. In vielen Bereichen, wie beispielsweise in der Kollektivversicherung, haben wir unser Vollsortiment weiter ausgebaut. Hier ebbt die Wechselwelle, die durch den Ausstieg eines Mitbewerbers entstanden war, allerdings langsam ab. Volumen und Geschäftsmix stimmen für uns. 

Interviewpartner:

  • Markus Leibundgut arbeitet seit 2012 bei Swiss Life und ist seit 2017 CEO von Swiss Life in der Schweiz. Er studierte Physik und Mathematik an der Universität Bern, ist Vater von zwei Söhnen und widmet sich in seiner Freizeit der Fliegerei.

Haben Sie im Zuge der Übernahme von Kunden auch Risiken übernommen, die Sie eigentlich nicht haben wollten?
Nein. Wir möchten weiterhin ein Vollsortimenter sein. Um das auch in Zukunft sicherzustellen, passen wir unser Angebot laufend an. Deshalb wachsen wir auch bei den teilautonomen Lösungen sehr gut. Unser Neugeschäft teilt sich mittlerweile je zur Hälfte in Vollversicherungen und in teilautonome Lösungen auf. Bei Swiss Life haben die KMU auch in Zukunft die Wahl, was sie möchten. 

«Wir haben in unserem Geschäftsmodell so etwas wie eine natürliche Absicherung, denn bei steigenden Zinsen steigen auch unsere eigenen Zinseinnahmen.»

In der Schweiz ist Swiss Life einer der grössten Immobilienbesitzer. Wenn da etwas schiefgeht, spüren das die Versicherten. 
Wir wissen das und deshalb haben wir ein sehr strenges Risk Management aufgebaut. Immobilien sind für uns eine wichtige Anlageklasse. Sie bieten gegenüber Schweizer Bundesobligationen einen Mehrertrag von aktuell rund 2,5 Prozent – und dies in Form von regelmässigen, laufenden Mieterträgen zugunsten unserer Versicherten. Wir haben auch bei unseren Immobilien eine sehr langfristige Sicht und investieren nur in Objekte an nutzungsspezifisch guten Lagen, mit flexiblen Nutzungsmöglichkeiten für bonitätsmässig gute Mieter. 

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Was passiert bei einer möglichen Zinswende bei Swiss Life?
Wir haben in unserem Geschäftsmodell so etwas wie eine natürliche Absicherung, denn bei steigenden Zinsen steigen auch unsere eigenen Zinseinnahmen. Hinsichtlich der Immobilien sind wir vorsichtig, wir stellen sicher, dass wir bei einer Zinswende im Vergleich mit dem Gesamtmarkt unterdurchschnittlich betroffen sind. Und man darf nicht vergessen: Über steigende Zinsen spricht man seit etlichen Jahren, bisher sind diese Szenarien aber nicht eingetroffen. Zudem bieten Immobilien einen gewissen Inflationsschutz.

Dies ist ein HZ Insurance-Artikel

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Die Qualität der Lage kann sich auch durch Faktoren wie neue Pendlerströme, das Einkaufsverhalten bzw. durch eine neue Bewertung von innerstädtischen Gebieten versus Agglomeration – Stichwort Homeoffice – verändern. 
Wir verfolgen das sehr genau. Wir gehen jedoch davon aus, dass es für sehr attraktive Lagen weiterhin eine hohe Nachfrage gibt, das Büro bleibt ein wichtiger Ort für den Austausch. Das zeigen auch die Gespräche mit unseren Mietern. 

«Alle unsere Spezialisten sind vernetzt und jederzeit im Bild, worum es geht.»

Wie funktioniert Swiss Life im Homeoffice-Modus?
Die Umstellung haben wir ohne grössere Probleme gemeistert. Wir haben in der virtuellen Arbeit sehr viel dazugelernt. Und wir wissen jetzt noch besser, wie wir agiles Arbeiten für uns nutzen können. 

Wo stehen Sie bei der Digitalisierung?
In erster Linie geht es darum, Prozesse einfacher zu gestalten. Wir wollen Arbeitsinstrumente zur Verfügung stellen, die verhindern, dass Beratende im Gespräch wichtige Dinge vergessen oder dass Daten unvollständig eingegeben werden. Darüber hinaus stellen wir auch sicher, dass alle Beratenden den gleichen Wissensstand haben, bis hin zum Kundendienst. Alle unsere Spezialisten sind vernetzt und jederzeit im Bild, worum es geht. 

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Welche Rollen spielen Ihre Themen?
Es geht bei uns immer um sehr individuelle und auch private Fragestellungen wie Altersvorsorge, langfristige Finanzplanung, persönliche Ziele und Selbstbestimmung – und auch um Risiken wie Invalidität und Tod. Die besprechen unsere Kundinnen und Kunden mit ihren Beraterinnen und Beratern, die dann massgeschneiderte Lösungen aufzeigen.

Es gibt bestimmt sehr komplexe Themen. Fast immer steht dahinter aber auch eine zu grosse Komplexität bei den angebotenen Produkten und Prozessen, die sich durch die Digitalisierung vereinfachen liesse. 
Die Prozesse sind auch bei uns oft noch zu kompliziert. Das hat unterschiedliche Gründe, die auf die vielen individuellen Situationen, in denen Interessenten nach Versicherungsschutz fragen, zurückzuführen sind. Die Themen, die ich angesprochen habe, erfordern zudem Feingefühl und eine Vertrauensbasis zwischen den Menschen. Bei einigen Lebensversicherungs- und Vorsorgethemen ist die Komplexität aber auch gesetzlich bedingt. Kaum eine Kundin oder ein Kunde weiss, wie eine Witwen- oder eine Waisenrente genau funktioniert. 

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Liesse sich da gar nichts vereinfachen?
Doch, genau daran arbeiten wir. Es geht immer um die spezifischen Situationen von Menschen, um ihre Ziele und Wünsche. Nur ganz wenige wissen zum Beispiel, wie eine Unfallversicherung funktioniert oder wie ein Immobilienkauf mit der zweiten Säule zusammenhängt. Bei Vorsorgethemen ist eine gute Planungsgrundlage wichtig, dort funktioniert das nicht so einfach wie beispielsweise bei Sachversicherungen. Eine Autohaftpflichtpolice schliesse ich selber auch am liebsten online ab. 

«Mit unseren Tools möchten wir den Aufwand für Kunden und Berater deutlich senken, aber gleichzeitig die hohe Qualität in der Beratung und Betreuung sicherstellen.»

Was erwarten Sie an Veränderungen in den kommenden Jahren bei Ihnen intern?
In erster Linie werden sich die Technologien, mit denen unsere Mitarbeitenden arbeiten, stark verändern. Sie werden immer bessere, intelligentere Tools für die Beratung der Kundinnen und Kunden einsetzen. Die interne Zusammenarbeit wird deutlich ausgebaut, damit andere Personen im Unternehmen Rückfragen der Kundinnen und Kunden bei Abwesenheit des zuständigen Beraters entgegennehmen und bearbeiten können. Das Wissen zu den Kundinnen und Kunden verteilen wir damit besser über die ganze Organisation. Zudem bauen wir die Zusammenarbeit mit unseren Vertriebspartnern aus. Auch sie profitieren von besserer Technologie. 

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Was wird davon bei Ihren Kundinnen und Kunden ankommen?
Das ist für uns ein sehr wichtiger Aspekt: Es soll für sie alles schneller, einfacher und transparenter werden. Mit unseren Tools möchten wir den Aufwand für Kunden und Berater deutlich senken, aber gleichzeitig die hohe Qualität in der Beratung und Betreuung sicherstellen. 

Ein chronisches Problem bei allen Versicherungen ist der Abschluss. Kunden zögern oft, überlegen sich alles nochmals über das Wochenende – und unterschreiben dann doch nicht. 
Abschlüsse – oder wie wir sagen: Eröffnungen – sind Vertrauenssache. Verzögerungen kann es geben, wenn Kundinnen und Kunden zum Beispiel noch mehr Informationen benötigen. Eine hohe Qualität der Beratung basiert auch auf Empathie und einem umfassenden Verständnis für die individuellen Anliegen. Um mehr Zeit in diese wichtigen Themen investieren zu können, entlasten wir mit unseren Tools unsere Beraterinnen und Berater von administrativen Aufgaben. 

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Wie positionieren Sie sich mit diesen Tools im Wettbewerb?
Wir bauen eine durchgängige, digital gestützte End-to-end-Beratung und Betreuung auf. Wichtig für uns ist, dass wir dafür in geschlossenen Prozessen denken. Das betrifft auch die digitalen Selfservices. Wir arbeiten seit drei Jahren an der internen Umsetzung, wesentliche Elemente sind schon implementiert. Ein Beispiel: Wenn Anpassungen erforderlich sind, weil sich zu Jahresbeginn gesetzliche Vorgaben geändert haben, können wir das für alle Vertriebe gleichzeitig und mit wenig Aufwand anpassen. Unsere Mitarbeitenden werden so stark entlastet und haben mehr Zeit für die Beratung. 

«Der ständige Kontakt ist im Vorsorgegeschäft tatsächlich eine grosse Herausforderung.»

Wie erfahren Sie, ob Sie damit besser sind als Ihre Mitbewerber?
Wir setzen viel Mystery-Shopping und Marktforschung ein und wissen, dass wir hinsichtlich der Beratung und der Vertriebsunterstützung einzigartig sind. 

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Ihr Tool ist ein Werkzeug für Ihre Beratenden. Was stellen Sie Ihren Kundinnen und Kunden direkt zur Verfügung, auch damit Sie mit diesen in ständigem Kontakt bleiben?
Der ständige Kontakt ist im Vorsorgegeschäft tatsächlich eine grosse Herausforderung. Ein Element, das bei uns an Bedeutung gewinnt, ist die Vermittlung von Sach- und Krankenversicherungen unserer Partnergesellschaften, mit der wir mehr Interaktion mit unseren Kundinnen und Kunden erreichen. Wir investieren darüber hinaus auch gezielt ins Marketing, um die Interaktion zu erhöhen. Und immer mehr Kunden haben auch reine Anlagelösungen bei uns, dort ist die Kontaktfrequenz automatisch höher. 

Und wie sieht es mit Apps und Tools für Ihre Kundinnen und Kunden aus?
Wir haben bereits Portale im Einsatz, die von unseren Privat- und Unternehmenskunden geschätzt werden. Zudem haben wir Apps für neue Angebote in Entwicklung. Die Interaktion mit unseren Kundinnen und Kunden wird damit weiter verbessert. Sie können vermehrt selber Szenarien bestimmen und durchrechnen. 

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Können Ihre Tools zukünftig Szenarien handhaben, die bei jungen Kundinnen und Kunden heute beliebt sind, wie beispielsweise die Pensionierung mit 45 Jahren? 
Grundsätzlich ja. Es gibt aber bei allen Szenarien und Modellen nie eine Garantie, dass dann alles auch so aufgeht, wie man sich das vielleicht erhofft. Viele Menschen staunen, wenn sie sehen, wie viel Geld sie mit 45 benötigen würden, um nicht mehr arbeiten zu müssen. Unsere Tools vermitteln ihnen eine realistische Sicht auf das, was möglich ist. Wir helfen unseren Kundinnen und Kunden dabei, solche Szenarien richtig einzuordnen. 

Und dann gelingt es Ihnen auch, die Talente zu gewinnen, die Sie für die weitere Entwicklung benötigen?
Ja, denn wir haben bei Swiss Life sehr viele spannende Projekte und bieten Möglichkeiten, Innovation zu leben. Wir hatten und haben daher keine Probleme, Talente zu finden. Wir haben auch schon Projekte als interne Startups lanciert, die bereits nach zwölf Monaten die Volumenerwartungen deutlich übertroffen haben. Bei uns gibt es zahlreiche Möglichkeiten für solche Vorhaben – wobei wir den Fokus, nämlich die Selbstbestimmung unserer Kundinnen und Kunden, nie aus den Augen verlieren. 

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