Digitale Abschlüsse sind längst nicht mehr nur eine Alternative, sondern für viele Schweizerinnen und Schweizer inzwischen die erste Wahl. Dies zeigt der neue Swiss Insurance Monitor, eine repräsentative Online-Befragung des Instituts für Marketing und Analytics der Universität Luzern. So haben über 60 % (1) der befragten Personen, welche eine Sachversicherung oder Krankenversicherung abgeschlossen haben, diese online abgeschlossen. Bei der Befragung im Vorjahr waren es nur knapp die Hälfte der Befragten. Dieser Trend spiegelt das wachsende Vertrauen in digitale Lösungen wider, wobei Webseiten von Versicherungsunternehmen und Online-Vergleichsportalen sowie der Kundenservice via E-Mail am beliebtesten sind. 

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Abbildung 1: Personen, welche in den letzten 12 Monaten die Versicherung gewechselt und/oder neu abgeschlossen haben, wurden gefragt: «Über welchen Weg haben Sie in den letzten 12 Monaten Versicherungsverträge abgeschlossen?» (Mehrfachnennung möglich).

Quelle: ZVG

Dennoch bleibt die persönliche Kundenberatung für die Schweizer Bevölkerung vorerst die insgesamt bevorzugte Abschlussform. Doch auch hier zeichnet sich aus den Ergebnissen des Swiss Insurance Monitors langsam ein Wandel ab: Im Vergleich zum Vorjahr hat sich der Anteil Personen, die keinen Versicherungsvertreter oder keine Versicherungsmaklerin für den Vertragsabschluss nutzten, von 41 % auf 47 % erhöht. Dies könnte darauf hindeuten, dass der persönliche Kontakt im Kontext der Vertragsabschlüsse zunehmend an Bedeutung verliert.

Autorin:
Saskia Schneider; Operative Leiterin VDVS – Verband Digitalversicherung Schweiz; Business Development Managerin Smile

Der digitale Wandel: Mehr als ein Trend

Die Zahlen sprechen für sich: 2022 gaben 55 % der Befragten an, bereit zu sein, ihre Versicherungsdokumente künftig rein digital zu unterschreiben. Der Wert ist in diesem Jahr sogar noch um einen Prozentpunkt gestiegen. Es zeigt sich, dass sich die gesamte Versicherungs-Customer-Journey zunehmend ins Netz verlagert: So haben 2023 mehr Befragte via Smartphone mit ihrer Versicherung interagiert als im Vorjahr. Und eine Mehrheit der Befragten plant, ihre Kommunikation mit Sachversicherungen und Krankenversicherungen online zu gestalten. Wobei die digitalen Kanäle gemäss der Studie bereits heute erste Wahl bei Informationssuche, Offertanfrage und Schadensmeldung sind. 

Beim Vertragsabschluss tendieren die Kundinnen und Kunden derzeit noch zur traditionellen Offline-Variante. Doch in jedem dieser Schritte – von der Informationssuche bis zum Vertragsabschluss – neigen die Befragten im Vergleich zum Vorjahr stärker zu digitalen Lösungen. Gründe für diesen Wandel könnten zum Beispiel auf die fortschreitende Digitalisierung durch Covid-19, auf ein erweitertes Online-Angebot und neue Interaktionsformen bei den Versicherungen zurückzuführen sein.

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Abbildung 2: Die Befragten konnten angeben, ob sie zukünftig die entsprechenden Schritte in der Customer Journey online oder offline erledigen wollen.

Quelle: ZVG

Viel Bewegung im Versicherungsmarkt

Dieses Jahr haben mehr Personen ihre Sachversicherung respektive Krankenversicherung gewechselt oder sich für einen neuen Anbieter entschieden. Generell haben Kundinnen und Kunden dieses Jahr mehr Offerten eingeholt und nach Informationen im Versicherungskontext gesucht. Dieser Anstieg lässt sich möglicherweise auf den aktuellen Prämienanstieg zurückführen, der viele dazu veranlasst hat, sich aktiv nach neuen oder alternativen Sachversicherungs- und Krankenversicherungsoptionen umzusehen.

Stadt-Land-Graben und Generationenkluft

Bei digitalen Versicherungsabschlüssen zeigt sich ein kleiner Stadt-Land-Graben. Personen aus urbanen Gebieten tendieren dazu, ihre Versicherung digital abzuschliessen, während die ländliche Bevölkerung den altbewährten Offline-Weg bevorzugt. Über die ganze Customer Journey hinweg zeigt sich, dass die urbane Bevölkerung eine höhere Affinität für digitale Touchpoints hat. Und auch die Generationenfrage spielt eine Rolle: Die Altersgruppe über 44 Jahren bevorzugt einen Vertrag über den klassischen Weg abzuschliessen. Während Personen unter 44 Jahren, den Online-Abschluss leicht favorisieren.

Es zeigte sich zudem, dass technologieaffine Personen erwartungsgemäss eher bereit sind, ihren Vertrag online abzuschliessen. Diese Affinität zur Technologie geht häufig mit einem jüngeren Alter einher. Die Autorin hält es deshalb für plausibel, dass in Zukunft noch mehr (junge) Menschen ihre Versicherungsverträge über das Smartphone abschliessen werden. 

Künstliche Intelligenz beim Abschluss eines Vertrags – Ja oder Nein?

In der ganzen Versicherungs-Customer-Journey schreitet die Digitalisierung voran. Wie steht es da um die Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz (KI) beim Abschluss einer Sachversicherung oder einer Krankenversicherung? Die Ergebnisse zeigen ein differenziertes Bild. Viele der Befragten sind negativ oder skeptisch, ob sie KI als Unterstützung beim Vertragsabschluss nutzen möchten. Die Studie zeichnet aber auch ein anderes Bild der KI: Fast 30 % wären unter Umständen bereit, KI beim Abschluss als digitales Hilfsmittel zu nutzen. Vor allem Technikenthusiasten und Personen unter 44 Jahren stehen dieser Entwicklung positiv gegenüber. 

Wichtig zu betonen ist, dass die Befragten gezielt nach ihrer Nutzung von KI befragt wurden. Dieser Art der Befragung ist bewusst konservativ gewählt und gilt es über die nächsten Jahre zu beobachten. 

Die Zukunft: Voll digital oder ein Mittelweg?

Insgesamt verdeutlicht der Swiss Insurance Monitor 2023, dass sich die Customer Journey der Kundinnen und Kunden zunehmend in die digitale Welt verlagert. Insbesondere beim Vertragsabschluss zeigt sich ein deutlicher Trend: So haben über 60 % der Befragten in den letzten 12 Monaten eine Versicherung auf einem Online-Weg abgeschlossen. Es gilt allerdings festzuhalten, dass trotz dieser digitalen Entwicklung der persönliche Kontakt nach wie vor einen festen Stellenwert hat. Es wird spannend zu beobachten sein, wie sich das Zusammenspiel von Technologie und menschlichem Kontakt im Kontext der Vertragsabschlüsse entwickeln wird. 

(1) Kumulierte Abschlüsse: Webseiten von Versicherungen (Web/App), Apps von Versicherungen, E-Mailkommunikation, Webseiten von Vergleichsportalen (Web/App) 

Dritte Auflage der Studie zur Schweizer Versicherungsbranche

Der Fokus des dritten Swiss Insurance Monitor (N = 1‘026, repräsentativ für die Schweiz) lag insbesondere auf dem Online- und Offline-Verhalten entlang der «Customer Journey» und der Wahrnehmung von Kundeninteraktionen mit neuen Technologien, wie künstlicher Intelligenz. Zudem werden wichtige Fokusthemen, insbesondere der Nachhaltigkeit und der aktuellen Preisentwicklung betrachtet.
Der Swiss Insurance Monitor ist Teil der Studienreihe der Swiss Consumer Studies des Instituts für Marketing & Analytics (IMA) der Universität Luzern und wurde gemeinsam mit dem Beratungsunternehmen elaboratum suisse GmbH, der Online-Vergleichsplattform FinanceScout24 (SMG Swiss Marketplace Group AG) und dem VDVS - Verband Digitalversicherung Schweiz - umgesetzt.
In regelmässigen Abständen führt das IMA über das Online-Panel von LINK für die Schweiz repräsentative Studien zum Konsumentenverhalten durch. Die im Rahmen der Studien gewonnenen Erkenntnisse sind von Interesse für in- und ausländische Unternehmen und die breite Öffentlichkeit. Darüber hinaus bilden die Erkenntnisse die Grundlage für Forschungsprojekte am IMA und bei Partnerinstitutionen. 
Weitere Informationen zum Swiss Insurance Monitor gibt es unter www.swissinsurancemonitor.ch