Die Konkurrenz durch Direktversicherungen ist für Generalagenturen (GA) und die persönliche Beratung in Versicherungsangelegenheiten keine ernsthafte Bedrohung. Sie zeigt aber auf, in welcher Richtung Generalagenturen Entwicklungspotenzial haben, um sich noch besser in die von der Kundschaft benutzten Ökosysteme zu integrieren.
Viele Pluspunkte für Generalagenturen
Generalagenturen spielen ihren Trumpf im persönlichen Austausch und in der physischen Kundennähe aus. Die Versicherungskunden nehmen sie als verlässlicher und kulanter wahr als Direktversicherer. Ihre Angebote sind personalisierter und haben eine höhere Qualität. Die Direktversicherer können sich nur bei den Aspekten Schnelligkeit und tiefere Preise vor die GA schieben.
Detaillierte Analyse zum Kundenverhalten
«Das veränderte Kundenverhalten hin zu einer hybriden Customer Journey erfordert ein intensives Zusammenspiel der physischen und digitalen Kontaktpunkte», heisst es in der Studie «Die Generalagentur der Zukunft», die auf der Basis der Befragung von über 1000 Schweizer Versicherungskundinnen und -kunden deren Erwartungen nachspürt. Die Analyse entstand im Februar 2021 unter Federführung von Anup Nastik (Hochschule für Wirtschaft Zürich), Susanne Vontobel (Forschungsinstitut Link) und Lukas Urech (Zühlke).
Integration in Ökosyteme
Die Komplexität des heutigen Geschäftsmodelles erhöht sich durch Einbindung in Ökosysteme wie Wohnen, Mobilität, Vorsorge oder Gesundheit erheblich. Ein bewusstes Omnichannel-Management soll die angemessene Antwort auf das veränderte Kundenverhalten sein und als Schlüssel für nachhaltiges Wachstum dienen. Die Versicherer müssen die Kundenkontaktpunkte und damit die Customer Journey konsequent orchestrieren, um nicht an Wettbewerbsfähigkeit einzubüssen.
Vertrauen zählt am meisten
Einen guten Ansatzpunkt in diesem Netzwerk haben sie schon: die Beratungsspezialisten. Diese müssen nicht einmal besondere Fachspezialisten sein, um zu überzeugen: Weder das Spezialisten- noch das Generalisten-Wissen machten für den Kunden den entscheidenden Unterschied, heisst es in der Studie. Es seien schlussendlich wohl die Vertrauenswürdigkeit, die Ehrlichkeit und Transparenz des Beraters, welche entscheidend für eine positive Customer Experience seien. Rund drei Viertel der Befragten wählen ihren Berater nach diesen Kriterien aus, gefolgt von 62 Prozent, die auf Fachwissen schauen, während 49 Prozent das objektiv beste Angebot verlangen.
Aus Fachwissen Abschlüsse machen
Dennoch ist Expertenwissen nicht bedeutungslos: Das Fachwissen und die Fähigkeit, daraus passende Angebote abzuleiten, sind für eine positive Kundenerfahrung sehr wichtig. Das gilt besonders für die Bereiche Hypotheken und Anlagelösungen, wo die Studie den mit Abstand grössten Beratungsbedarf ausgemacht hat. Allerdings setzen die Versicherungen dort keine Highlights ihrer Beratungskompetenz, vor allem Hypotheken sind bisher Hoheitsgebiet der Banken.
Am liebsten im Wohnzimmer
Bei allem Veränderungsdruck hat die Studie auch eine Konstante gefunden: Der beliebteste Beratungsort wird weiterhin das eigene Wohnzimmer sein, gefolgt von der Generalagentur oder Versicherungsfiliale. Allerdings erfreuen sich der Walk-in-Beratungsdesk sowie die Videoberatung zunehmender Beliebtheit.