Dieser Artikel bietet einen ersten Überblick über eine kontinuierliche Studie zur Schweizer Versicherungslandschaft, welche durch folgende Artikel weiterführend vertieft wird. Durchgehend werden Blickwinkel aufgezeigt, wie der Spagat zwischen menschlicher Expertise und Technologie Wettbewerbsvorteile untermauern kann.
Der Swiss Insurance Monitor erfasst in einer repräsentativen Umfrage bereits zum fünften Mal die Beziehung der Schweizer Bevölkerung zu ihrer Versicherung. Insbesondere bei der Erhöhung der Versicherungsprämien äussern Kudinnen und Kunden, dass sie die steigenden Preise in vergleichbarem Masse wie im Vorjahr nachvollziehen können.
Abbildung 1: Prämienentwicklung der Sach- und Krankenversicherungen
Bei Sachversicherungen berichten 52 Prozent der 1’006 Befragten und bei Krankenversicherungen 91 Prozent von steigenden Prämien. Auf die Frage, ob Versicherungen trotz Prämienerhöhungen ihren Preis wert sind, schneiden Sachversicherungen besser ab als Krankenversicherungen. Dabei zeigen sich signifikante Unterschiede zwischen den Sprachregionen: Sowohl bei Sach- als auch bei Krankenversicherungen schätzen Kundinnen und Kunden aus der italienisch- und französischsprachigen Schweiz die Preiswertigkeit tiefer als die deutschsprachige Schweiz; gleiches gilt für Personen, die in den letzten 12 Monaten Versicherungen gewechselt haben.
Einfluss der Prämienerhöhungen auf das Kundenverhalten
Trotz der hohen Prämienbelastung haben 37 Prozent der Krankenversicherungs- und 39 Prozent der SachversicherungsKundinnen und Kunden, die von einer Erhöhung betroffen waren, keine weiteren Massnahmen (z.B. neue Offerten eingeholt oder die Versicherung gewechselt) unternommen. 18 Prozent gaben an, über einen Wechsel nachgedacht zu haben. Lediglich 7 Prozent der Krankenversicherungs- und 4Prozent der Sachversicherungskundinnen und -kunden haben eine andere Versicherungspolice gewählt. 4 Prozent haben den Versicherungsanbieter ganz gewechselt.
Trend zu digitalen Lösungen bei der Interaktion mit Versicherungen nimmt zu
Die Daten aus dem Jahr 2025 bestätigen den Trend der letzten Jahre: Online-Kanäle sind bei der Kundeninteraktion zunehmend gefragt – bei Krankenversicherungen noch mehr als bei Sachversicherungen.
Abbildung 2: Aktuelles Offline versus Online-Verhalten entlang der Customer Journey (aggregierte Auswertung; 1: ausschliesslich offline, 4: unentschlossen, 7: ausschliesslich online)
Bei der Informationssuche, der Berechnung von Offerten und der Schadensmeldung bevorzugen die Befragten signifikant Online-Kanäle.
Der vollständige Studienreport enthält auf knapp 100 Seiten umfassende Analysen zur aktuellen Lage der Versicherungsbranche in der Schweiz und bietet Einblicke in das Konsumentenverhalten sowie in die Trends im schweizerischen Versicherungsmarkt. Für weiterführende Erkenntnisse berücksichtigt die Studie an ausgewählten Stellen Subgruppenanalysen. Beispielsweise erfolgt eine Unterteilung nach Altersgruppen, Wohnort oder Kundencharakteristika (z. B. «Bedürfnis nach Einfachheit», «Vertrauen in Künstliche Intelligenz», und «Individuelle Nutzerkompetenz»). Die vollständige Studie kann über die Website swissinsurancemonitor.ch bestellt werden.
Die Datengrundlage des Swiss Insurance Monitors ist eine für die Schweiz repräsentative Online-Umfrage unter 1’006 in der Schweiz lebenden Personen. Die Erhebung fand zwischen dem 30. Juni und 7. Juli 2025 in Zusammenarbeit mit YouGov statt. Die Studie wird im Jahr 2025 von der ETH Zürich und der Universität St. Gallen sowie dem Partnerkonsortium bestehend aus dem VDVS – Verband Digitalversicherung Schweiz, der Elaboratum suisse GmbH, FinanceScout24 sowie Moneyland.ch (SMG Swiss Marketplace Group AG) veröffentlicht. (hzi/hoh)
Seit der Lancierung des jährlichen Customer Journey Trackings im Swiss Insurance Monitor (2022) verzeichnen insbesondere der Vertragsabschluss und die Schadensbearbeitung einen stetigen Online-Shift. Dieser verstärkt sich bei jüngeren Personengruppen und in urbanen Regionen.
Informationssuche, Offertenberechnung und Vertragsabschlüsse bevorzugt online
In den letzten 12 Monaten haben sich 37 Prozent über neue oder alternative Versicherungen informiert. Dabei sind Webseiten (39 Prozent) und unabhängige Vergleichsportale (30 Prozent) die meistgenutzten Kanäle. Mobile Versionen liegen leicht darunter. Etwa ein Viertel der Befragten holt sich Informationen über den persönlichen Austausch mit Vertretern und Maklern.
Abbildung 3: Berechnung neuer Offerten und Abschluss von Versicherungsverträgen
Auch neuartige Lösungen wie KI-Anwendungen werden vermehrt für die Informationssuche verwendet (5 Prozent). Geht es um Vertragswechsel und Neuabschlüssen werden Offline-Kanäle nach wie vor bevorzugt, mit dennoch leichtem Anstieg von Online-Kanäle. Insgesamt bleiben Kundenberater:innen die bevorzugten Ansprechpersonen für den Vertragsabschlüsse.
Die Rolle von Kundenberaterinnen und -berater
Unter den befragten Personen, die mit Kundenberaterinnen und -berater in Kontakt stehen (56 Prozent der Bevölkerung), wird die Beziehung zu diesen als «persönlich» empfunden. Im Vergleich zum Vorjahr zeigt sich 2025 erneut: Je persönlicher die Beziehung zum Kundenberater wahrgenommen wird, desto höher wird die eigene Versicherung in ihrer Preiswürdigkeit eingeschätzt. Darüber hinaus haben Berater vermehrt die Möglichkeit, neue Technologien in die Interaktion einzubeziehen: Ein Grossteil der Befragten bewertet den Einsatz neuer Technologien durch Kundenberater positiv (61Prozent).
Nutzung künstlicher Intelligenz
Die Nutzung von künstlicher Intelligenz nimmt in der Schweiz zu. Während im Vorjahr noch 51 Prozent der Personen KI-Anwendungen in beruflichen oder privaten Kontexten verwenden haben, steigt dieser Wert im Jahr 2025 auf 70 Prozent. Dennoch hat die Schweizer Bevölkerung eine leicht negative Einstellung gegenüber KI, wobei sie urbane Regionen sowie jüngere Menschen positiver bewerten.
Abbildung 4: Verwendung von Anwendungen mit Künstlicher Intelligenz
Viele Menschen erkennen zunehmend deren Nutzen: Sie kann die Informationssuche, Offertenberechnungen, oder auch Schadensmeldungen erleichtern. Besonders Kundengruppen, die KI gegenüber positiv eingestellt sind, verbinden damit konkrete Vorteile wie Zeitersparnis und präzisere Ergebnisse.
Abbildung 5: KI-Anwendungen entlang der Customer Journey Inwieweit erwarten Sie, dass Anwendungen oder Computerprogrammen mit künstlicher Intelligenz die Bearbeitung der folgenden Versicherungsanliegen verbessern oder erleichtern kann?
Bei der Nutzung von KI in Form von Sprach- oder Chatassistenten äussern die Befragten jedoch Zurückhaltung – für rund ein Viertel ist diese Vorstellung sogar völlig ausgeschlossen. Haben Personen hingegen ein höheres Vertrauen in KI oder eine ausgeprägte digitale Kompetenz, verändert sich das Bild: Sie sind eher bereit, mit solchen Assistenten zu interagieren.
Abbildung 6: Verwendung von Assistenten mit Künstlicher Intelligenz
Lässt man Personen nach der Präferenz zwischen Sprach- oder Chatinteraktion wählen, stellt sich heraus, dass sie lieber mit KI-Assistenten über ihre Versicherungsanliegen «chatten» als per Sprache zu interagieren.
Potentiale für Versicherungsunternehmen
Knapp 70 Prozent der befragten würden durch personalisierte Empfehlung verstehen wollen, welche Versicherungen relevant sind. Knapp 50 Prozent können sich vorstellen Versicherungsanliegen künftig ausschliesslich digital zu unterschreiben. Ausserdem möchten 58 Prozent versicherungsrelevante Dokumente in einer zentralen App hinterlegt haben. 46 Prozent würde gerne die nachhaltige und soziale Verantwortung von Versicherungen nachvollziehen können. Andere Finanzdienstleistungen von Versicherungen wünschen sich hingegen lediglich 22 Prozent.
