An den Kundenvorlieben orientieren

Der Pandemie-Shutdown bildet sich bereits in den Zahlen ab: Im Januar und Februar 2020 war der stationäre Handel noch nicht von Covid-19-Massnahmen betroffen. Aussagekräftig ist deshalb der März – und hier liegt der Wert in diesem Jahr 18 Prozent höher als im gleichen Monat 2020. Besonders gross war das Wachstum des Online-Handels in den Bereichen Home & Living (Möbel und Einrichtungen) sowie bei Sportartikeln und -geräten.

Gegen Rechnung bleibt wichtig

Kein Ladengeschäft kann sich dieser Entwicklung verschliessen, zumal nicht nur die grossen E-Commerce-Plattformen wie Digitec Galaxus und die Competec-Gruppe Rekordumsätze ausweisen. Auch die grossen Retailer und Warenhausketten bauen ihren Online-Handel laufend weiter aus – und weder Analysten noch Experten erwarten eine Rückkehr zu Vor-Corona-Zeiten. Rasches Handeln – in doppeltem Wortsinn – ist deshalb gefragt.

Ausgangspunkt ist oft die Frage, wie der Bezahlvorgang organisiert werden soll. «Man sollte den Kundinnen und Kunden verschiedene Zahlungsvarianten anbieten, um niemanden zu verlieren, beispielsweise weil keine Kreditkarte vorhanden ist», empfiehlt Tobias Etter, Geschäftsführer der Firma TE Informatik mit Sitz in Full-Reuenthal AG. «Meiner Meinung nach sollte man nicht alle möglichen Zahlungsvarianten akzeptieren, jedoch die allerwichtigsten sollten abgedeckt sein.» Das sind Kreditkarten (Visa, Mastercard), Twint, Postfinance, Paypal und Vorkasse beziehungsweise Bezahlung mittels Rechnung.

Die Angabe von Paypal als Bezahlvariante gebe laut Etter oftmals auch einen Vertrauensbonus, falls ein Shop noch nicht bekannt ist. Denn dann greift ein Käuferschutz, wenn ein gekaufter Artikel nicht ankommt oder dieser nicht der Beschreibung entspricht. Auch weitere Lösungen wie Postfinance Checkout, Wallee und Payrexx machen laut Etter Sinn. «Für grössere Volumen sind SIX Payment und Datatrans ideal.»

Sichere Verfahren kosten Geld

«Wenn die Kosten und Gebühren den Kundinnen und Kunden verrechnet werden, muss dies klar und transparent kommuniziert werden», sagt Martin Egli, Digital Business Consultant beim Zürcher Beratungsunternehmen Carpathia. «Um eine möglichst hohe Konversion zu erreichen, sollten die wichtigsten Zahlungsvarianten jedoch nicht weiterverrechnet werden.»

Kreditkarten auf dem Vormarsch

Laut Egli gebe es eine ganze Reihe von guten Bezahllösungen. «Was für das jeweilige KMU gut ist, hängt von den Bedürfnissen ab», so Egli (siehe Box). «Kundinnen und Kunden bezahlen gerne mit ihren bevorzugten Varianten.»

Es gehe darum, die Bedürfnisse der eigenen Kundinnen und Kunden kennenzulernen und das Angebot an Zahlungsvarianten an deren Erwartungen auszurichten, erklärt Egli.

Diese Erwartungen haben sich seit Anfang 2020 (auch) in der Schweiz weiter verschoben: Gemäss einer Erhebung von Wunderman Thompson, einem Werbeund Marketingberatungsunternehmen, haben die Kreditkarten die Rechnungen als beliebtestes Zahlungsmittel abgelöst. Von den neuen digitalen Angeboten hat Paypal als Nummer drei seine Position weiter verbessert und Twint – als Nummer vier – hat massiv zugelegt.

Und es spielt auch eine Rolle, wo die Konsumierenden einkaufen: Eine Auswertung des Handelsverbands sieht im Inland weiterhin die Rechnung als die mit Abstand führende Bezahlvariante. Paypal und die Kreditkarten würden zwar auch bei Online-Einkäufen in der Schweiz genutzt – aber etwas weniger als für das Shopping bei ausländischen Anbietern.