2018 hatte die Sympany Versicherung in Zusammenhang mit einer Chatbot-Studie für viel Aufsehen für das Thema Chatbot gesorgt. Seitdem ist Sympi, der Chatbot-Berater der Sympany, auf der Website der Krankenversicherung zu sehen. Im Gegensatz zu den anderen Chatbots ist Sympi ein regelbasierter Chatbot. Er führt die User also immer durch ein vordefiniertes Gespräch, User können nicht, wie bei den anderen Versicherungen, eine Frage eintippen. Sympi hat 2018 vor allem die Zahl der Neuabschlüsse der Versicherung gesteigert. 2020 haben gut 8 Prozent aller Website-Besucher den Chatbot genutzt.

Autorin:

Sophie Hundertmark ist selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten und wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ. Aktuell promoviert sie zum Einsatz von Chatbots im Banking- und Insurance-Bereich.

Regelbasierte Chatbots helfen

Regelbasierte Chatbots werden häufig zur Conversion-Optimierung eingesetzt. Also dann, wenn ein Chatbot etwas «verkaufen» oder zumindest Leads generieren soll. Dazu hat Sympi genau die richtigen Funktionen. Und falls bestehende Kunden eine weitere Frage haben oder unentschlossene potenzielle Kunden gern eine Beratung wollen, bietet Sympy ebenfalls einen Livechat zu den klassischen Beratungszeiten an.

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Zore von Zurich hilft bei spezifischen Kundenanfragen

Eine weitere Versicherungsgesellschaft, mit der die Schweizer chatten können, ist die Zurich Versicherung. Auch die Zurich hat sich für die automatisierten Chats, also Chatbots entschieden. Ihr Bot heisst Zore und ist nur auf bestimmten Seiten verfügbar.

Anstatt wie Helvetia und Axa Schweiz einen Chatbot für nahezu alle Kundenanfragen auf der Startseite zu platzieren, behandelt Zore von Zurich meist sehr eingeschränkte Use Cases.

Interessierte Nutzer finden Zore beispielsweise auf den Seiten des Verkehrsschutzes oder des Rechtsschutztes und Zore hat hier die Aufgabe, die Prämie für ihre Nutzer zu berechnen. Falls Kunden eine individuelle Beratung wünschen, verweist Zore auf die Hotline. Grundsätzlich können User bei Zore ihre Fragen frei in das Eingabefeld eingeben, der Dialog verläuft jedoch wesentlich flüssiger, wenn die Nutzer sich mithilfe der Schnellantwortbuttons durch das Gespräch navigieren lassen.

Der Zurich-Corona-Bot

Wie die meisten Versicherungen hat auch die Zurich im Verlauf des letzten Jahres eine Themenseite rund um Fragen zu Corona entwickelt. Bei Zurich steht hier jedoch der Button «Jetzt chatten» sehr prominent im Vordergrund. Sobald Kunden auf den Button klicken, geht auf der rechten Bildschirmseite das Chatfenster mit Zore auf und Kunden können ihre Versicherungsfragen in Bezug auf Corona stellen. Auch hier sind Freitexteingaben der User wieder möglich. Parallel dazu kann Zore das Gespräch aber auch mittels Schnellantwort-Button führen.

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Quelle: Zurich
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Der Einsatz eines Chatbots macht hier besonders viel Sinn. Es ist zu erwarten, dass rund um Corona viele Kundenanfragen auftauchen. Gleichzeitig lässt sich bei dieser Art von Kundenanfragen das Pareto-Prinzip anwenden. Dieses besagt, dass 80 Prozent wiederholende Anfragen und nur 20 Prozent wirklich neue und individuelle Anfragen sind. Nachdem das Team der Zurich also einmal die 80 Prozent der Fragen gesammelt hatte, lag es nahe, diese in Zukunft automatisiert mittels eines Chatbots zu beantworten.