Der Begriff Conversational Insurance beschreibt die Summe aller digitalen Interaktionsmöglichkeiten einer Versicherung, die auf Messaging-Plattformen als text-, stimm- oder videobasierte Dialoge stattfinden. Die Kommunikation kann dabei über einen Chatbot stattfinden, muss es aber nicht zwingend. Conversational Insurance funktioniert auch zwischen zwei Menschen.

Axa chattet seit 2016

Die Axa hat im Vergleich zu anderen Schweizer Versicherern schon sehr früh den Chat als einen erfolgversprechenden Kommunikationskanal wahrgenommen und deshalb 2016 die ersten Livechat-Fenster auf ihrer Website platziert.

Autorin:

Sophie Hundertmark ist selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten und wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ. Aktuell promoviert sie zum Einsatz von Chatbots im Banking- und Insurance-Bereich.

Während der Arbeitszeiten des Kundenservice ging seit 2016 unten rechts am Bildschirm des Kunden ein kleines Chatfenster auf und ein Kundenberater bot seine Hilfe an. In den Zeiten, wo der Kundenservice nicht verfügbar war, hatten User lediglich die Möglichkeit, ihre Kontaktdaten zu hinterlegen.

2018 kam zusätzlich zu den Chatfenstern im Browser auch die Möglichkeiten hinzu, mit Axa Schweiz via Facebook Messenger oder Apple iMessage zu kommunizieren. Axa gehörte damit zu einem der ersten Unternehmen überhaupt, die in der Schweiz den Apple Business Chat einführten.

Den Chat automatisieren

Axa hat schnell gelernt, dass Chat ein beliebter Kanal bei Kunden ist. Gleichzeitig kam die Frage auf, ob sich diese Chats nicht auch mit einem Chatbot automatisieren liessen. Seit 2019 finden Kunden auf der Website nun zuerst den Chatbot Ada. Ada funktioniert ähnlich wie Clara von Helvetia mit künstlicher Intelligenz. Dank ihrer Natural-Language-Understanding-Komponente kann sie die Anfragen der User klassifizieren und hoffentlich die passende Antwort geben. Einiges versteht Ada jedoch noch nicht. In diesem Fall bietet sie dem Kunden unterschiedliche Chat-Kanäle an. Hierzu gehören ein Livechat bzw. ein Kontaktformular, Whatsapp, Facebook Messenger, Apple iMessage oder Twitter-Direktnachricht.

Ada hat den schnellen Button

Vergleicht man Ada von Axa mit Clara von Helvetia, fällt schnell auf, dass Ada Emojis verwendet. Clara tut dies nicht. Weiter nutzt Ada viel öfter sogenannte Schnellantwort-Buttons. Klickt ein User auf einen solchen Button, anstatt seine Frage einzutippen, sind Missverständnisse ausgeschlossen und das Risiko, dass Ada eine falsche Antwort gibt, ist nicht mehr gegeben. Auch für User kann ein Schnellantwort-Button zum Teil zu einer einfacheren Bedienung führen, weil sie keine langen Texte mehr eintippen müssen, sondern einfach aus einem der vorgegebenen Buttons auswählen können.

Ada-Chat des Axa
Quelle: axa

Das Team von Axa Schweiz hat vor allem wahrgenommen, dass der Chatbot ein guter Selfservice-Kanal ist und hier zum Teil Kunden abholt, die einen Schaden nicht via Formular melden möchten, sondern eben im sogenannten Conversational Style.

Wer mehr über Ada und die Chatbot-Strategie der Axa Schweiz erfahren möchte, kann sich diese Podcast-Folge anhören: https://www.hundertmark.ch/axas-intent-basierter-chatbot/

In fünf Artikeln werden hier die  Details und Hintergrundinformationen zu den Conversational-Bemühungen der Schweizer Versicherungsgesellschaften aufgezeigt. Folgende Versicherungsanbieter werden dabei analysiert: