Die Studie zur Schweizer Versicherungsbranche

Persönliche Kundenberaterinnen und -berater vs. digitale Kanäle

Trotz des wachsenden Einflusses digitaler Kanäle behalten persönliche Kundenberaterinnen und -berater ihre herausragende Rolle in der Angebotsphase im Schweizer Versicherungsbereich bei. 

Gleichzeitig zeigt die Untersuchung, dass die befragten Personen nicht nur planen, in Zukunft vermehrt online mit Versicherungen zu interagieren, sondern bereits jetzt eine leichte Präferenz für Online-Kanäle bei der Informationssuche, der Kalkulation von Versicherungsangeboten und der Schadensbearbeitung haben. 

Es ist zu beachten, dass bei vertrauensbasierten Vorgängen, wie Vertragsabschlüssen und Kündigungen, oft der Offline-Ansatz gewählt wird. Dies zeigt, dass trotz digitaler Technologien persönliche Interaktionen mit Versicherungsunternehmen weiterhin Vertrauen und Sicherheit bieten.

Kanalabhängige Preiserwartungen

Neben der Art der Informationsbeschaffung und Betreuung wirken sich auch die Preiserwartungen der Kundinnen und Kunden auf deren Wahrnehmung und deren Entscheidungen in der Phase der Angebotserstellung aus. Die Analyse zeigt, dass etwa ein Drittel der Kundinnen und Kunden erwartet, dass die Preise für Versicherungsprodukte über alle Kanäle hinweg gleich sein sollten. Dies unterstreicht die Notwendigkeit einer einheitlichen Preisstrategie und -gestaltung über die zentralen Kanäle, um Vertrauen und Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden zu gewährleisten.

Darüber hinaus ist zu beobachten, dass viele Kundinnen und Kunden davon ausgehen, dass es Unterschiede in den Preisen und im Preis-Leistungsverhältnis zwischen den verschiedenen Kanälen gibt. Insbesondere werden Online-Vergleichsportale oft als die beste Option angesehen (39 %), um den geringsten Preis zu erhalten. 

Digitale Plattformen vs. persönliche Beratung: Die Nuancen liegen im Preis-Leistungsverhältnis

Wenn Kundinnen und Kunden das beste Preis-Leistungsverhältnis suchen, ziehen viele Online-Vergleichsportale in Betracht. 31 % glauben, dort das beste Angebot zu finden. Aber Versicherungsvertreterinnen und -vertreter sind auch beliebt, denn 16 % der Kundinnen und Kunden erwarten hier ein gutes Preis-Leistungsverhältnis. Der Unterschied zwischen den beiden ist also nicht so gross, wie wenn nur der Preis allein betrachtet wird. Dies deutet darauf hin, dass viele Kundinnen und Kunden zwar erwarten, bei Versicherungsvertreterinnen und -vertretern eventuell mehr zu zahlen, jedoch durch die persönliche Beratung ein adäquates oder sogar besseres Preis-Leistungsverhältnis zu erhalten. Ein besonders interessanter Aspekt: Bei Kundinnen und Kunden, die direkt von Versicherungsvertreterinnen und -vertretern beraten werden, liegt die Erwartung, dort das beste Preis-Leistungsverhältnis zu bekommen, bei 21 %. Im Vergleich dazu setzen 28 % dieser Kundinnen und Kunden ihr Vertrauen in Online-Vergleichsportale. Dies zeigt die Bedeutung beider Kanäle in der Wahrnehmung, wobei persönliche Beratung somit einen signifikanten Wert behält, selbst wenn sie in direkter Konkurrenz mit digitalen Angeboten steht.

Künstliche Intelligenz in der Angebotsphase

Die Anwendung von KI in diesem Kontext gewinnt trotz eines generell eher begrenzten Interesses zunehmend an Bedeutung. Dies lässt darauf schliessen, dass es spezifische Bereiche gibt, in denen KI einen bedeutenden Mehrwert bieten kann, insbesondere wenn es darum geht, den Kundinnen und Kunden effiziente und präzise Angebote anzubieten. Das steht sicher auch im direkten Zusammenhang mit den teilweise immer noch komplexen Angebotsprozessen und Angebotsrechnern und damit dem erwarteten Mehrwert durch den Einsatz künstlicher Intelligenz.

In Anbetracht der vorliegenden Entwicklungen wird deutlich, dass die Versicherungsbranche sich inmitten eines tiefgreifenden Wandels befindet. Die Kombination aus menschlicher Expertise und modernster Technologie eröffnet neue Horizonte für Versicherungsunternehmen und ihre Kundinnen und Kunden. Die Herausforderung besteht darin, diesen Wandel in eine Chance umzumünzen, indem hochwertige, kundenorientierte digitale Lösungen implementiert werden. Letztendlich werden diejenigen, die diesen Weg erfolgreich beschreiten, nicht nur die Effizienz ihrer Angebotserstellung steigern, sondern auch die Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden erhöhen und sich in einem sich stetig verändernden Umfeld als führende Akteurinnen und Akteure mit hohem Vertrauen behaupten. Die Digitalisierung in der Angebotserstellung ist keine vorübergehende Erscheinung, sondern der Weg in die Zukunft der Versicherungsbranche - und zwar über alle Kanäle.