Ständig leuchtet das Handy auf, eine Push-Nachricht hier, eine da, wegen des neuen E-Mails klingelts im Posteingang. All diese Ablenkungen lassen das Stresslevel steigen. Sie senken die Konzentration und verunmöglichen, sich auf das Gegenüber zu fokussieren. Darunter leidet vor allem eines: das Zuhören.
Dabei ist Zuhören ein wichtiger Bestandteil für den Aufbau und Erhalt von Vertrauen. Es braucht Vertrauen für eine robuste Beziehung, vor allem aber braucht es Vertrauen für wirksames Führen. Wer schon mal in einem Umfeld gearbeitet hat, in dem Vertrauen fehlte, kennt das: Man ist ständig am Überlegen, wie etwas gemeint war. Oder man ist beleidigt, weil der Chef oder die Chefin unter Stress kurz angebunden war und das notwendige «Danke» vergass.
Vertraut man den Vorgesetzten, werden diese Reaktionen nicht überinterpretiert. Fehlt Vertrauen, kann aus dem Arbeitsumfeld schnell ein Minenfeld werden.
Zuhören fördert Vertrauen – aber nur, wenn das Gegenüber wirklich geistig anwesend ist und tatsächlich zuhört. Doch genau da hapert es: Die Zerstreutheit und gedankliche Abwesenheit sieht man überall. In Seminaren und Workshops bekommt ungefähr ein Drittel der Teilnehmenden nicht mit, welche Aufgabe zu erledigen ist.
Kurzes Sorry
In Weiterbildungskursen mag das lediglich ein Test für Geduld und Nervenstärke sein; in Unternehmen sind die Folgen schwerwiegender. Wer nicht mehr richtig zuhört, dessen Fehler- und Konfliktquote steigt. Gleichzeitig nimmt die Motivation ab, was sich negativ auf die Leistungserbringung auswirkt.
Dabei wäre es nicht schwierig, sich zu konzentrieren. Die Regel ist einfach: Wenn jemand anruft oder an den Arbeitsplatz kommt und um einen kurzen Moment Aufmerksam bittet, dann gilt es wirklich zuzuhören. Wer merkt, dass das wegen der eigenen Unkonzentriertheit nicht möglich ist oder das Thema länger als den «kurzen Moment» in Anspruch nimmt, der muss das ansprechen: «Entschuldigen Sie, das dauert jetzt doch länger als angenommen. Können wir das morgen in Ruhe besprechen?» Auch ein «Es tut mir leid, ich merke gerade, dass ich unkonzentriert bin, darf ich dich später dazu anrufen?» ist für alle nachvollziehbar.
Kein Verständnis besteht jedoch, wenn das angesprochene Gegenüber parallel zum Gespräch anderes erledigt. Das ist respektlos. Es zeugt von fehlenden Manieren und mangelnder Wertschätzung.
Wer das Zuhören verlernt hat, muss sich dazu zwingen. Der Reflex, nebenher etwas anderes zu machen, ist stark – aber er kann unterdrückt werden. Das mag etwas Übung erfordern, aber es ist kein Hexenwerk. Es trägt zu einem vertrauensvollen Klima bei, in dem Angestellte sich auf ihre Arbeit konzentrieren können und Selbstorganisation stattfindet.
Katja Unkel berät, coacht und trainiert Führungskräfte und Organisationen mit ihrer Firma Managing People.