Interessant ist der Ansatz, den die CSS Versicherung verfolgt. Das Digital-Team der CSS hat die Vorteile des Conversational Designs ebenfalls wahrgenommen, wollte gern mehr mit Automatisierungen arbeiten, war sich aber nicht sicher, ob es die den hohen User-Erwartungen an Chatbots gerecht werden kann.

Autorin:

Sophie Hundertmark ist selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten und wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ. Aktuell promoviert sie zum Einsatz von Chatbots im Banking- und Insurance-Bereich.

Man hat sich bislang dazu entschieden, kein klassisches Chatfenster unten rechts auf der Website anzubieten. Die Conversational-Lösung befindet sich als kleiner Kreis auf der Mitte der Startseite und auf weiteren Produkt- oder Formularseiten. Klickt ein User darauf, landet er in einem automatisierten Conversational Flow. Im besten Fall tippt der Nutzer seine Anfrage einfach ein und bekommt in Sekundenschnelle die passende Antwort, ebenfalls in Form eines Dialogs. Falls die Conversation Engine die Useranfrage jedoch nicht richtig deuten kann, werden die besten drei Suchergebnisse der Website-Suchen angezeigt. Die CSS hat mit dieser Variante sehr gute Erfahrungen gemacht und sich bewusst dagegen entschieden, hier direkt auf andere Kanäle zu verweisen.

210320_Bild_2

Kein Chatfenster, sondern eine Conversational-Lösung am unteren Bildrand bei der CSS.

Quelle: CSS

Mehr Customer Insights dank Conversational Flow

Weiter hat die CSS Versicherung die Erfahrung gemacht, dass sie selbst über die Eingaben der Kunden im Conversational Flow noch dazulernen kann. So hat sie zum Beispiel gelernt, welche zusätzlichen Formulare sich Kunden wünschen, und konnte diese entwickeln. Klassische Web-Analytics-Auswertung reichen meist nur zum Aufstellen von weiteren Hypothesen dazu, warum User ein bestimmtes Verhalten äussern. Im Conversational Design tippen User ihr Anliegen dagegen konkret ein und das Aufstellen von Hypothesen erübrigt sich.

Bei Swica chatten etwa 850 Kunden pro Monat mit IQ

Seit 2019 können Kunden bzw. vor allem potenzielle Kunden der Swica-Versicherung mit IQ chatten. IQ ist ebenfalls ein Chatbot, der vor allem bei der Suche nach der passenden Versicherung helfen soll. Falls ein Nutzer dann eine tiefere Beratung wünscht, kann das Gespräch mit dem Chatbot direkt an einen menschlichen Berater weitergeleitet werden und der Nutzer chattet dann mit einem Menschen.

Laut internen Angaben hat IQ circa 850 Konversationen pro Monat, von denen etwa 17 Prozent an einen Livechat-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Wie auch bei der Axa steht der automatisierte Chat, also der Chat mit einem Roboter, vor dem Livechat mit einem Menschen.

Clara, Ada und IQ im Vergleich

Vergleicht man Clara von Helvetia, Ada von Axa und IQ, dann wird schnell ersichtlich, dass Clara bislang am meisten versteht und auch die meisten Kundenanfragen direkt im Chat lösen kann. Das ist vielleicht auch der Grund, warum Helvetia bewusst keinen Livechat-Kanal über Clara anbietet. Kunden, die ausserhalb der Konversation mit Clara noch Kontakt wünschen, können einen Rückruf vereinbaren oder das Kontaktformular nutzen.

Ebenfalls fällt auf, dass Ada und Clara vor allem auch Schadenfälle aufnehmen und klären können, während IQ eher zur Beratung von Neukunden dient. Dies liegt vielleicht aber auch am unterschiedlichen Produktangebot der Versicherungen. Swica bietet vor allem auch Krankenversicherungen an.