Ein kleiner Blick zum Conversational Banking zeigt, dass Messenger auch in den Kundenportalen grosse Potenziale haben. Die Hypothekarbank Lenzburg setzt dabei beispielsweise auf die Livechat-Option bzw. den Messenger von ubitec, der nur angemeldeten Kunden innerhalb des Kundenportals zur Verfügung steht. Hier kann der Kunde dann direkt mit dem Berater chatten und ist dank dem geschützten Bereich sogar sofort eindeutig identifiziert, sodass sensible Daten problemlos ausgetauscht werden können.

Autorin:

Sophie Hundertmark ist selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten und wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ. Aktuell promoviert sie zum Einsatz von Chatbots im Banking- und Insurance-Bereich.

In Deutschland wird schon gesprochen

Betrachtet man die Schweizer Beispiele zu Conversational Insurance, könnte man denken, dass Conversational immer schriftlich erfolgen muss. Das ist jedoch falsch. Ein kurzer Blick nach Deutschland zeigt, dass dort allein mehr als 25 Versicherungen einen Alexa-Skill haben. So bietet die Axa Reiseversicherung beispielsweise einen Skill an, bei dem sich interessierte Kunden zur Reiseversicherung beraten lassen können. Wenn gewünscht, erhalten die User dann per E-Mail das entsprechende Angebot, welches sie nur noch unterzeichnen müssen. Schaut man die anderen Alexa-Skills der deutschen Versicherer an, fällt schnell auf, dass die Kompetenzen der einzelnen Voicebots noch sehr eingeschränkt sind und dass jeder Bot meist nur für einen sehr eingeschränkten Fall zur Verfügung steht.

Und wie sieht das technisch aus?

Die Chatbots der Schweizer Versicherungen basieren alle auf unterschiedlichen technischen Lösungen. Während die Axa Schweiz sich für das Microsoft Bot Framework und die damit verbundenen Services von Microsoft entschieden hat, setzt die Helvetia Versicherung beispielsweise auf eine Open-Source-Lösung von rasa. Rasa war ursprünglich ein Startup aus Berlin, das mit Helvetia einen der ersten Kunden gewonnen hat und mittlerweile seinen Firmensitz ins Silicon Valley verlegt hat. Da die Lösung jedoch als Open Source funktioniert, kann sie flexibel, on-premise gehostet werden.

Die Swica setzt auf das Schweizer Startup Enterprise Bot, welches ebenfalls in der Schweiz hostet. Und auch die Sympany hat sich für ein Schweizer Startup, aiaibot, entschieden. Auch hier werden die Daten in der Google Cloud gelagert.

Ein paar Tipps zum Schluss

  • Generell gilt, dass der Datenschutz beim Thema Conversational Insurance natürlich ganz weit oben steht. Vor allem dann, wenn es bei der Konversation um mehr als nur um eine anonyme Beratung gehen soll, wenn zum Beispiel ein Schaden gemeldet werden soll.
  • Es empfiehlt sich jedoch, vor der Technologieauswahl zunächst ein Konzept für das Thema Conversational Insurance zu erarbeiten. Sobald das steht oder zumindest die ersten Startpunkte geklärt sind, macht es Sinn, sich einen Technologieanbieter zu suchen.
  • Und ein letzter Tipp zum Abschluss: Bislang hat noch keine Versicherung, weder in der Schweiz noch im Silicon Valley oder in China, die perfekte und fehlerfreie Conversational-Insurance-Strategie gefunden. Es lohnt sich also, einfach mal zu starten, zu lernen und sich zu verbessern.